雙十一客服該怎么分配

一、雙十一當(dāng)天高峰時(shí)段要分配客服

，雙十一當(dāng)天的高峰期是在凌晨零點(diǎn)到三點(diǎn)。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點(diǎn)到7點(diǎn)。

二丶雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服

想要有一個(gè)完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅(jiān)客服很重要!

(1)雙十一客服崗位

售后：協(xié)助售前解決各售后問(wèn)題、糾結(jié)問(wèn)題，疑難雜癥

攻堅(jiān)：解決耗費(fèi)售前客服時(shí)間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時(shí)間

改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問(wèn)題

催付：對(duì)店鋪后臺(tái)已下單未付款訂單進(jìn)行掃描梳理、并對(duì)其完成一對(duì)一線上催付、配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)完成短信催付等工作，必要時(shí)對(duì)大型訂單采用電話催付

物流：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問(wèn)題。

倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)：配合客服部門(mén)完成訂單的修正修改、訂單合并等工作

(2)客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分

①售前(售前+攻堅(jiān))：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo) 。

②售后(售后+改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時(shí)間精力為核心。及時(shí)解決危機(jī)問(wèn)題。

③輔助(催付+電話)：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無(wú)法解決的耗時(shí)耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯(cuò)率，提升銷售額。

三、雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備(蓄水期10~11月)

雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。

(1)產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。

①產(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

核心是產(chǎn)品熟，要對(duì)大促的主推款、熱賣(mài)款、活動(dòng)款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對(duì)工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求的。再次就是對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。

②活動(dòng)培訓(xùn)：

想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對(duì)店鋪所有活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容。活動(dòng)利益點(diǎn)要確保每個(gè)人都不能遺漏。活動(dòng)規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

③規(guī)則規(guī)范：平臺(tái)規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則

④流程培訓(xùn)：交接流程、特殊情況流程

⑤話術(shù)技巧：大促應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用

⑥氛圍營(yíng)造：氛圍調(diào)動(dòng)、消除顧慮、制定目標(biāo)

(2)客服快捷語(yǔ)設(shè)置

①活動(dòng)內(nèi)容：a.活動(dòng)內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)b.活動(dòng)內(nèi)容整合話術(shù)c.分條活動(dòng)內(nèi)容話術(shù)d.關(guān)聯(lián)活動(dòng)話術(shù)內(nèi)容e.活動(dòng)規(guī)則話術(shù)內(nèi)容f.活動(dòng)參與方法話術(shù)g.核心注意事項(xiàng)話術(shù)

②新品主推：a.新品主推促銷文案b.新品主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)c.產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題答案d.產(chǎn)品操作使用說(shuō)明e.熱賣(mài)產(chǎn)品版塊指引f.熱賣(mài)產(chǎn)品活動(dòng)解說(shuō)g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)

③規(guī)則建議：a.大促活動(dòng)起止時(shí)間b.大促期間付款規(guī)則c.大促倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨原則d.大促特殊規(guī)則申明e.物流簽收建議指引f.退貨換貨注意事項(xiàng)g.郵費(fèi)運(yùn)險(xiǎn)使用說(shuō)明

④情緒安撫：a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫，自主購(gòu)物指引文案，活動(dòng)不熟客戶的指引b.購(gòu)物中和后期要點(diǎn)c.物流爆倉(cāng)預(yù)警及安撫d.退換貨注意事項(xiàng)交代e.規(guī)則變更的情緒安撫

四、雙十一客服排班原則(爆發(fā)期11月11日)

第一：10日19點(diǎn)~12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班

第二：高峰期0~2點(diǎn)比較大化人員在線

第三：售后全時(shí)段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接

五、小編總結(jié)

雙11分配好客服崗位，確保團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行;做好客服培訓(xùn)，確保客服清晰流程規(guī)則;做好每一步工作部署，有備無(wú)患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好后方硬件設(shè)施的通暢，打造專屬于你店鋪的雙十一盛會(huì)!

新手開(kāi)店相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

問(wèn)淘寶的化妝品一般都是賣(mài)的 雙十一期間會(huì)不會(huì)不賣(mài)賣(mài)假貨俗話說(shuō)，好貨不便宜，好貨不便宜

放心，大部分都支持七天內(nèi)無(wú)理由退貨！買(mǎi)假貨直接退款，然后投訴他們店！他們都交了定金！

問(wèn)今年雙十一在福特4s店訂車(chē)的客戶有微信掃彩，2000-5000元現(xiàn)金返還給買(mǎi)家 什么時(shí)候

還沒(méi)有4s店的消息。已經(jīng)半年了。我給商店打電話問(wèn)了一下，只說(shuō)廠家還沒(méi)退，叫我耐心等.心里滿滿的。你們都拿到退款了嗎？

問(wèn)雙十一上淘寶買(mǎi)了兩雙鞋，都是在同一個(gè)店買(mǎi)的 他發(fā)貨后，物流信息顯示是包裹

這句話的意思是他們承認(rèn)確實(shí)少送了一雙。如果等不及，可以申請(qǐng)退款，這樣自動(dòng)收貨時(shí)間就暫停了。接下來(lái)的五天，可以申請(qǐng)小二介入。只要有這句話的截圖，錢(qián)就可以百分之百退款。如果你還想要鞋子，可以繼續(xù)要重新發(fā)行的訂單號(hào)。是雙十一的高峰期。建議申請(qǐng)退款，申請(qǐng)小二介入，退款后錢(qián)還可以買(mǎi)！

ps:賣(mài)家已經(jīng)承認(rèn)沒(méi)發(fā)貨。接下來(lái)，你只需要督促賣(mài)家為你補(bǔ)辦訂單號(hào)。如果賣(mài)家沒(méi)有給出訂單號(hào)，說(shuō)明賣(mài)家根本沒(méi)有給你補(bǔ)辦。您可以在確認(rèn)交貨時(shí)間結(jié)束之前申請(qǐng)退款。如果你的問(wèn)題沒(méi)有解決，請(qǐng)繼續(xù)提問(wèn)，謝謝！