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雙十一客服該怎么分配

關注：92 發布時間：2021-10-28 13:11:58

一、雙十一當天高峰時段要分配客服

，雙十一當天的高峰期是在凌晨零點到三點。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點到7點。

雙十一

二丶雙十一當天需要怎樣的客服

想要有一個完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅客服很重要!

(1)雙十一客服崗位

售后：協助售前解決各售后問題、糾結問題，疑難雜癥

攻堅：解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間

改單：協助售前、售后、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題

催付：對店鋪后臺已下單未付款訂單進行掃描梳理、并對其完成一對一線上催付、配合運營部門完成短信催付等工作，必要時對大型訂單采用電話催付

物流：協助跟進訂單的分配、前期訂單查件等問題。

倉儲部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合并等工作

(2)客服團隊版塊劃分

①售前(售前+攻堅)：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標。

②售后(售后+改單): 以解決疑難雜癥、釋放售前時間精力為核心。及時解決危機問題。

③輔助(催付+電話)：以輔助和優化售前售后工作為核心，解決其無法解決的耗時耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯率，提升銷售額。

三、雙十一客服團隊前期準備(蓄水期10~11月)

雙十一客服前期準備主要包括兩個方面：培訓準備和綜合準備。

(1)產品、規則培訓準備。

①產品培訓：新品、主推、熱銷、關聯、核心工藝。

核心是產品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動款、新品產品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產品是遠遠不能滿足客戶的需求的。再次就是對產品的生產流程也要完全熟悉。

②活動培訓：

想要得到更好的轉化，首先必須要對店鋪所有活動內容進行培訓，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內容。活動利益點要確保每個人都不能遺漏。活動規則也是必須講解清楚的。其中活動規則之間的關聯性、互通性、互斥性，都要和客服培訓清楚，減少購買過程中的不清晰的而導致客戶糾結。

③規則規范：平臺規則、雷區禁區、大促規則

④流程培訓：交接流程、特殊情況流程

⑤話術技巧：大促應對技巧、話術生成、話術利用

⑥氛圍營造：氛圍調動、消除顧慮、制定目標

(2)客服快捷語設置

①活動內容：a.活動內容自動回復b.活動內容整合話術c.分條活動內容話術d.關聯活動話術內容e.活動規則話術內容f.活動參與方法話術g.核心注意事項話術

②新品主推：a.新品主推促銷文案b.新品主推產品賣點c.產品常見問題答案d.產品操作使用說明e.熱賣產品版塊指引f.熱賣產品活動解說g.關聯套餐推薦話術

③規則建議：a.大促活動起止時間b.大促期間付款規則c.大促倉儲發貨原則d.大促特殊規則申明e.物流簽收建議指引f.退貨換貨注意事項g.郵費運險使用說明

④情緒安撫：a.高峰期網絡堵塞安撫，自主購物指引文案，活動不熟客戶的指引b.購物中和后期要點c.物流爆倉預警及安撫d.退換貨注意事項交代e.規則變更的情緒安撫

四、雙十一客服排班原則(爆發期11月11日)

第一：10日19點~12日2點全時段有人值班

第二：高峰期0~2點比較大化人員在線

第三：售后全時段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接

五、小編總結

雙11分配好客服崗位，確保團隊正常運行;做好客服培訓，確保客服清晰流程規則;做好每一步工作部署，有備無患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好后方硬件設施的通暢，打造專屬于你店鋪的雙十一盛會!

雙十一

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放心，大部分都支持七天內無理由退貨！買假貨直接退款，然后投訴他們店！他們都交了定金！

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還沒有4s店的消息。已經半年了。我給商店打電話問了一下，只說廠家還沒退，叫我耐心等.心里滿滿的。你們都拿到退款了嗎？

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這句話的意思是他們承認確實少送了一雙。如果等不及，可以申請退款，這樣自動收貨時間就暫停了。接下來的五天，可以申請小二介入。只要有這句話的截圖，錢就可以百分之百退款。如果你還想要鞋子，可以繼續要重新發行的訂單號。是雙十一的高峰期。建議申請退款，申請小二介入，退款后錢還可以買！

ps:賣家已經承認沒發貨。接下來，你只需要督促賣家為你補辦訂單號。如果賣家沒有給出訂單號，說明賣家根本沒有給你補辦。您可以在確認交貨時間結束之前申請退款。如果你的問題沒有解決，請繼續提問，謝謝！

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