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【經(jīng)驗暢談】面對淘寶中差評怎么處理

關(guān)注：65 發(fā)布時間：2021-11-01 12:00:02

一、淘寶每個類目的前20名的老板，每天有兩個必看的內(nèi)容：

1.財務(wù)報表

2.評價(有負(fù)面的評價內(nèi)容，會問清楚是什么原因造成的。)

讓我們來看下面兩個例子：

例一：

默認(rèn)排名的前兩條是很差的評價，銷量因為這兩條差評一落千丈。而面對買家的不滿意評價，店鋪完全沒有解釋，相當(dāng)于放棄了評價管理。

淘寶差評

在這個案例中，評價選項中默認(rèn)全部、差評、追評、圖片顯示的都是此評價，而掌柜的只回復(fù)一個字符“\n”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買家的等級、圖片、有用按鈕決定了排序的位置。

例二：

好評中的差評嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣家們一定要注意好評中的差評管理。

二、買家常規(guī)購物路徑

通過圖片，讓我們了解一下大部分買家進(jìn)入淘寶的購買路徑。輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入商品列表，按照銷量、信用等來排序。看到的是商品主圖，再看價格，找到滿意的寶貝后進(jìn)去，這時對產(chǎn)品已經(jīng)有大致的了解。這時，買家首先注意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品說明，而是評價。評價里面包括好中差評，評價印象關(guān)鍵詞。買家普遍會先去看負(fù)面的評價，主要是為了確認(rèn)產(chǎn)品有沒有不可接受的缺點。所以，總結(jié)下來，評價管理在整個買家的購物路徑里面是決定轉(zhuǎn)化率的比較重要的環(huán)節(jié)。

ps：第一個評價是看其他買家的評價，第二個是買家購買使用后自己的評價。

為什么要做評價管理

評價管理的要點

這里的方案、心態(tài)、及時是指：

1.如果要推爆款，一定要準(zhǔn)備一份評價的應(yīng)對方案

2.處理評價要有良好心態(tài)

3.及時發(fā)現(xiàn)中差評

三、如何進(jìn)行評價管理

具體步驟：右側(cè)客戶管理——客戶關(guān)懷——待處理問題

四、中差評處理經(jīng)驗及技巧

1.心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。

2.時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

3.溝通時間點的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點，面對什么樣的人群選擇時間點。

4.溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通。

5.溝通判斷及補償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實利益的補償。

6.中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因(物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等)。

如何利用評價管理進(jìn)行營銷

1.出現(xiàn)影響不好的評價，不要急于發(fā)表解釋，要抓住重點。

2.聯(lián)系客戶，看是否有誤會，爭取買家好的追評，把差評的負(fù)面評價降到比較低。

3.通過一系列方法把優(yōu)質(zhì)的評價“頂起來”，通過短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評。

4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門檻。

五、總結(jié)

流量很多，轉(zhuǎn)化率卻做不起來的很大原因在于不注重評價管理。淘寶提供了一個評價的平臺，目的就是通過買家購買后的使用反饋來使商家做的更好。如果商家對評價管理沒有足夠的重視或者面對中差評不知道如何回復(fù)，往往會讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一落千丈。希望各位可以從容的面對中差評，讓自己的店鋪“火”起來。

淘寶差評