淘寶客服主管怎么管理好團隊

關(guān)注：20 發(fā)布時間：2022-04-12 07:24:01

1、表揚該表揚的

為什么有的客服轉(zhuǎn)化高，因為她看得見顧客需求，并且能及時的滿足顧客的需求。同樣，為什么有的老大帶團隊，凝聚力就比較強，也同樣是能看見了員工的成績。光看見還不夠，要說出來，單獨對她說還不夠，要在全體員工的場合，針對性的給出表揚。才更有優(yōu)勢。朋友圈愛點贊的小伙伴，人緣不會差，管理中，愛表揚的主管，工作配合度也會更高。

淘寶客服主管怎么管理好團隊

我們小時候的家長，信奉貶低教育，大家都有一個童年陰影，那就是別人家的孩子。長大后，我們都漸漸長成了那個自己不喜歡的人，張嘴閉嘴就是別人家客服怎么樣。別人家客服怎樣，很大的原因，取決于別人家主管怎樣培養(yǎng)和帶隊。咱家主管，從來不肯定客服的成績，那客服自然也不用，再繼續(xù)表現(xiàn)給你看，反正你的眼里只能看得見別人家的客服。

很多人覺得職場，就一定是要物質(zhì)的淘寶客服激勵才有效，那是對人性有點誤解，咱們的老祖宗說過“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。誰沒有曾經(jīng)因為一句表揚開心一天？作為主管不要吝嗇于自己的表揚。如果能做到有針對性的表揚，比較起碼主管眼里是看得見客服優(yōu)點的，經(jīng)常看見別人優(yōu)點的人，與人溝通的時候，才更有優(yōu)勢。朋友圈愛點贊的小伙伴，人緣不會差，管理中，愛表揚的主管，工作配合度也會更高。

2、批評該批評的

表揚的時候模棱兩可，而批評的時候，又支支吾吾，這非常不利用團隊工作的改進。在團隊管理中，批評是不可或缺的環(huán)節(jié)。接觸過一些主管，因不好意思批評別人，逐漸的把批評積累成了不滿和偏見，會抱怨客服這個不行，那個不對，我問“你有沒有把問題，非常明確的和她說清楚，哪里不對，需要怎么改”。主管會說“平時開會都有強調(diào)過呀”。信息一定是傳遞后有反饋，才是一個完整的過程，你以為自己說過了，但是人人都覺得說的是別人，能意識到自己的問題的畢竟是少數(shù)。

有更多的淘寶客服主管是顧慮，現(xiàn)在“玻璃心”的客服有點多，一批評就要鬧離職了。不能因為害怕就不批評，服務(wù)崗位如果“玻璃心”就算你一次不批評她，受幾次顧客的委屈，同樣還是會選擇離職。“玻璃心”的問題，在招聘篩選的時候，就應(yīng)該過濾掉了，曾經(jīng)一個在考核中被淘汰的客服，在各種平臺中傷辱罵我們，我看到當時覺得特別慶幸，反而夸獎了招聘老師，火眼金睛淘汰了這樣的人，要是上崗了，和顧客這樣較真起來，那真是不可收拾，接受不了自己不是全能的，那都是巨嬰。

當然，沒人喜歡被批評，一旦遇見批評，就會自動啟動防御機制，為自己尋求一條合理的解釋，所以主管會覺得面對批評，客服的借口很多。其實作為主管也可以好好思考下，關(guān)于批評，我們真的說對了嗎？想要提出合理的批評，又容易讓人接受建議，給大家?guī)c小心得。

首先，得有個自謙的心態(tài)。這倒也不是什么故意謙虛，我們團隊工作的每一位客服，都比我當初做客服厲害很多，這是事實，因為她們都經(jīng)過了專業(yè)的培訓，我們那時候就慢慢在錯誤中積累經(jīng)驗。所以當我和客服分享，我第一天做客服，那種手忙腳亂的樣子，小錯誤頻發(fā)的窘境，一點都沒夸張的成份。沒有人生來就是的模樣，現(xiàn)在90后的小朋友，比我們起點高很多，只要愿意努力，隨時都有可能超越我們，正如我們大多比父輩過得更好一樣的道理。

其次，得先肯定她的成績，再提出她的問題。每個人只有自己被認可，才愿意和認可自己的人交流，作為主管，你認為我一無是處，那我也只能在心里對你翻個白眼。

再次，把命令替換成建議。建議是一種弱化的命令，難以讓人拒絕。人與人之間，估計除了部隊，其他地方，對于命令以及喜歡用命令式口吻說話的人，都是比較反感的。而建議就溫和很多，例如：“這個地方，你是不是忽略了，建議下次要重點關(guān)注下”

比較后，注重事實和數(shù)據(jù)。比如我對一個客服寶寶提出追單的重要性，他給我截圖，說自己追單，但是沒效果。那這個時候，我再強調(diào)追單重要性，他本能的也是抵觸的，內(nèi)心是覺得沒什么用的。但是我把績效數(shù)據(jù)截圖給她看，別的客服轉(zhuǎn)化高于他多少，然后別的客服追單的節(jié)奏和話術(shù)。這個時候，他才能意識到，不是這個動作沒效果，而是自己的方法不對。

如果在批評或者提出建議時，注意以上四點，會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人是可以聽進去你的意見。如果還是油鹽不進的人，那就可以進入下一個環(huán)節(jié)。

3、淘汰該淘汰的

團隊時間長了，有個無法避免的問題，就是會有老員工。針對老員工的淘汰問題，很多團隊采取的是“拖”政策，有的講歷史遺留問題，有的講那些年的感情，一個老板要是開掉老員工，也會給人冠上冷血無情，過河拆橋之類的字眼。所以只要不犯原則性的大錯誤，對老員工很多團隊基本是采取保留的態(tài)度。

可是大家好好想想，團隊里不服從管理的人，是老員工多，還是新員工多？一個成長的團隊，變化是永恒的主題，可惜一些老員工，工作時，沉溺舒適區(qū)，不愿意主動改變，沒有競爭意識，獎勵時，又要講資歷，談奉獻。很多時間，成了團隊發(fā)展的阻礙，那該淘汰的時候，還是應(yīng)該淘汰。

團隊的績效考核，獎懲制度，對事不對人，這樣就相對公平多，能者上，新客服會有更多提升的機會，老客服也不甘心被拍在沙灘上，這樣團隊才能形成一個良好的競爭關(guān)系。

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