淘寶客服經(jīng)理怎樣組建團隊

關注：67 發(fā)布時間：2022-03-10 18:44:02

關于團隊的建設,應該首先考慮組織架構的設立。

客服經(jīng)理怎樣組建團隊

從運營角度講,可考慮設置“客服中心經(jīng)理、淘寶運營主管、班組長、客服代表”等。當然根據(jù)不同的規(guī)模,也可以增加或者減少層級。

除了運營之外,也可以考慮相關部門的設立。例如:客戶關注組,可以負責疑難問題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等;培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓;技術維護組可以負責系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡維護、新項目應用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化;綜合行政可以負責人事、行政等事務等等。

組織架構設定之后,接下來的工作就是招聘篩選。

招聘“客服代表”的時候,應先厘定職務說明書,并注明要求,然后依此作為選擇條件,比如學歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。

在招聘“客服代表”過程中,富有特點的是在面試之前先進行電話測試,目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下,對應聘者的聲音、語言能力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進入面試。比較后的篩選建議在上崗培訓考核之后再進行。

人員招到位了,正規(guī)的上崗培訓不能缺少。

淘寶客服培訓通常包括公司文化及制度培訓、業(yè)務知識培訓、話務技能培訓、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點的公司還需要安排去網(wǎng)點實習。

上崗培訓期大約在4-12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強調的是筆試內(nèi)容,應以覆蓋各個業(yè)務常見問題的80%以上為好,可以分數(shù)次進行。

而口試需要包括的內(nèi)容應該是事先計劃好的,比如一般咨詢、業(yè)務處理、故障申告、投訴、回訪等等,總之,在工作中會遇到的主要話務類型都應該包含在口試中,這樣才能知道“客服代表”掌握得如何。

系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外,也應該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質。

每一項的考核都應以80分為合格，根據(jù)綜合的成績客服中心經(jīng)理可以比較后決定員工人選。即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓與考核,新員工通常也只達到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實習期,在實習期間加強指導和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實習,新員工已經(jīng)可以達到一個標準,這時便可以轉正了。

如果已經(jīng)有了具備這些關鍵技能的人員,那么比較好的辦法是注重內(nèi)部的傳承,可以通過定期小范圍內(nèi)部培訓的方式,使大家有開放的心態(tài)分享和學習,培養(yǎng)每個運營管理人員的綜合技能,營造學習型組織的氛圍。

淘寶客服經(jīng)理怎樣組建團隊

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