賣家遇到中差評(píng)該怎么辦

關(guān)注：53 發(fā)布時(shí)間：2021-10-26 21:00:02

一、賣家該具備的心態(tài)

相信每個(gè)人心中都潛伏著溝通的恐懼，害怕丟臉，害怕責(zé)罵，害怕冤枉，害怕失敗。被拒絕、責(zé)罵、冤枉多了，自然產(chǎn)生挫敗感和心里陰影，更是暴躁、易怒。很多賣家也因此，遇到中差評(píng)總想逃避，推脫，比較終不了了之。只是不直面溝通的恐懼，中差評(píng)將是你心中永遠(yuǎn)無法逾越的坎。

賣家中差評(píng)

想想拿起電話無非被掛斷、被責(zé)罵、被拒絕，又不是第一次了有什么好怕，一次不行，咱再多試幾次，怕的應(yīng)該是他，而不是你。

其實(shí)麻木、習(xí)慣了就好，任憑你冷嘲熱諷、無理謾罵，咱依舊心平氣和、不為所動(dòng)。

不管遇到什么樣的中差評(píng)，遇到什么樣的人，勇敢拿起電話。

做為賣家，我們需要的僅僅是一點(diǎn)勇氣。

二、溝通該做到幾點(diǎn)

和客戶溝通中希望您能做到以下幾點(diǎn)：

1. 表達(dá)盡可能慢，誠懇，口語話

2.了解中差評(píng)成因，找出中差評(píng)癥結(jié)

3. 不推脫，不逃避，承認(rèn)過失，承擔(dān)責(zé)任

4. 給客戶提供多種解決方案，供客戶選擇

5. 不管結(jié)果如何，始終如一

6.沒有輕而易舉，一撮而就，每個(gè)中差評(píng)希望您能做好一個(gè)月的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，相信水滴石穿、繩鋸木斷，始終堅(jiān)持。

三、溝通使用的話術(shù)

和顧客溝通流程及話術(shù)：

1，表明身份及來意。

“xx先生/小姐，打擾您了，我是xx店鋪售后經(jīng)理，想給您做個(gè)售后回訪，耽誤您三分鐘可以嗎?”

“請問是xx先生/小姐嗎?.......打擾您了，我是淘寶店賣xx賣家，想給您做個(gè)回訪，就三分鐘好嗎?”

“您好，是xx先生/小姐嗎?..... 抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣xx的商家，對(duì)您購物做下回訪，就幾分鐘可以嗎?”

2，表示歉意或謝意，愿虛心接納客戶提議。

“看到您給了一個(gè)評(píng)價(jià)說是xx問題 ,很感謝您提議，也和同事做了溝通，采納您的建議....”

“看到您的留言，給您帶來不便，深表歉意...”

“看到您的評(píng)價(jià)，沒能讓您滿意，深表歉意...”

3，表示對(duì)客戶表示理解，將心比心，能站在客戶立場，能理解客戶心情。

“咱是淘寶賣家也是買家，買過很多東西，買到東西有問題、服務(wù)不好咱也特別生氣，所以能站在您的立場，特別理解您...”

“和您一樣咱也是一個(gè)黃鉆老買家了，有時(shí)候相信賣家才在他家購物的，收到東西還出現(xiàn)問題，也特別生氣，所以也特別理解親現(xiàn)在心情....”

“特別能理解您現(xiàn)在心情，咱也經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，遇到這樣或者那樣的問題，特別生氣，苦惱。”

4，承認(rèn)過失，承擔(dān)責(zé)任，針對(duì)中差評(píng)提供幾種解決方案，注意給客戶臺(tái)階下。

“所以，這邊也和同事商量商量過，同意免費(fèi)幫您做退換處理的，幫親聯(lián)系快遞上門收取退換件，且立馬給您安排另外發(fā)一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎?

“所以，也跟店主申請，給親送個(gè)小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但確實(shí)是我們做得不夠，才給您添這么多麻煩，還請您能給次機(jī)會(huì)，能接納，直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎?”

“所以，也跟老板申請給親做xx補(bǔ)償，知道您并不在意這點(diǎn)補(bǔ)償，但確實(shí)是我們過失給您造成了不必要的麻煩，還望您體諒，給次機(jī)會(huì)，直接打您支付寶可以嗎?”

5，表明評(píng)價(jià)重要性，給予改正的機(jī)會(huì)。

“網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著，很大程度是依賴評(píng)價(jià)，因而中差評(píng)對(duì)店鋪影響比較大，還望親能體諒，能給次改過機(jī)會(huì)，幫忙刪除下差評(píng)可以嗎，謝謝親”

“評(píng)價(jià)對(duì)網(wǎng)店影響挺大的，這次差評(píng)還給店主責(zé)罵了，才多此聯(lián)系親，希望親能給次機(jī)會(huì)，幫忙刪除下差評(píng)好嗎，謝謝您....”

“每個(gè)一個(gè)好評(píng)都是對(duì)我們工作鼓勵(lì)和認(rèn)同，也期望每筆交易都能圓滿，還望親能給次改過的機(jī)會(huì)好嗎?不勝感激，謝謝”

6，比較后不管結(jié)果如何，再次因中差評(píng)向顧客表示歉意，對(duì)客戶接聽表示感謝，期待客戶的再次光臨。

“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，期待您還來購物，希望您有個(gè)好心情。”

“不管怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。希望您有個(gè)好心情。”

“再次因?yàn)槲覀儾蛔惚福仓x謝您理解體諒，謝謝親，期待您再來。”

盡信書則不如無書，具體情況具體分析，僅做參考，請勿生搬硬套，溝通注意語速放慢，語氣誠懇，做好被拒絕的心理準(zhǔn)備，再厲害的口才不如一顆始終不渝的心，堅(jiān)持不懈，沒有融化不了的冰塊。更多咨詢請關(guān)注【】

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