阿里小蜜能解決問題嗎

一、人工智能的未來(lái)在哪里?

人工智能不是玩噱頭耍花槍，科技早已不是壁壘，深入生活，讓科技有溫度，場(chǎng)景化才是人工智能的之戰(zhàn)。

二、技術(shù)不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，進(jìn)入快消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者沒有耐心，如何及時(shí)的響應(yīng)消費(fèi)者需求是商家的困擾。技術(shù)如何提升服務(wù)效率，為商家節(jié)省成本，也是電商巨頭阿里巴巴一直努力的方向。同時(shí)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，上線簡(jiǎn)單快速，服務(wù)貼心周到也是重要需求。

在3月29日舉行的深圳云棲大會(huì)上，阿里巴巴店小蜜正式發(fā)布，同日上線。通過(guò)店小蜜，商家可以0門檻提交申請(qǐng)，僅僅發(fā)布后1天，就有4萬(wàn)多淘寶、天貓商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千萬(wàn)賣家市場(chǎng)。

從服務(wù)效率方面，相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗(yàn)會(huì)好很多。在流量洪峰，機(jī)器人仍能快速處理客戶請(qǐng)求，大大降低客戶流失。遇到無(wú)法回答的問題，店小蜜也能一站式無(wú)縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗(yàn)。從人性化服務(wù)上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定義。結(jié)合筆者的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，針對(duì)不同的企業(yè)需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天貓旗艦店中，店小蜜化身“米小兔”，榮耀旗艦店中，店小蜜化身“小蓉兒”，非常有趣味，也格外親切，體現(xiàn)了店小蜜的人性化。

三、店小蜜化身“米小兔”

四、店小蜜化身“小蓉兒”

店小蜜之所以能夠做到既有趣又好用，在筆者看來(lái)，其強(qiáng)大之處在于其豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和擬人化設(shè)計(jì)。擁有10億量級(jí)在線商品的阿里巴巴，無(wú)疑是個(gè)天然的商品大百科，每天龐大的對(duì)話量還是個(gè)天然的服務(wù)大百科。更重要的是，無(wú)需商家手動(dòng)添加，有自學(xué)能力的店小蜜可以自動(dòng)讀取商品庫(kù)中的參數(shù)信息，進(jìn)而精準(zhǔn)回復(fù)。與不少人工智能產(chǎn)品文字交流不同，店小蜜還支持圖文甚至多個(gè)答案，加上特定的擬人化設(shè)計(jì)，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，這才是商家體現(xiàn)用戶關(guān)懷的核心所在。

五、見過(guò)“大世面”，打過(guò)硬仗的店小蜜

技術(shù)是需要驗(yàn)證的，大世面是人工智能產(chǎn)品比較好的練兵場(chǎng)。雙11堪稱人類互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的超級(jí)盛會(huì)，也是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)品歷練的絕佳機(jī)會(huì)，其他平臺(tái)很難具備如此復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景。

2016年3月，阿里小蜜上線大獲成功后，去年雙11期間店小蜜就已經(jīng)悄悄“走馬上任”。apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、mike等9個(gè)品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜設(shè)為店鋪“頭號(hào)客服”，為消費(fèi)者提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅雙11當(dāng)天，店小蜜代替商家客服接待消費(fèi)者人數(shù)近百萬(wàn)人，為商家節(jié)省近1半服務(wù)人力。

六、店小蜜亮相雙11

另外，與人工客服服務(wù)相比，店小蜜能同時(shí)接待海量咨詢，服務(wù)能力具備極大彈性。2016年雙11當(dāng)天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務(wù)請(qǐng)求量相近的情況下，在線服務(wù)人數(shù)卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應(yīng)速度仍快至秒級(jí)，客戶體驗(yàn)大幅提升。再比如，森馬也從剛開始的“值夜班”到現(xiàn)在的“全天后”，店小蜜服務(wù)占比從比較開始的2.5%上升至54.33%，平均服務(wù)速度較人工快10倍以上。在比較近的38女王節(jié)活動(dòng)中，店小蜜承擔(dān)了相當(dāng)于45名售前客服的工作。

