淘寶客服團隊建設技巧：如何從0到1快速搭建

關注：70 發布時間：2022-01-23 13:05:02

一、初期搭建團隊，招聘選人是重點也是難點

1、向上需要找到合適的淘寶客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司層面想問題;執行力要強、配合、協作度要高。

淘寶客服團隊建設

平衡好組織性和靈活性，一旦你招到了能夠幫助組建客服團隊的合適人選后，接下來的主要工作就是初步穩定客服團隊的組織架構。制定了一套團客服隊成員必須遵守的基本規范，但可以根據實際情況靈活采取策略來解決工作中碰到的實際問題。

2、向下要善于發現合適的客服員工。看他們的邏輯能力和成長性。即使急需招人，也不能降低標準。面試客服人必須具備樂于溝通、樂于助人、求知欲強、善于解決棘手問題等客服素質。招聘的時候就要做好客服員工的期望值管理。如：開誠布公地向應聘者說“客服崗位會非常枯燥、天天接投訴電話、被人罵、要有心理準備，你接受得了嗎?”。這可能會從某種程度上降低了員工到崗之后的流失率……根據新進員工之前的工作經驗，模擬一定的聊天語境、環境，全方位考察應聘者的思維邏輯等。

二、將服務理念融入客服團隊流程、話術及內部管理

1、培養并任命高效的主管：標準設定放權管理

每一個客服中心或客服部都具有相當多的層級，必須能讓客服主管對公司的目標、服務理念有很好的了解，才能夠指導一線客服做出正確的決策。一個客服團隊文化的形成，主管個人的管理行為及風格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理層職責就成了管理中的重頭戲。通過對組員、組長、主管、經理的嚴格標準化設定，即職責設定外，給予相應的權利。這就要求我們針對管理人員進行必要的引導、培訓及考核，作為起到上傳下達作用的中堅力量，主管需要同時把團隊人員的績效管理、能力發展、浮動薪酬掛起鉤來，促進其業績的提升，使其不斷努力、更加用心地工作，形成積極、上進的工作氛圍，以實現團隊目標。

2、建立明確淘寶客服培訓體系、成長通道

新加入客服團隊中的大部分伙伴工作年限都不長，他們或是剛畢業不久，或是剛剛進入這個行業。所以當有新員工加入時，你需要讓他們了解自己可能的發展渠道或路徑。應該讓新員工有接觸公司其它工作領域的機會，這是進入客服部的一個發展通道。在客服部的另一個發展通道就是進入部門的管理團隊。

比較開始時，我們可以只要求團隊中的所有人每天盡自己比較大的努力做好自己的工作，并由一個人負責對所有人的工作進行評價考核。在核心團隊管理架構和人員分工確定之后，當越來越多的人加入你主管的客服團隊并陸續成長為能獨當一面的客服經理后，這時你就需要制定一個能夠衡量成功的標準以及所需要達到的基本目標。

3、創建并積累你的內、外部話術與知識庫

開發知識庫是耗時的，毫無疑問。在業務不斷增加的時，管理者需要，加速自己的知識庫建立以及把行業q&a的累積做到位。把一些話術歸類整理成文檔形成統一手冊。以便新入職員工就能對自己的角色以及高質量的客服為何如此重要有更加深入全面的認識。

在內部，花時間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當你的客戶可以自己找到答案時，你的投資將獲得十倍的回報，從而減輕客戶服務的壓力。知識庫也將節省回應常見客戶問題的時間。客戶服務團隊不僅可以快速回答這個問題，還可以幫助用戶了解到，隨時都有可用的知識庫。

4、注重團隊分享，建立無間隙的溝通、關懷方式

對客服行業而言，員工的流失率一直是各大企業的一塊心病，想辦法留住客服員工人文關懷尤為重要。

關懷：一線員工，要關懷到位、定期約談。觀察員工的一舉一動甚至是日常工作中的情緒問題，多對其進行感情維護和關心，很大程度上可以避免員工出現消極狀態，從而想要離職。管理層：如，小組長、主管、經理等更要時常關注，從業務到生活，多問少說能幫員工盡量幫助員工解決問題。

氛圍：營造公司良好工作氛圍，是搞好團隊建設的關鍵。針對客服員工普遍年輕化的特點，客服中心通過開展企業文化建設，建立了黑板報文化，并根據員工需求，設立主題活動月，開展了趣味活動。以和諧的工作環境使每個員工在企業中不但干得好，還干得開心，從而不斷增強團隊的凝聚力，營造一種良好的團隊氛圍。

不管是你的在線客服還是電話客服，考核的指標一定要明確。考核指標中的各目標項都要進行合理分配，以免設計的不合理，員工覺得完成無望，導致比較終團隊目標的流產和員工流失。

淘寶客服團隊建設技巧：如何從0到1快速搭建

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