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怎樣管控淘寶客服團(tuán)隊(duì)

關(guān)注：39 發(fā)布時(shí)間：2022-03-30 13:05:01

1、指導(dǎo)與支持

激勵(lì)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹(shù)立榜樣，可以通過(guò)為一線人員提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。需要讓一線伙伴清楚地知曉，管理者對(duì)他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。

如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，一線人員就無(wú)法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項(xiàng)需要明確的是，通過(guò)反饋輔導(dǎo)來(lái)使一線人員知道工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)不佳）。

2、認(rèn)可

員工認(rèn)可是一項(xiàng)有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持業(yè)績(jī)員工的比較好的方法。呼叫中心管理者應(yīng)該對(duì)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，不但對(duì)比較終結(jié)果給予鼓勵(lì)和認(rèn)可，而且對(duì)于員工比較初表現(xiàn)出來(lái)的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可。

管理者對(duì)員工表現(xiàn)給予及時(shí)的認(rèn)可，其目的在于鼓勵(lì)員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的員工，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的員工，以及提供超越客戶期望服務(wù)的員工。對(duì)員工的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場(chǎng)的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表?yè)P(yáng)，還應(yīng)以文字的形式記錄下來(lái)。

淘寶客服主管還應(yīng)制定包括“一對(duì)一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵(lì)全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表?yè)P(yáng)的員工名字下張貼一個(gè)小星星或一個(gè)笑臉標(biāo)記；或者，在日歷上寫(xiě)下句表?yè)P(yáng)的話，以使員工很快地想到得到這個(gè)表?yè)P(yáng)的員工。

請(qǐng)你花點(diǎn)時(shí)間，將與你一起工作的同事，或?yàn)槟愎ぷ鞯膯T工一一地列出。好好想想，你比較后一次給予其中的人員認(rèn)可或表?yè)P(yáng)是什么時(shí)候的事？如果你回想不起來(lái)的話，那就說(shuō)明你在這個(gè)方面做的不夠。

3、獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該是獨(dú)特的，個(gè)性化的，與被獎(jiǎng)勵(lì)的員工相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到對(duì)員工認(rèn)可、激勵(lì)，以及尊重的目的。

當(dāng)我們運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，比較重要的一點(diǎn)是，如果讓員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)有所指望的話，他們就不再看成是一種獎(jiǎng)勵(lì)了。因此，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。

利用獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，對(duì)員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵(lì)可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的淘寶客服績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，還能通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，達(dá)到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點(diǎn)，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

4、員工歸屬感

創(chuàng)造員工歸屬感比較好的方法莫過(guò)于建立小組或團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來(lái)，并被組織認(rèn)可。同時(shí)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)增進(jìn)了彼此的友愛(ài)和信任。

很多呼叫中心主管通過(guò)各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)賽來(lái)提高運(yùn)營(yíng)的效率和效果。這種競(jìng)賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競(jìng)賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過(guò)這種競(jìng)賽，采取既獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，又獎(jiǎng)勵(lì)取得進(jìn)步的員工，來(lái)使獎(jiǎng)勵(lì)制度得到優(yōu)化。

競(jìng)賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個(gè)團(tuán)隊(duì)有望達(dá)成的績(jī)效目標(biāo)來(lái)制定。在設(shè)計(jì)競(jìng)賽規(guī)則時(shí)，應(yīng)讓一線員工參與進(jìn)來(lái)，甚至可以讓他們參與競(jìng)賽評(píng)估流程，使他們?cè)趧?chuàng)建競(jìng)賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個(gè)人和團(tuán)體的挑戰(zhàn)項(xiàng)目，并給予團(tuán)體和個(gè)人以獎(jiǎng)勵(lì)。

員工滿意度與員工的內(nèi)在動(dòng)力關(guān)系密切。要查明員工是否開(kāi)心，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)闈M意的員工對(duì)呼叫中心的忠誠(chéng)度高于不滿意的員工。缺乏激勵(lì)是造成員工離開(kāi)呼叫中心比較主要的因素之一。

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