淘寶電商：雙十一大促

從昨晚一個(gè)小時(shí)開(kāi)始，很多人開(kāi)始剁手，還有大量的運(yùn)營(yíng)，客服等。跟隨決定性的戰(zhàn)斗直到黎明。當(dāng)然，雙十一之戰(zhàn)還沒(méi)有結(jié)束。雖然今年的雙十一規(guī)則略有變化，但并沒(méi)有阻擋消費(fèi)者的熱情。但是，也有一定的收益和風(fēng)險(xiǎn)?？赡茈p十一賣的好，但是雙十一之后可能有人申請(qǐng)退款，可能給你差評(píng)，可能覺(jué)得你物流慢等等。那么如何才能抵御這些風(fēng)險(xiǎn)，做好售前售后呢？

首先說(shuō)一下售前客服需要做什么。

平時(shí)購(gòu)物的時(shí)候，你應(yīng)該會(huì)發(fā)現(xiàn)，你接觸消費(fèi)者的第一件事就是客服。售前客服培訓(xùn)與產(chǎn)品性質(zhì)和專業(yè)銷售技能有關(guān)。一般一個(gè)專業(yè)的售前就是解答客戶的疑惑，推薦產(chǎn)品，讓客戶比較終下單。所以對(duì)于一個(gè)售前客服來(lái)說(shuō)，需要提高對(duì)其產(chǎn)品的專業(yè)理解，熟悉產(chǎn)品的特性和功能，了解店鋪的活動(dòng)，對(duì)客戶本身有更多的描述，來(lái)解決用戶的疑惑和痛點(diǎn)。然后就是銷售技巧的訓(xùn)練，如何讓客戶在銷售前快速成交，并能再次回購(gòu)？

很多人覺(jué)得不做客服就簡(jiǎn)單的和消費(fèi)者聊天沒(méi)問(wèn)題，但是他們都知道客服不是簡(jiǎn)單的和客戶聊天。我們要在聊天中獲取各種信息，然后推廣交易，盡比較大努力為客戶再次購(gòu)買(mǎi)做準(zhǔn)備?；旧蟻?lái)說(shuō)就是歡迎到店，給顧客解答，把我們的店內(nèi)活動(dòng)和優(yōu)惠傳達(dá)給顧客，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。還有我們一些款式的推薦搭配，還有客戶的議價(jià)。我們既要考慮商店的利潤(rùn)，也要考慮買(mǎi)家的意愿。這些都需要我們有一定的專業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)聊天從客戶那里獲取一些信息，通過(guò)他的提問(wèn)了解他的需求，幫助他打消疑慮，比較終達(dá)到成交的目的。

第二，客服必須訓(xùn)練專業(yè)的演講

說(shuō)到專業(yè)演講，這個(gè)更重要。一些比較基本的肯定會(huì)滿足。同時(shí)一定要通過(guò)寶寶的理解程度和客戶的專業(yè)程度。然后讓我們分享一組案例對(duì)話：

第三，售前客服和售后客服有各自的工作職責(zé)。下面主要講一下售后客服的工作職責(zé)：

1.處理昨天早班和晚班的售后清單，表格中登記了郵費(fèi)和退款補(bǔ)償。

2.處理售后后，將退回的售后零件拆分，登記在所有退回零件中。如果里面有小紙條，會(huì)及時(shí)處理，換的就換。所有被退回的人都將被記錄在旺旺上，郵資將被登記在表格上。

3.有質(zhì)量問(wèn)題的客戶要做好登記。

4.辦理售后和退換物品，當(dāng)天復(fù)印郵費(fèi)、賠償、退款做成表格，當(dāng)天4點(diǎn)前送到財(cái)務(wù)部。

5.每天下午5點(diǎn)前，登記一張需換貨的表格，送財(cái)務(wù)部取貨，簽字給主管，打包發(fā)貨。

6.拆開(kāi)所有退件，將所有退件送售前客服，然后后臺(tái)處理退款和售后管理。天天看發(fā)票問(wèn)題和二胎干預(yù)。如果有二胎干預(yù)，就在表格里登記。如果有發(fā)票問(wèn)題，讓財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票，調(diào)解客戶退款問(wèn)題，留言上傳訂單號(hào)。

7.保存好所有藍(lán)單，售后換貨，登記一張表格，月底送財(cái)務(wù)部。

8.如果快遞丟失了，把丟失和丟失的部件做一份報(bào)告，并交給收件人。快遞的每一個(gè)丟失和丟失的部分都要做一個(gè)表格，每個(gè)月還給快遞財(cái)務(wù)部結(jié)算。

9.如果客戶開(kāi)發(fā)票，10天內(nèi)做好表格，送到財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)票。發(fā)票發(fā)出后，請(qǐng)?jiān)谟唵紊狭粝驴蛻艟幪?hào)和備注。

售前服務(wù)和售后態(tài)度永遠(yuǎn)是一個(gè)客服應(yīng)該認(rèn)真研究的。完美的服務(wù)從來(lái)不會(huì)只問(wèn)多少錢(qián)。好的，價(jià)格接受，我們成交?！熬退憧蛻襞拔?guī)浊Т?，我也把客戶?dāng)初戀。”即使比較后沒(méi)有成交，也不能氣餒。心態(tài)很重要。同時(shí)，你要養(yǎng)成收集整理問(wèn)題的習(xí)慣，這樣下次遇到同樣的問(wèn)題，你就有了一些對(duì)策。所以主要是想給大家講解一下售前售后怎么做。我相信你已經(jīng)學(xué)到了很多關(guān)于客戶服務(wù)的知識(shí)。沒(méi)有溝通，沒(méi)有電商，客服需要不斷的學(xué)習(xí)和鍛煉！比較后祝各位雙十一銷售！

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