微商銷售技巧：如何同理心化解客戶異議？

發布時間：2019-07-18 09:53:39 關注：449

　　首先思考一個問題，假設我們現在購買了一臺手機，購買之前，銷售人員對我們非常非常的熱情，滿臉洋溢著各種笑容，從頭介紹到位，從產品到售后講的頭頭是道。

　　假設那個買手機的人就是你，想象一下，得到了自己喜愛的手機，那種欣喜若狂的感覺，拿到手機用三天，手機出現了問題。

　　

　　于是你來到這家店里，找到了當時銷售給你的銷售員，銷售員就對你說，女士（先生）你這個情況是人為因素造成的，而我們這里是售前部門，這個是售后部門的事。我這里沒辦法幫你解決，這樣吧？我給你一張售后的卡片，這里有電話，你打一下，或者直接到這個地址去問一問吧！

　　問題來了：請問你此時此刻的心情是怎樣的？是不是非常郁悶，而且一肚子的怨氣，一肚子的火，因為銷售人員從賣給我手機之前，到賣給我手機之后，感覺判若兩人。

　　在我買手機之前熱情似火，買完了以后卻冷若冰霜，相信很多人應該暗自發誓，再也不會來這家店里買手機，甚至對這個手機的品牌都會產生排斥和抵觸的心理。

　　我讓大家思考這個問題啊，其實比較終目的，就是想原景重現，告訴大家我們經常犯的一個錯誤，回想我們在賣產品的時候，我們在賣出產品之前，每天給客戶點贊，每天給客戶留言，甚至走心評論。

　　我們跟客戶私聊的時候，你發現客戶一旦給我們發信息，我們第一時間會回復，回復的速度比人家對象都快，而成交了以后，就如同那個銷售員同出一轍。

　　而購買產品的消費者，對你什么樣的感覺呢？是非常的反感，甚至對這個品牌產生了反感，嚴重的對微商整個行業都會排斥，不會在微信上購買產品了。

　　用這樣一個假設，就是想讓你們有代入感，把大家帶到這個畫面中，希望大家能夠換位思考。想提醒各位，每次我們看到客戶打款，確認成交的那一刻都欣喜若狂，感覺萬事大吉！其實不然，因為成交只是銷售的剛剛開始！

　　什么叫同理心？

　　第一點：我怎樣對待別人，別人就會怎樣對待我。

　　舉個例子，你在電梯里對一個陌生人禮貌的微笑，你從電梯門上的鏡子里看到的她很不自在，為什么呢？因為這個人一定會在想，跟我微笑的這個人是誰？是認識的人嗎？

　　如果他確定不認識你，他一定會想找一個機會，回你一個禮貌的微笑，這就佐證了剛剛我的觀點，我怎樣對待別人，別人就會怎樣對待我。

　　第二點，想要得到他人的理解，就首先要理解他人，只有將心比心，才會被人理解。

　　我們回到剛才那個買手機的故事，假設那個銷售人員對我們說，您的心情，我非常的理解，我立刻幫你解決這個問題。聯系好售后，給售后工作人員匯報一下情況，再讓我們去找售后，是不是我們能舒服一點，不至于那么仇恨對吧？

　　第三點，別人眼中的自己，才是真正的自己

　　有一日本的老人家，他非常善于做一種日本的特色美食，叫天婦羅，這個老人家自己開了一個小店，非常的火爆，為什么呢?因為這個老人家已經做了30多年的天婦羅，味道毋庸置疑.

　　有很多人慕名而來，排隊也要等著吃，有一次記者采訪時問到這個老人家，‘老人家，你有沒有發現，來吃天婦羅的顧客有變化嗎？’他說我從沒覺得客戶有變化，原來他只專注自己的制作，忘記了時間，忘記了時代的變化，根本沒有在意來吃東西的，是男是女。

　　然而經常來他店里光顧的老顧客，卻發現她一天比一天的年齡大，頭發一天比一天白；其實，我們每天盲目的銷售，盲目的招代理，可是我們每天忙忙碌碌，又有多少時間，靜下心來審視一下自己，看一看現在的環境，回頭看看自己走過的路呢？

　　第四點，要學會，以別人的角度來看待問題，并以此改進自己在他人眼中的形象。

　　我們再看看賣手機的銷售人員，我相信，在我杜撰的這段故事里的她，業績一定不會很理想，因為在現實生活當中，我們經常可以遇到這樣的人，而他們，往往銷售業績都很低，為什么這么說呢？

　　因為通過他對客戶的態度，就反映出他平時的為人處世，一定是事不關己，高高掛起的處事風格。所以他的業績怎么可能會好？他這樣對待客戶，怎么有客戶滿意度，沒有滿意度哪里來的轉介紹啊，在微商中沒有滿意度，哪來的裂變！

　　第五點，要改變自己。

　　我們總想去改變別人，什么時候考慮改變自己，其實我們根本沒有辦法改變人，唯*能改變的人只有自己，自己變了，你的就變了；變了，身邊的人自然也會受到影響，想成功的與人相處，想讓別人尊重自己，唯*的方法就是先改變自己。

　　我們做微商，不是在微信上賣賣貨那么簡單，做銷售無時無刻不是在銷售自己，微商不是簡單在微信上買賣東西，微商其實也是微小的商人，商人做生意，都是先做人再做事兒。

　　零售在賣的是人品，招代理也是在賣自己的人品，人品好，有人愿意信任你，買產品成為你的消費者。有人格魅力，就會有人愿意跟隨你，做你的微商事業，追隨你的夢想！賣產品得到的只是消費者，而賣夢想才能得到追隨者，真誠坦白的人才是值得信任的人。

