《天貓通訊市場管理規范》變更

天貓通訊市場規范變更后

第一章 概述

第一條為維護天貓通訊市場的正常運營秩序，保障天貓通訊市場商家的合法權益，根據淘寶平臺服務協議天貓服務協議、天貓規則等相關規則、協議的規定，制定本規范。 天貓通訊市場：是為淘寶會員提供話費充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機、新入網手機號碼套餐、上網資費卡、有線寬帶辦理以及其他增值業務的網絡交易市場。 賣家代辦：指商家人工為買家充值的充值方式。賣家代辦方式充值須在買家付款24小時內完成發貨，自商家發貨起10分鐘內充值到賬。該充值方式適用于手機號碼/套餐/增值業務類目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。 天貓網上營業廳：指為淘寶會員提供包括但不限于話費充值、合約機、手機號碼、寬帶等移動、聯通、電信三大運營商的傳統通信行業業務的天貓交易平臺，簡稱“網上營業廳”，域名為wt.tmall.com。 虛假充值：是指直充訂單狀態顯示為“交易成功”起10分鐘內或代充訂單狀態顯示為“發貨”起10分鐘內，仍未充值到指定的手機號碼或只到賬部分金額。因運營商故障或例行維護導致的信息返回錯誤除外。

第二條本規范適用于天貓通訊市場的所有商家和買家。

第三條本規范是天貓規則的下位規則。天貓規則中已有規定的，從其規定，未有規定或本規范有特殊規定的，按照本規范執行。

第四條天貓通訊市場下設四個類目，即移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、合約機和手機類目下的合約機商品。

第二章 準入

第五條商家須滿足以下條件方可入駐天貓通訊市場：

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第三章 經營管理

第六條商家除須遵守淘寶禁售商品管理規范、天貓規則中關于商品發布的其他相關規定外，還須遵循話費通訊行業標準發布要求。

第七條商家發布商品或信息時可選擇自動充值和賣家代辦兩種充值方式，該兩種充值方式適用于不同類目的商品。

自動充值適用于移動/聯通/電信充值中心一級類目，手機號碼/套餐/增值業務一級類目下的手機流量充值、流量周期包、有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值二級類目;

賣家代辦適用于手機號碼/套餐/增值業務一級類目下的有線寬帶充值、固定電話充值、廣電充值三個二級類目。

第八條移動/聯通/電信充值中心類目下商品不得使用涉及價格修改的營銷工具。

第四章 特殊市場

第一節 天貓網上營業廳

第九條入駐天貓網上營業廳須滿足以下條件：

(一)天貓商家銷售合約機、手機和手機號碼/套餐/增值業務三個類目的商品;

(二)經營范圍包括但不限于：手機號碼、合約機(充話費送手機、購機送話費)、增值套餐、上網資費卡、寬帶辦理、充值送、物聯網等;

(三)若是代理商，則須提供正規渠道證明。

第十條手機號碼/套餐/增值業務類目下帶有網廳標識的新入網手機號碼套餐商品和手機類目下帶有網廳標識的合約機商品，消費者須根據商品描述頁面的提示，同時選擇手機、套餐、號碼等后購買。

第五章 市場管理

第十一條天貓通訊市場商家應遵守以下行為規范：

(一)不得出現損害用戶體驗或造成不良影響的情況;

(二)所售商品只能以支付寶進行交易;

(三)移動/聯通/電信充值中心類目的商家還應遵循以下規定：

1、月維權發起率小于等于0.5%且月小二介入維權率小于等于5%;

2、月充值成功率大于98.5%;

3、充值金額為100元及以下的，必須一次性完成充值;充值金額為200元及以上的，單次充值金額須大于等于100元;

4、非真實業務場景需要，不得對寶貝做頻繁改價;

5、直充接口返回的訂單信息必須真實、有效，不得返回與實際不符的信息，即不得出現虛假充值;

