怎樣管控淘寶客服團隊

關注：39 發布時間：2022-03-30 13:05:01

1、指導與支持

激勵的一個關鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業務監控和反饋輔導來實現。需要讓一線伙伴清楚地知曉，管理者對他們的期望是什么，他們的工作表現如何。

怎樣管控淘寶客服團隊

如果忽視了反饋和輔導，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項需要明確的是，通過反饋輔導來使一線人員知道工作中各個環節的相關標準是什么，以及什么情況是高于標準的（表現極佳），什么情況是低于標準的（表現不佳）。

2、認可

員工認可是一項有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績效目標的達成，以及保持業績員工的比較好的方法。呼叫中心管理者應該對員工一點一滴的進步給予認可和鼓勵，不但對比較終結果給予鼓勵和認可，而且對于員工比較初表現出來的進步也應該給予及時的鼓勵和認可。

管理者對員工表現給予及時的認可，其目的在于鼓勵員工重復好的“行為”或持續的這樣的良好表現。認可只給予那些工作表現或突出的員工，如：志愿承擔復雜工作的員工，幫助其他員工達成其工作目標的員工，以及提供超越客戶期望服務的員工。對員工的認可應該以現場的形式進行，不但包括口頭的表揚，還應以文字的形式記錄下來。

淘寶客服主管還應制定包括“一對一”認可，公眾認可，以及兩者相結合的員工認可策略，鼓勵全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學習。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認可園地，在受到一次認可或表揚的員工名字下張貼一個小星星或一個笑臉標記；或者，在日歷上寫下句表揚的話，以使員工很快地想到得到這個表揚的員工。

請你花點時間，將與你一起工作的同事，或為你工作的員工一一地列出。好好想想，你比較后一次給予其中的人員認可或表揚是什么時候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個方面做的不夠。

3、獎勵

獎勵應該是獨特的，個性化的，與被獎勵的員工相關的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎勵，從而達到對員工認可、激勵，以及尊重的目的。

當我們運用獎勵時，比較重要的一點是，如果讓員工對獎勵有所指望的話，他們就不再看成是一種獎勵了。因此，獎勵應該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設立。

利用獎勵和認可，對員工的進步進行有效地激勵可以幫助呼叫中心提升服務水平，達成設定的淘寶客服績效目標。同時，還能通過獎勵與認可，達到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達到這一點，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續的反饋，以便了解自己離目標還有多遠。

4、員工歸屬感

創造員工歸屬感比較好的方法莫過于建立小組或團隊。在團隊的組織架構中，每個團隊成員都會承擔各自的職責，他們的創造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認可。同時，通過團隊增進了彼此的友愛和信任。

很多呼叫中心主管通過各個團隊之間的競賽來提高運營的效率和效果。這種競賽應該是積極的、正向的，而不是利用競賽達到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競賽，采取既獎勵表現突出的員工，又獎勵取得進步的員工，來使獎勵制度得到優化。

競賽中使用的規則和標準應基于每個團隊有望達成的績效目標來制定。在設計競賽規則時，應讓一線員工參與進來，甚至可以讓他們參與競賽評估流程，使他們在創建競賽規則中發揮關鍵作用，確保建立起個人和團體的挑戰項目，并給予團體和個人以獎勵。

員工滿意度與員工的內在動力關系密切。要查明員工是否開心，這一點非常關鍵。因為滿意的員工對呼叫中心的忠誠度高于不滿意的員工。缺乏激勵是造成員工離開呼叫中心比較主要的因素之一。

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