　　第六，我們要真情的流露，才能得到真情的回報。

　　要拋棄面具，真誠對待每一個人，每一個客戶和每一個代理，網上有這樣一句話，這上唯有真誠是比較深的套路。

　　我們在銷售的過程當中，經常遇到客戶的各種異議，有的時候我們明明已經解釋過了，但客戶依然糾結，甚至不依不饒的追問某個問題，還有種情況，我們回答了，客戶卻不回復我們的消息了，其實顧客有的時候并不是想追究這個問題，而是他另有其他的意思

　　處理異議的方法

　　第一點就是分辨真假異議，客戶的異議分為：真實的異議和虛假的異議，什么是假異議呢？就是客戶的借口，托詞，或者對你不信任，異議80%都是虛假異議。

　　如何判斷客戶的問題是真是假呢？應對真實異議和虛假異議的方法是什么？就是要學會追問，加問題的細化。

　　第一個，追問，比如說：您說的產品靠譜嗎？是說產品是否經過認證？還是害怕用了以后有副作用呢？客戶如果此時轉移話題，這個異議，絕大多數是客戶的虛假異議。

　　第二個，大家要學會問題的細化，比如針對于洗發水的用戶，我們可以這樣去問客戶，哎呀，您對我們的洗發水一下子，說了這么多的問題，那我先來說說您關心的問題吧！您是否用過其他品牌的洗發水后沒有達到效果呢？他們的產品采用了什么樣的原理？您有了解過嗎？

　　如果此時客戶轉移話題，或者說他根本答不上來，這個異議就是客戶的虛假異議，因為他自己都不知道用了以后，會不會有副作用，他自己都沒有用過其他品牌的洗發水。

　　細化第二個，看來您對我們的產品還是很感興趣的，我們蝸蝸的洗發水啊，采用了生姜萃取，生姜自古以來就有功能，不知道您之前有沒有買過，或者用過類似生姜的洗發產品，洗過以后感覺是怎樣的？多久以后開始的呢？這個時候，如果客戶不回答或者轉移，那就證明這個問題也是虛假的。

　　有時候，我們心急口快，客戶問什么，我們就滔滔不絕的拉開了話匣子，所以在面對對方異議的時候，經常會犯這些錯誤！

　　比較常犯的錯誤

　　第一個，就是直接反駁。比如顧客說產品的某一個賣點，或許他這個賣點還是很贊同的，但是我們聽出這個并不是我們的賣點，而我們就會直接說：哎呀，您說的這個不對，這個并不是我們比較大的亮點，我們的亮點其實是：什么什么什么什么…當你把這句話說出來的時候，客戶心里已經很不舒服了。

　　第二個我們常犯的錯誤叫，好為人師，所謂不謙虛，不知求教，而喜歡以教導者自居；這句話的意思就是：人都好為人師，你和一幫朋友在一起吃飯的時候，如果我們探討了某一個話題，剛好桌上有人很擅長，你發現他就開始不停的講，猶如滔滔江水一發不可收拾，但是其實這個時候，桌上的作為聽眾的其他人，心里面是很反感的。

　　在銷售當中，感覺大于一切，成交其實都是感性的，而實際的銷售過程中，我們經常營造的是距離感和對抗感。我們怎么和客戶之間統一戰線呢？怎么能給客戶一種，我們是站在一個方向出發的感覺呢？

　　下面教給大家一些方法，這也是我們同理心范疇內的話題，要解決的問題，大家記住一個法則，叫yesorno法則。

　　“YesorNo法則”：既認同客戶說的對，同時補充自己的內容和觀點。yesorno法則，什么意思？舉個例子，當客戶說某件事的時候，我們要先認同客戶闡述的，我們怎么說呢？

　　您說的確實是這樣，看來您對我們的產品還是非常認可的，您說對嗎？客戶肯定說對呀！既然您對我們產品這么認可，那您以后一定要經常使用我們的產品才對呀，用久了就會更了解產品，同時我的產品是怎樣怎樣怎樣怎樣，然后來補充一下你自己的觀點和內容。

　　yesorno法則，就是，即表示我同意您的觀點，同時我們的產品，還有以下的，人都愛面子，我們直接否定，他沒面子會很不爽，而我們用剛剛的話說，對方就會覺得舒服，反而會欣然接受。

　　我相信看到這里的時候，很多人也都明白了，之前曾經有些成交不了的客戶，究竟是什么原因？被聊死的人，究竟是什么原因被聊死了？猶如醍醐灌頂，豁然開朗，我們重新梳理一下，給大家厘清思路，究竟如何使用同理心的技巧，來化解客戶的異議。

　　同理心化解異議策略

　　1.學會追問加問題細化。比如:您說的家里反對，是怕老公反對、還是怕家婆反對？~區分真實異議和虛假異議。

　　2.認同客戶感受，而非異議本質~我了解您的感受、我了解您的顧慮、我了解您的困惑、我了解您的擔心、我知道您的為難…

　　3.同理心化解對抗“YesorNo”法則，贊同客戶的觀點，同時又補充自己的觀點。

　　4.話術，一開口就讓別人心里舒服，一開口就讓別人不生氣，我們可以這樣對客戶說：您的心情我非常理解，如果換作是我的話，我也會非常關注/首先關注…

　　同理心不僅僅可以應用在工作的異議處理方面，在生活當中，在家庭當中同樣適用，多站在對方角度考慮問題，多站在對方的視角審視問題。

　　遇到問題的時候，無論是跟家人還是朋友，甚至陌生人，我們都要換位思考。只有多為別人考慮，別人才能給你想要的。