如何剖析淘寶客服轉化率低的原因

關注：35 發布時間：2022-02-14 17:00:01

首先，我們要先找出不成單的原因，每個店鋪的情況不一樣，造成未成單的原因也是不一樣的。導致轉化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪自身原因;二是客服的服務意識。

淘寶客服轉化率低

1、店鋪原因，比如說店鋪dsr評分太低，寶貝太單一，寶貝描述不吸引買家，圖片不清晰，尺碼不全，評價太差等。

2、客服服務意識，表現為回復太慢，語氣太生硬，對產品屬性不熟悉。建議客服每天下班前對未成單的原因做一下匯總，這樣累計一個月的數據，看造成轉化低原因，是什么原因占的比重大。

得到轉化率低的原因后，就從根本入手，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們應該對店鋪做一下合理的調整：例如尺碼不全，那么建議店主及時補貨;例如評價太差，可以建議店主做些好評返現類似活動消除差評。另外還要注意一點，很有店鋪存在客服對產品不熟悉的情況，買家問的時候總是卡殼，拉長了回復時間，有些買家就流失了。

提升淘寶客服轉化率的優化措施

1.產品知識

很多客服因為對產品知識不熟悉，導致客戶流失。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產品，如果客服對產品知識不熟悉卻忽悠客戶購買了你的產品，那后期可能導致一系列售后問題。

產品知識這塊，我相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓的都應該很容易學會并且吸收。買家在網上購物，能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字、圖片等形式向買家介紹產品，打消他們購物中產生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些我們首先要對自己的產品有足夠的了解，如果自己都是一知半解，那怎么向買家說清楚?

2.及時回復買家信息

善用親切的語句，溝通時搭配上旺旺表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧有助于我們拉近和買家的距離，促成交易。

3.要善于向買家推銷自己的產品

推銷的時候要注意時機，要迎合買家的需求，有優惠活動和特價產品時也要告知買家。

4.需求判斷

有些人就覺得阿里客服就是陪客戶聊聊天，客戶問什么，把問題給解答了就ok了，如果這樣想，那你的訂單轉化率無疑是很低的。

可以給大家舉個例子：如果一個買家給孩子買衣服，就會問客服，寶寶今年5歲了，穿什么碼?一般的客服就會說穿××碼合適，但是有些客服就會問，寶寶身高多少呢?寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢?親，現在買了打算什么時候穿?親，請問您是哪個地區呢，如果是北方的話建議您買這個加厚的，如果是南方的話建議您買這個薄款的。

面對如此專業，如此耐心的客服，我相信每個買家都會選擇這樣一位客服推薦的產品吧?所以，了解買家的需求對成交至關重要。

5.淘寶客服訂單催付話術

大家可以到旺旺后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，大家看一下會有多少，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時間或者忘記付款。這時候，我們要做一個訂單催付，把這些全部轉化成有效的銷量。

6.總結歸納

把未成單的原因總結一下，做下工作總結，定期反饋。