什么是異常投訴

關注：19 發布時間：2022-04-05 19:01:01

什么是異常投訴?

異常投訴是指買家不以購買為目的、濫用延遲發貨規則發起賠付申請或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發票、泄露信息等)大量發起投訴。

什么是異常投訴

異常投訴的場景有哪些?

1.買家以未按約定時間發貨/缺貨問題投訴

【場景解釋】訂單產生后買家發起了規則的投訴，投訴賣家未按約定時間發貨或者缺貨，實際賣家未存在此類問題。

【場景舉例】

(1)買家收貨地址填寫為南極，導致賣家無法發貨，買家發起未按約定時間發貨投訴。

(2)買家在賣家店鋪拍下商品后，線下聯系賣家表示無需發貨。48小時后申請退款，并發起未按約定時間發貨的投訴。

【注意事項】賣家來規蜜投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發貨等問題。

2.買家以貨到付款發貨規則問題投訴

【場景解釋】訂單產生后買家申請發起規則投訴，投訴賣家存在違規拒絕履行貨到付款服務的行為，且以撤銷投訴為由實施異常行為。

【場景舉例】賣家開通了貨到付款，買家詢問賣家是否支持貨到付款，賣家答復不支持后，從而引發買家投訴并主動留下聯系方式(如微信、qq號等)，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】商家如加入了貨到付款服務，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價。

【規蜜君說】只要商家能夠履行承諾，就可以有效避免此類投訴的發生。

3.買家以信息泄露問題投訴

【場景解釋】訂單產生后買家發起了規則投訴，投訴賣家“泄露信息”的違規行為，并以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加qq并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家表示自己有個朋友在賣家處買了東西，但是地址電話忘了，要求賣家告知，賣家客服因為新入職，將電話進行了告知，而后買家立即拍下訂單退款并投訴賣家，并在投訴中留了qq號引導商家加qq索取高額錢款等。

【注意事項】商家應該在客服入職后進行相關知識培訓，消費者的個人信息不要隨意泄露。

4.買家以好評返現類型投訴

【場景解釋】買家詢問賣家是否支持好評返現，賣家答復支持后，買家發起了好評返現類型投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持好評返現，商家答復支持后，立即發起投訴并留言微信號，引導商家加微信后留言，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】好評返現是平臺嚴格禁止的，商家一定要規范自己的行為。

【規蜜君說】只要商家能夠遵守平臺規范，就可以完全避免此類投訴的發生。

5.買家以信用卡問題投訴

【場景解釋】賣家店鋪加入了信用卡支付，買家詢問賣家是否支持信用卡支付，商家答復不支持后，買家發起了拒絕信用卡服務投訴，且以撤銷投訴為由實施異常行為(如提出加qq并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家詢問賣家是否支持信用卡服務(商家已加入信用卡支付)，賣家答復不支持后，從而引發買家投訴并主動留下聯系方式(不限于微信、qq等)，提出撤銷投訴需要高額補償。

【注意事項】如商家加入了信用卡支付，買家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買家投訴會成立。加入信用卡服務的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買家承擔信用卡支付產生的手續費。另如買家詢問賣家是否支持信用卡分期服務，商家一定要區別信用卡分期服務跟信用卡服務是不一樣的。

6.買家以發票問題投訴

【場景解釋】訂單產生后買家發起了規則的投訴，投訴賣家存在違規，拒絕履行開發票承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為(包含但不限于引導商家加qq并索取高額錢款等)。

【場景舉例】買家在賣家店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯系商家，表示需要開發票，商家表示只能提供收據，沒有發票。從而引發買家投訴并主動留下聯系方式(微信、qq等)，提出撤銷投訴并索要高額補償。

【注意事項】天貓商家如拒絕買家開具發票會有被投訴風險，請遵守平臺規則。

7.買家以郵費問題投訴

【場景解釋】訂單產生后買家申請發起了規則的投訴，投訴賣家存在違規，拒絕履行郵費承諾，且以撤銷投訴為由實施異常行為及獲取額外的郵費。

【場景舉例】

(1)商家設置部分地區包郵，處在包郵地區的買家詢問商家是否包郵，商家客服回復不包郵，買家以郵費問題投訴商家。

(2)買家收到貨后聯系商家表明商品有質量問題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質量問題的，可以承擔退換運費，但退回后商家未發現產品有質量問題，因而拒絕承擔退貨運費，買家以郵費問題投訴商家。

【注意事項】消費者正常維權發起的針對商品質量、服務或物流服務的投訴不屬于該場景受理范圍，小二會根據投訴訂單及消費者賬號歷史情況進行核實。

什么是異常投訴

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