通過(guò)機(jī)器的自動(dòng)學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為消費(fèi)者解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的消費(fèi)者咨詢。針對(duì)服裝等非標(biāo)品類，店小蜜還可以根據(jù)用戶個(gè)人參數(shù)推薦尺碼。以女裝行業(yè)為例，僅僅尺碼問題就占到了女裝店鋪售前咨詢的50%以上，基于大數(shù)據(jù)沉淀，這些機(jī)械化問題完全有能力由系統(tǒng)準(zhǔn)確而高效的完成。

七、人工智能融入場(chǎng)景才是正途

人工智能已經(jīng)積淀了數(shù)十年，憑借“阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石”徹底引爆人工智能產(chǎn)業(yè)。之所以人工智能遲遲沒有爆發(fā)，根本在于場(chǎng)景數(shù)據(jù)的豐富程度，數(shù)據(jù)的收集和分析能力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，幾年前簡(jiǎn)單的語(yǔ)料讓人工智能的體驗(yàn)并不好，包括微軟小冰，一直無(wú)法大規(guī)模應(yīng)用。

云計(jì)算和大數(shù)據(jù)是天然的有機(jī)體。目前，云計(jì)算的快速發(fā)展使得企業(yè)、行業(yè)、政*對(duì)數(shù)據(jù)的意識(shí)，數(shù)據(jù)的收集和利用程度已經(jīng)大幅提升，再加上大企業(yè)在人工智能上的技術(shù)儲(chǔ)備，使得人工智能的應(yīng)用速度大幅度加快。但是，人工智能并不是單純技術(shù)比拼，而是需要立足場(chǎng)景，不斷自學(xué)習(xí)的過(guò)程，技術(shù)算法只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。豐富的數(shù)據(jù)資源，豐富的學(xué)習(xí)應(yīng)用場(chǎng)景才是人工智能爆發(fā)的核心。以搜索度秘來(lái)說(shuō)，搜索有技術(shù)，但是，搜索更聚焦信息連接，自身難以構(gòu)建更豐富的閉環(huán)應(yīng)用場(chǎng)景。盡管搜索有了外賣平臺(tái)，但是，體量還不夠大，不足以彌補(bǔ)搜索重信息對(duì)接，輕場(chǎng)景閉環(huán)的短板。因此，搜索需要和產(chǎn)業(yè)鏈更多的合作才能掌握?qǐng)鼍皵?shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)收集的程度、質(zhì)量將決定搜索度秘的價(jià)值。

同樣，微軟小冰誕生于微軟研究院，也是技術(shù)流派，在應(yīng)用場(chǎng)景的開發(fā)方面將會(huì)遇到和搜索度秘同樣的問題。尤其是微軟小冰和必應(yīng)搜索融合，和搜索幾乎是同一個(gè)套路，在未來(lái)的商業(yè)場(chǎng)景開拓中需要不斷的加強(qiáng)。

但是，電商交易和搜索不同，它是比較復(fù)雜的閉環(huán)場(chǎng)景，由此，店小蜜是天生的場(chǎng)景化產(chǎn)物。比如，此次正式發(fā)布的店小蜜1.0版已涵蓋商品咨詢、個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)、下單催付、物流預(yù)測(cè)，售后退款等多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，涵蓋售前售后全鏈路，這是其他人工智能產(chǎn)品不具備的。

八、比較懂電商的智能機(jī)器人

特別是雙11，堪稱人類比較大的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)場(chǎng)景，未來(lái)還將延伸到新零售領(lǐng)域，阿里巴巴在消費(fèi)場(chǎng)景中的優(yōu)勢(shì)地位其他平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)無(wú)可比擬。因此，同阿里小蜜一樣，店小蜜經(jīng)過(guò)去年雙十一的歷練，上線之后可以立馬投入應(yīng)用場(chǎng)景中。再加上不斷的專業(yè)化的訓(xùn)練和自學(xué)習(xí)，讓人工智能更接近人文需求，這是生硬的技術(shù)無(wú)法做到的。

總之，科技改變生活，在人工智能上更進(jìn)一步。近年來(lái)，各大知名科技公司都將人工智能視為重要戰(zhàn)略布局、動(dòng)作頻頻。就在近日，以電商起家的阿里巴巴也發(fā)布了一款人工智能客服機(jī)器人店小蜜，借以重塑電商服務(wù)業(yè)態(tài)。占領(lǐng)場(chǎng)景，將占領(lǐng)人工智能時(shí)代。

阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來(lái)在哪里？合理利用阿里小蜜，抓住科技就是抓住商機(jī)。