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雙十一期間買家要退貨怎么辦

關注：55 發布時間：2021-10-16 16:11:57

一、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

①買家申請退款時已發貨

會員申請退款時已發貨，商家需召回走件才能退款，就極易導致客服介入，尤其是涉及買家申請延長發貨賠付的，解釋成本較高。故各設立了相應的解決方案。

雙十一

淘寶小二易介入的情況有以下幾種：

a. 買家申請未收到貨還在發貨走件中

→避免介入方案：引導確認收貨或告知拒簽后走件返回將及時退款

b. 未按約定時間發貨不成立(多為走件較慢)

→避免介入方案：安撫及解釋不成立的原因↓↓↓

已簽收——引導買家確認收貨;

已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意;

還在發貨走件中——請買家收到后盡量確認收貨。

買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運費險的使用。

c. 未按約定時間發貨成立但貨物已經發出

→避免介入方案：直接道歉，詢問買家需求↓↓↓

如果買家表示需要——可以引導買家簽收后確認收貨及申請僅賠付;

如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款及賠付。

②其他常見場景

a. 商家強行發貨：買家已申請退款但商家還是發貨了，容易導致買家反彈，且貨物發出要等返回，易導致不必要的發貨及拒簽郵費生成。拖延退款時長。

→避免介入方案：發貨前進行過濾(以15年以雙十一為例)↓↓↓

雙十一當天買家要退并申請退款，12號都要退完。

如雙十一當日無能力修改地址，請對地址錯誤的買家做記錄，并于12日及時跟蹤退款到位。

b. 臨近20日前，未收到狀態退款

→避介入方案：每日將此類型事件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時間。避免21日后買家修改成未按約定時間發貨。

c. 超5日未發貨或滯后發出貨物

→避免介入方案：前期安撫↓↓↓

如雙十一20日前發貨，實際無法及時發出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時間。

針對買家已申請退款的，請操作退款，切勿發貨。

如果是未按約定時間發貨，可以告知買家規則鏈接及內容，協商修改。

d. 臨近發貨攬件超期前，未收到貨狀態退款

→避免介入方案：臨近發貨攬件超期前，務必趕緊處理未收到貨狀態(未收到貨，未按約定時間發貨)的交易，建議再發下短信給對應買家，已發出需要召回時間的，告知買家多久召回后可退款，如已發出無法召回拒絕時退款留言說明到位。

e. 發貨攬件超期前不可能有攬件

→避免介入方案：請勿發貨，直接退款或退款賠付。

二、雙十一期間未收到貨買家要求退貨

a. 買家申請質量問題但無法核實或核實不成立

→售后介入方案：商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款，不要在意原因，運費承擔說明清楚，如有運費險請引導買家使用。

→舉證要求：商家需舉證

旗艦店：商家提供(品牌授*書)/檢測憑證/合格證

專營店/專賣店：商家提供進貨憑證。

b. 紅包、差價、贈品、問題

→售后介入方案：可退務必及時退款;無法退款的拒絕原因說明↓↓↓

買家不符合，需商家提供相應憑證(如中獎名單公布);

買家申請金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改;

已補發贈品：請告知運單號

→舉證要求：說明理由

提供獲得滿減優惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等的描述或截圖。

c. 買家反饋收到包裹少件、無商品(空包)、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發

→售后介入方案：

聯系買家核實包裹內件的有效圖片;

聯系倉庫核實發貨情況;

聯系物流提供本人簽收底單或買家授*第三方合法簽收憑證;

如核實可相信買家或倉庫責任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請。

→舉證要求：買家本人簽收憑證

簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

雙十一期間買家要退貨怎么辦小編就講到這里，希望各位賣家雙十一大賣順順利利!推薦閱讀淘寶網店技巧如何巧妙處理退換貨

雙十一

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