6、按照天貓系統設置的退款流程進行退款

7、按照天貓規則違背承諾中的發票規則向消費者提供服務。

(四)手機號碼/套餐/增值業務類目的商家，為買家辦理固定電話、移動電話(含無線上網卡)等入網手續時，需如實登記買家提供的真實身份信息。

(五)手機號碼/套餐/增值業務類目下手機流量充值、流量周期包二級類目的商家還應遵循以下規定：

1、月維權發起率小于等于1%;

2、月充值成功率：移動大于等于95%，聯通大于等于85%，電信大于等于90%;

3、充值必須一次性到賬，且到賬流量類型與發布屬性一致;禁止使用違規貨源。

4、直充接口返回的訂單信息必須真實、有效，不得返回與實際不符的信息，即不得出現虛假充值;

5、按照天貓系統設置的流程進行退款

6、按照天貓規則違背承諾中的發票規則向消費者提供服務。

第六章 違規處理

第十二條商家違反本規范相關規定，將依照天貓規則及其他相關規則對其進行處理，處理措施包括：

1、下架商品;

2、單個商品搜索降權;

3、刪除商品;

4、下架所有商品;

5、關閉流量推薦入口。

具體處理方式詳見本規范附件二：天貓通訊市場違規處理方式一覽表。

第七章 清退

第十三條商家若發生以下任一情形，將被天貓通訊市場清退：

1、損害用戶體驗或造成不良影響且情節嚴重的;

2、不再符合準入要求的;

3、“移動/聯通/電信充值中心”類目下商家虛假充值的累計達三次以上(包含三次)的。

第八章 附則

第十四條本規范自2012年2月16日生效，自2018年8月16日比較新修訂并生效。

第十五條商家的行為，發生在本規范生效或修訂之前的，適用當時的天貓規則及之前淘寶通訊市場的相關規則;發生在本規范生效或修訂之后的，適用本規范。

第十六條本規范及其實施細則中提及的大于及小于，都不包含本數。

附件一：定義表

1、 天貓通訊市場：是為淘寶會員提供話費充值、流量充值、固定電話充值、寬帶充值、有線電視充值、合約機、新入網手機號碼套餐、上網資費卡、有線寬帶辦理以及其他增值業務的網絡交易市場。

2、天貓通訊市場商家：指在天貓通訊市場發布商品的商家的統稱，本規范中或簡稱為“商家”。

3、自動充值：也稱為直充，指下單后系統自動處理充值，無須賣家人工操作。充值成功則系統直接確認收貨;充值失敗系統直接退款給買家。目前適用于移動/聯通/電信充值中心類目，手機號碼/套餐/增值業務類目下手機流量充值、流量周期包、固定電話充值、有線寬帶充值、物聯網充值的商品。

4、 賣家代辦：指商家人工為買家充值的充值方式。賣家代辦方式充值須在買家付款24小時內完成發貨，自商家發貨起10分鐘內充值到賬。該充值方式適用于手機號碼/套餐/增值業務類目下固定電話充值、有線寬帶充值、廣電充值的商品。

5、 天貓網上營業廳：指為淘寶會員提供包括但不限于話費充值、合約機、手機號碼、寬帶等移動、聯通、電信三大運營商的傳統通信行業業務的天貓交易平臺，簡稱“網上營業廳”，域名為wt.tmall.com。

6、 月充值成功率，指單個自然月訂單狀態為“交易成功”的訂單筆數(固話充值訂單除外)，與當月支付寶成交筆數(固話充值訂單除外)的比值。

7、 虛假充值：是指直充訂單狀態顯示為“交易成功”起10分鐘內或代充訂單狀態顯示為“發貨”起10分鐘內，仍未充值到指定的手機號碼或只到賬部分金額。因運營商故障或例行維護導致的信息返回錯誤除外。

