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    如何剖析淘寶客服轉(zhuǎn)化率低的原因

    關(guān)注:35 發(fā)布時(shí)間:2022-02-14 17:00:01

    首先,我們要先找出不成單的原因,每個(gè)店鋪的情況不一樣,造成未成單的原因也是不一樣的。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類:一是店鋪?zhàn)陨碓?二是客服的服務(wù)意識(shí)。

    淘寶客服轉(zhuǎn)化率低

    1、店鋪原因,比如說店鋪dsr評(píng)分太低,寶貝太單一,寶貝描述不吸引買家,圖片不清晰,尺碼不全,評(píng)價(jià)太差等。

    2、客服服務(wù)意識(shí),表現(xiàn)為回復(fù)太慢,語氣太生硬,對(duì)產(chǎn)品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對(duì)未成單的原因做一下匯總,這樣累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù),看造成轉(zhuǎn)化低原因,是什么原因占的比重大。

    得到轉(zhuǎn)化率低的原因后,就從根本入手,逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因,那么我們應(yīng)該對(duì)店鋪?zhàn)鲆幌潞侠淼恼{(diào)整:例如尺碼不全,那么建議店主及時(shí)補(bǔ)貨;例如評(píng)價(jià)太差,可以建議店主做些好評(píng)返現(xiàn)類似活動(dòng)消除差評(píng)。另外還要注意一點(diǎn),很有店鋪存在客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉的情況,買家問的時(shí)候總是卡殼,拉長(zhǎng)了回復(fù)時(shí)間,有些買家就流失了。

    提升淘寶客服轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化措施

    1.產(chǎn)品知識(shí)

    很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉,導(dǎo)致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天,客戶就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品,如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉卻忽悠客戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品,那后期可能導(dǎo)致一系列售后問題。

    產(chǎn)品知識(shí)這塊,我相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收。買家在網(wǎng)上購(gòu)物,能看到的只是照片而不是實(shí)物,這就需要我們通過文字、圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品,打消他們購(gòu)物中產(chǎn)生的疑問,促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的了解,如果自己都是一知半解,那怎么向買家說清楚?

    2.及時(shí)回復(fù)買家信息

    善用親切的語句,溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力,表達(dá)出你的熱情,這些技巧有助于我們拉近和買家的距離,促成交易。

    3.要善于向買家推銷自己的產(chǎn)品

    推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī),要迎合買家的需求,有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。

    4.需求判斷

    有些人就覺得阿里客服就是陪客戶聊聊天,客戶問什么,把問題給解答了就ok了,如果這樣想,那你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑是很低的。

    可以給大家舉個(gè)例子:如果一個(gè)買家給孩子買衣服,就會(huì)問客服,寶寶今年5歲了,穿什么碼?一般的客服就會(huì)說穿××碼合適,但是有些客服就會(huì)問,寶寶身高多少呢?寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢?親,現(xiàn)在買了打算什么時(shí)候穿?親,請(qǐng)問您是哪個(gè)地區(qū)呢,如果是北方的話建議您買這個(gè)加厚的,如果是南方的話建議您買這個(gè)薄款的。

    面對(duì)如此專業(yè),如此耐心的客服,我相信每個(gè)買家都會(huì)選擇這樣一位客服推薦的產(chǎn)品吧?所以,了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

    5.淘寶客服訂單催付話術(shù)

    大家可以到旺旺后臺(tái)查看一下拍下卻沒有付款的訂單,大家看一下會(huì)有多少,有些買家可能在工作,無意間拍下了,拍下之后又有其它事情要做,就沒有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候,我們要做一個(gè)訂單催付,把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。

    6.總結(jié)歸納

    把未成單的原因總結(jié)一下,做下工作總結(jié),定期反饋。

    買家來咨詢,客服應(yīng)該盡快回答買家的問題。在提高響應(yīng)方面,客服要靈活運(yùn)用快捷語,把買家常問到問題都加到快捷語里面,比如回復(fù),歡迎語,發(fā)貨時(shí)間,發(fā)貨快遞,送的小禮物等。

    淘寶客服轉(zhuǎn)化率低

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