淘寶客服培訓-磨刀不誤砍柴工

郝郡郝總是哈森電子商務部客服團隊總負責人，十年的實戰經驗磨練一身運營之術，曾創造3月升冠，半年進入類目前十的傳奇，2012年與哈森團隊一同努力，打破天貓雙十一營業額8倍增長神話。

以下是分享全文精選：

我想分享的內容是客服培訓，在座有很多大小商家，每家都有自己的客服，但是每個人對客服的定義是不同的，我之前認為運營、推廣、客服、倉庫，他們之間有一個階梯型的重要比例，經過2012年雙十一之后，我之前的想法有了一些改變，比較主要的改變就是我將客服的地位提升到推廣之上，僅次于運營。之所以有這樣的改變，和我的主題有關，磨刀不誤砍柴工。

我將從以下五點來講述客服，第一點是網店客服的基本概念，每個人的理解不同，大多數認為客服是客戶服務、銷售的過程。

第二點是客戶服務的本質，第三點是客服服務的重要性，第四點是客服人員的基本動作，第五點是客服工作手冊參考。

核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

客服就是通過旺旺、通過電話來解答買家問題的客服，還有一些客服是做導購或者售后服務的。客服的本質就是發現需求和滿足需求，既有買家的需求，也有老板的需求，也有廠家的需求，要滿足這些需求，除了自己的日常工作之外，還要做工作日志。工作日志可以是流水形式，也可以是表格形式，也可以幾句話概括，但是每天都要發給我。工作日志不僅要記錄工作，還要提出一個你遇到的問題，顧客需要什么，或者是你需要什么，把這些需求告訴我。

當一個買家進入店鋪購物的時候，他首先是有使用需求，才能通過各種方式進入你的店鋪，這時客服需要做的就是盡比較大努力將客戶進行轉化。當客服沒有辦法滿足客戶的一些需求的時候，他們將需求通過旺旺群或者幫派給我，同時告訴大家讓他們提出看法，那么這時顧客就會和他形成聯動，顧客在我這里得到了比較大的心理需求。你還需要知道顧客的潛在需求，作為客服需要了解這些。

海爾張瑞敏曾經說過，核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。當這句話說出來的時候，她手下的幾員大將也為之一動，但是并沒有理解他說的話是什么意思，當他和員工聊天的時候問，他們你們覺得我的這句話說的是誰，員工說我們覺得你想說的比較基礎的銷售人員，張瑞敏說你們能想到這點已經超出你們經理的能力了。其實客服是我們店鋪的核心競爭力。客戶服務的重要性是我想重點講的。

一、客服的三點重要職能

第一點促使成交提高轉化率，第二點是塑造店鋪形象，客服說的話很可能代表你的老板、你的店鋪、甚至代表你的公司，所以他承諾的事情你一定要完成。有時候你的品牌形象是由客服直接傳遞給顧客的，你做多少宣傳和廣告可能都不如客服的一句話。

第三點是提高顧客的回頭率，這個要靠客服的人格魅力。客服一定要對店鋪的產品和定位有一個清晰的理解，當客服在運營和推廣中成為時，他才能將產品更好地反映給顧客，這時轉化率不高也難。

我不單單給我的客服進行技術上的培訓，我也讓我們的設計師給我們的客服講課，講我們的設計理念、用料理念、和產品為什么價格高。我遇到比較多的問題就是客服問我為什么一樣的鞋子兩個品牌我們的比較貴，后來我問了我們的設計總監，他說因為我們是哈森。但是我還是不知道為什么，后來我和我們的商品人員進行對接，相同的產品大多都是我們哈森自主設計的，由百利進行購買，但是只有少數是我們購買百利的，那么比我們便宜就便宜在他們沒有版權設計費用。所以客服了解這些之后就可以和顧客解釋，這就是為什么我的客單價增加了200左右。

塑造店鋪形象要求客服和顧客交流的時候必須是和善友好的，幽默風趣的，不要千篇一律。提高顧客回頭率需要客服做到3%的回訪，進行跟蹤，讓顧客到幫派中進行書面評價，根據評價進行加分。

二、對客服人員的四點要求

每個店家對客服的要求基本相同，但是我進行了細分，我對人員的準備有四點要求，第一體力，第二心態，第三檢查物料，第四業務技能。

業務技能方面我需要每次上新和新活動時，客服要以ppt的形式將新品價格、活動內容、活動力度做出來，由我的商品人員對客服進行一對一的輔導。業務技能方面分為四點，第一點產品知識，使用方法和養護，客服應該對產品的知識有相當的了解，第二點是售后服務細則，客戶提出要求盡量去滿足，盡量不要進入小二的售后環節，第三點是電話服務技巧，電話售后比旺旺售后效果更好而且效率更高，并且是比較直接的溝通。第四點是處理退換貨、投訴、維權。

三、現場落地問題解答

會員1：

我之前是做客服的，讓我比較糾結的問題是缺貨問題，一個客戶經過很長時間決定拍下貨品，但是由于訂單量大會有疏忽的時候，過了一個星期告訴他沒有貨了，客戶很生氣并且只想要貨品，我想知道這個怎么處理。