8、流量正規貨源：包括不于卓望、和包、集團和省網直連的常規統付/流量池/紅包，其中統付/流量池/紅包常規日常在用的，不包含針對某個營銷贈送活動開通的統付/流量池/紅包通道貨源。正規貨源如果短信有和平臺規則有沖突的情況，可由一家商家發起報備，統一收集信息。目前平臺禁止的貨源包括不于：共享、轉移、轉贈、贈送(如通道可報備)、特殊活動(如移動助力兩會等具有明顯營銷活動標示的)、分批到賬等)。

天貓通訊市場違規處理方式一覽表

(一)商家未按規定發布商品的，將刪除其違規商品。

(二)商家未遵守第二項第2條所述規定的，將給予商家關閉全部流量推薦入口7天的處理;情節嚴重的，將給予商家關閉全部流量推薦入口30天的處理;情節特別嚴重的，將給與商家關閉全部流量推薦入口的處理。

天貓通訊市場規范實施細則

一、第七條，自動充值方式在商品頁面的標識是怎樣的?

自動充值標志為 ;

二、第九條第(三)項，代理商須提供的正規渠道證明有哪些?

代理商代理手機號碼/套餐/增值業務類目下業務的，須提供市級或以上運營商的業務代理合同。

代理商代理合約機業務的，除符合上述條件，還須提供手機品牌授*書(從品牌商到被授*者的授*鏈條級數不得超過3級)及進貨發票。

三、第九條，什么是網廳標識?

網廳標識為 。

四、第十一條第(一)項中提及的“損害用戶體驗或造成不良影響”是指什么?

損害用戶體驗或造成不良影響包括但不于以下情形：

1、銷售移動和/或聯通和/或電信證實的非正規的上網資費卡或資費套餐及sim卡，非正規的判斷標準包括但不限于：

1)商家的貨源來自非正規的渠道，即貨源不是由授*其經營該商品的運營商提供;

舉例：商家獲得廣東電信的授*經營sim卡，但是其銷售的sim卡實際不是通過廣東電信進貨，而是通過其他渠道進貨。

2)商家未獲得認可的正規授*;

2、移動/聯通/電信充值中心類目下，商家未及時下架不可充值產品而導致大量失敗訂單。

五、第十一條第(三)項中提及的指標是如何定義的?

月小二介入維權率=單個自然月小二介入的維權筆數/當月消費者發起的維權筆數。

月充值成功率=單個自然月訂單狀態為“交易成功”的訂單筆數(固話充值訂單除外)/當月支付寶成交筆數(固話充值訂單除外)。

六、第十三條“商家若發生以下任一情形，將被天貓通訊市場清退”被天貓通訊市場清退是指?

若僅經營該類目商品，“被天貓通訊市場清退”是指被清退出天貓;

若非僅經營該類目商品，“被天貓通訊市場清退”是指被清退出相應類目。

七、第十三條中提及的“損害用戶體驗或造成不良影響且情節嚴重的”，情節嚴重是指什么?

情節嚴重，包括但不限于因賣家原因造成消費者遭受經濟損失、造成大量消費者投訴或產生輿情事件等情形。

八、附件二：天貓通訊市場違規處理方式一覽表中“(二)商家未遵守第二項第2條所述規定的，將給予商家關閉全部流量推薦入口7天的處理;情節嚴重的，將給予商家關閉全部流量推薦入口30天的處理;情節特別嚴重的，將給與商家關閉全部流量推薦入口的處理。”情節嚴重、情節特別嚴重分別是指哪些情形?

情節嚴重，包括但不于：賣家頻繁發生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規貨源等行為。

情節特別嚴重，賣家頻繁發生(三次以上含三次)虛假充值、商品描述不符、使用違規貨源等行為，且造成消費者遭受經濟損失、造成大量消費者投訴或產生輿情事件等情形。

值得注意的是，如果商家違法以下三種情形中的一種將被天貓通訊市場清退，損害用戶體驗或造成不良影響、不符合準入要求的和虛假充值三次以上。