金牌淘寶客服告訴你

隨著電子商務的成熟，作為賣家，我們發現獲得客戶的成本越來越高。因為成本上升，越來越多的淘寶賣家知道老客戶營銷的重要性。我們經常提到老客戶在我們日常商店經營中的作用。老客戶不僅能提高我們的vu價值，還能為新模式的破零起到不可估量的作用。它們在提高商店水平和轉化率方面也起著至關重要的作用。

學市場營銷的賣家都知道，市場營銷有一條黃金法則：“與其開發十個新客戶，不如維持一個老客戶。”從這里可以看出，老客戶的反復購買和介紹對淘寶店鋪的業績有著重要的影響。老顧客的重復購買，不僅讓利潤翻倍，也大大提升了店鋪的權重，這也是2021年的一個核心。通過老顧客的介紹，新顧客會源源不斷地被帶到我們店里，而這類顧客不需要我們盡力去證明他們的產品有多好，因為他們都非常了解和認可。很多運營會強調老客戶的積累，每隔一段時間，店鋪會專門為他們開展一些活動，激活老客戶。因為老客戶改造更高，維護成本更低。

一個資深的客服人員，在為新客戶答疑解惑的同時，更應該重視售后維護。通過良好的售后服務，我們不僅可以留住大量的老客戶，還可以通過專業的售后能力，將對我們店不滿意的客戶轉化為我們的老客戶。這也是我們客服必須掌握的技能之一。而且作為唯*與客戶直接接觸的電商崗位，很多與客戶的矛盾都可以在這個環節得到解決。一個的客戶可以減少很多售后問題。大賣家的店鋪通常都有詳細的分工，運營、美工、客服、倉庫管理等各個部門的職責都很明確。但作為中小賣家，尤其是很多一人店或情侶店，一人多能，所以要做好頁面設計、客服、運營。這導致很多小賣家重新經營，要求客服。而且有時候因為工作的瑣碎，會在售后處理中帶來個人情緒，導致矛盾的加劇。

也有人會說現在大部分訂單都是默默下單，就算有人咨詢也是簡單的問題。銷售結束后，他們只是回答客戶的問題，處理退貨和換貨，所以他們可以回答他們提出的問題。其實不然，售后是有一定技巧的。人為的事情會發生。為了讓大家在這個環節充分發揮主觀能動性，可以很好的解決客戶對我們店的不滿，甚至可以把問題客戶變成老客戶。小編為大家總結了八條售后軍規。

1、快遞破損問題如何處理

圖1(此圖來自網絡，僅供參考)

淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的，快遞都斷了，這是比較常見的問題之一。產品在運輸途中破損，包裝破損，都是不可控因素。雖然原因不是賣家，但產品不在客戶手中，那是賣家的責任。所以不要和買家爭論。如果產品確實損壞，先賠償買家。不處理物流責任或網店責任，更不要在快遞后為客戶解決。因為客戶在我們家買的，不管什么原因，客戶比較不直接討厭的人只會是我們。所以，先賠償損失，再找快遞公司或者相關責任人員才是比較明智的做法。

2、做好貨物跟蹤

注意包裹的運輸，妥善跟蹤貨物。業務人員中的這個物流工具非常好用(物流-異常包)，他可以直接提示問題件。

圖2(此圖來自網絡，僅供參考)

如果有異常包裹，一定要提前處理。比較好查明情況，聯系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因等待而對店鋪產生不滿。

3、做好客戶回訪

客戶確認收貨后，我們必須對客戶進行回訪。如果客戶不加我們為好友，我們一定要加客戶旺旺為好友。當產品到達時，收到貨物后及時聯系買方。要問客戶的滿意度，主動問產品。是否損壞，對包裝感覺如何，對產品是否滿意等。使用中是否有問題，甚至問一些改進的建議。如果對方不回答，請對方確認評估。這叫“先發制人”。客戶滿意了能給我們差評嗎？如果不幸出現一些問題，可以有效緩解氣氛，解決問題。

4、退換貨產品要再三檢查，確保萬無一失

因為7天無理由退款，退換成常態。特別是很多買家購買了運輸保險，很多類別的退換貨成為高發區，比如女裝類，一直保持在10%以上。客戶買回來，覺得尺寸不適合更換，或者產品不滿意，要退貨。我們要認真對待，尤其是替代產品。要嚴格檢查新的尺寸、顏色和產品類別，不要犯二次錯誤。換貨的時候千萬不要發出次品，因為經過這樣的換貨過程，客戶對產品的信任度會降低，對產品和我們的服務的要求也會提高。所以更換的產品要反復檢查。如果貨物因運輸或其他問題損壞，確實是產品本身的問題，在買方要求退貨和換貨時，我們也要欣然同意買方的要求，這樣才能賺錢！也許這個買家將來會成為我們的忠實客戶。

5、心態一定要端正

很多心態不好的賣家，遇到售后問題都以為客戶在找茬。然而，如果我們換個角度思考，我們會發現大多數買家真正聯系客服是因為他們對產品或服務不滿意。確實有不講道理的人，但我可以向你保證，那是少數。客服遇到矛盾糾紛時，盡量保持冷靜的心態，積極解決。因為不可避免的會遇到售后問題，如果前期我們的服務不周到，客戶拿到一個損壞的產品自然會有情緒。如果偶然遇到一個用心不良或者特別固執的買家，也要拿起淘寶的法律武器去爭取，陪伴到底。

6、收集客戶信息，記錄買家興趣愛好

圖3(此圖來自網絡，僅供參考)

我們必須在與客戶聊天的過程中有效地收集客戶信息，這樣我們才能很好地把握產品的受眾。通過對整個客戶的分析來了解產品的問題和優勢，也可以幫助我們提煉產品的賣點。同時，客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。

7、逐一好評回復

這是樹立店鋪形象的重要一點。你回復的好，老客戶會覺得我們貼心，新客戶會覺得店鋪人性化，客服專業。這里說的回復并不是刻板的模板，而是一個有意的、個性化的回復，不僅讓買家在心理上有了認同感，還能更好的維護老客戶，提高新客戶的信任度。

8、維護老客戶

老客戶的維護需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群發、郵件等。).基本上是從交易關懷、情感關懷和其他關懷來維護的。具體操作如下：

圖4(此圖來自網絡，僅供參考)

1.主動營銷：發出新的活動和促銷活動，造成二次購買，這是單方面的。

2.互動營銷：互動營銷就是雙向互動。信息可以通過微博、微信、店鋪、短信等工具發布。以下是一個簡單的過程：

第一次購買，30天后發放優惠券，通過工具通知。會有兩個結果，一個是買，一個是不買。30天后，未購買者將獲得有針對性的折扣(工具直銷)。會有兩個結果，一個是買，一個是不買。之后不放棄購買。

所以要盡量解決售后問題，維護老客戶。以上是淘寶客服的八大售后技巧。良好的售后服務增加了我們與客戶溝通的機會，同時也拉近了他們之間的距離，建立了信任。讓老客戶不斷積累。