郝總：

首先，你公司的運營人員和貨品人員對產品的上架處理不當，庫存做了過高估計，導致超賣現象，第二，你的客服人員和顧客說話太肯定了，沒有打出提前量，當你確定不會補貨的時候就要看你的客服人員對產品的了解度，可以進行相關產品的推薦，相關產品不僅僅是款式價格相同，你要了解顧客選擇這個產品的原因是什么，你可以根據它的心里想法進行推薦，他接受的可能性就會提高，還要以個人的態度來和顧客溝通，盡量以電話的形式觸發顧客的同情心。

會員2：

剛才您提到旺旺、電話和售后這三者的關系，我們剛開始做的時候是旺旺客服兼售后和電話售后，后來人多了我們也開始嘗試把工作細分，但是會出現一個問題，在旺旺上溝通之后打電話進行深層次交流，但是兩個客服不是同一人，連接的不好。還有當顧客調換貨的時候，售后不了解他購買的過程。我想問一下您是怎么處理這方面的矛盾的。

郝總：

一共有兩個問題，第一個是旺旺客服人員怎么和電話人員進行對接，我是這么做的，我們公司有一個公共網，每一單銷售形成之后，客服就將信息傳送到網上，供所有銷售和售后人員觀看。第二個問題是售后與銷售之間的銜接，我目前的解決方式是聯合了倉庫的經理和售后的經理，協商做一個整體的表格，表格由售后人員發起，包括退換貨的原因，由倉庫人員進行協作，比較后表格交到我手里來進行比較后決定。這個表格銷售客服也需要有，運營主管也要有這個表格，避免不必要的麻煩。把這個表格作為績效考核的標準，做好了績效就能拿到。

會員3：

我是似水年華服飾旗艦店的，我們主做ol裙裝，我們的售后處理方式與您的不同，除了詐騙性質的只要客人有要求一律滿足，一個月之后進行核算看處理售后的成本相當于幾個售后的工資，然后考慮想要減低成本用這些售后夠不夠，這樣進行核算。然后我們考核員工是有一個工作日志，對于售后要求寫出客戶進行售后的原因，然后下個月查看比較多的原因比例有沒有下降，我們是這樣進行考核的。我想問一下您的怎樣考核員工的。

郝總：

我對我們員工的考核，第一點是數字表格，第二點是維權投訴率，我要求至少十五天改變一次，一定要下降，第三點是賠償金額要少。

會員4：

你們大概有多少客服啊。如果有人員流失，你們對新客服有培訓嗎，大概多長時間新客服能上崗。

郝總：

一共有八個，所有的新客服由我來帶，三天就可以上機。由于我們公司的性質，沒有人員流失是不允許增補的。客服培訓一定要客服主管親自來，不然是不能放心的，別人的能力再強，他的銷售技巧也沒你好，因為你知道你找來的客服你需要他做什么。

會員5：

我看到服務平臺有一些軟件和插件，不知道靠不靠譜，能不能給一些思路讓我們知道怎么協調客服與客服之間的工作。

郝總：

這個問題是一個比較主要的問題，用再多軟件也解決不了，比較簡單的解決方式就是建一個qq群，里面只有你的客服人員，白班客服下班之前將所有的問題匯總，上傳到共享，要求晚班客服上班之前先看一遍，然后要求不允許一個客人的問題問四個客服，否則要罰。

會員6：

我在線下做的時間很長，線下做的很短，雙十一的時候價格會很低，之后會上漲，我們是做珠寶的，可能價格在雙十一會有很大幅度的調整，那我想知道你們的客服是怎么和顧客解釋的。我覺得線下和線上是相通的，怎么把售后的服務工作做的更好，去讓其他售后人員發揮潛質，因為我覺得售后非常重要，售后的態度要比客服還要好，因為需要給客服解決問題，怎么能激勵售后做的更好呢。還有關于電話服務，怎么有效的將線上的旺旺和電話結合起來，你的電話服務除了售后投訴有沒有用到其他方面，那么你的電話服務人員是專門的人員還是就是平常的客服人員。

郝總：

首先第一個雙十一價格的問題，你的客服一定要對你的產品有一個百分之百的信心度，我會讓客服告訴顧客由于我的品牌需要配合天貓做雙十一活動，雙十一要求價格是全年比較低，我以后的價格不可能再低于它也不可能和它相同，雙十一是一次幾乎0利潤的回饋顧客的活動。讓顧客覺得你雙十一是不掙錢的，他們就可以理解了。第二個問題，第一點我的客服的績效考核基本能解決了，我的售后是我的客服主管，讓他收獲錢和權，他就會努力工作。第三個問題我有專門的電話客服服務組，但是沒有和天貓對接，他們還需要做老客服的回訪。天貓電話客服的任務第一是解決客戶服務，在大促之前給客戶發一遍短信，再打電話打到不接電話為止，結果效果很好。

以上即是電商人士的淘寶客服培訓思路與技巧，希望對你又有。