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淘寶客服團隊應(yīng)該怎么管理

關(guān)注：3 發(fā)布時間：2022-04-10 14:37:02

管理中不可以只關(guān)注到人，不能所有做不好的事情都拿人不行來說事兒。

淘寶客服團隊應(yīng)該怎么管理

比如說，淘寶客服績效考核。

人是趨利的。哪里有利益，人就會往哪個方向走。自然，績效考核什么，人就會去做什么。

人工作的積極性，總體而言是績效考核引導出來的。

客服中心常考核接電量，自然員工就會為了多接電話想讓客戶盡快的掛電話。或者是考核通話時長也是一樣的。接電量成了決定員工利益的決定性因素，自然要去追逐。那么，自然就忽視了質(zhì)量。

實際上，重視量的考核已經(jīng)向員工傳遞了信號：客戶的感受不重要。所以著急掛電話不是員工的個人問題，尤其是不是人品問題，而是績效導致的。那么想單純的通過向員工宣導、輔導員工和扣罰自然是無法從根本上解決員工著急掛電話的問題的。

但是追求量確實能提升員工的積極性啊。怎么辦？質(zhì)、量一起考核嗎。把質(zhì)量作為一個前提，在質(zhì)量達標的基礎(chǔ)之上考核數(shù)量不就完了嗎。

再說流程。

有經(jīng)驗的管理者都知道，想提升效率提升接通率，廢了九牛二虎之力，員工的平均通話時長可能也才降低了十幾秒，但是如果縮短流程的話，可能一下子就可以集體性的減少很多呢。

“你好，歡迎致電……，我是工號……，請問有什么可以幫到您？”和“很高興為您服務(wù)。”“你好，請講。”

通話時長要差多少？

“再次感謝您的來電，請問還有什么可以幫到您的嗎？”“感謝來電，再見！”

一句“請問還有什么可以幫到您的嗎？”會讓客戶絞盡腦汁的想，如果不想起來一件事情怎么能對得起你的熱情呢？

再有，頁面的操作流程、工單流轉(zhuǎn)的流程都非常硬性到員工的工作效率的。

所以，真的想提升淘寶客服效率的話，還是從流程入手吧。

更別提讓人頭疼的質(zhì)檢了。

搶話，是讓質(zhì)檢非常敏感的事情。搶話是質(zhì)檢的大忌，但是實際上對于客戶來說，搶話其實沒有那么嚴重。但是質(zhì)檢規(guī)定了不能搶話啊，稍微有一點說的急的都要扣分的，所以員工只能任由客戶啰嗦、反復描述、狂怒也不敢說話。導致通話時長很長，但是又要考核員工的通話時長。

客服中心管理中幾個糾結(jié)的點是：

考核客戶滿意度，但是流程規(guī)定的和客戶要求的是相反的；

考核通話時長，但是很多問題根本無力解釋，只能讓員工死扛，等著客戶絕望的掛電話；

知道員工很辛苦，但是被客戶罵完之后還要扣績效；

……

運營管理先把事情管理好，然后才能管理人。

人的行為都是管理中的規(guī)則引導出來的，如果員工有問題不要先說這個人怎么樣，那個人怎么樣，而是要看看自己的管理規(guī)則是否是有問題的。

當然，先管人還是先管事還是有所不同的。至少從團隊的規(guī)模來看就不是一概而定的。

大的團隊管理靠流程靠文化，小的團隊管理靠人情靠情分。

我被客戶罵了，但是掛了電話還要被管理者責備，我自然不舒服啊。難道僅僅是客戶重要我們的感受就不重要嗎？

對于小團隊來說自然是先關(guān)注人的。

但是也不是說，小團隊就不管事情了。依然是要關(guān)注事情，要關(guān)注話術(shù)的調(diào)整啊，流程的不合理之處啊，只不過是管理的著眼點首先是人。

關(guān)注人首先是人的情緒。

客服工作是由人的情緒決定的，員工的情緒不好自然會傳遞給客戶，人的情緒又是時刻變化的，所以客服中心的管理者自然要時刻關(guān)注員工的情緒。

其實，要關(guān)注員工的能力問題。

有些員工脾氣好，不會受到情緒的控制的，但是員工的能力是有問題的。

員工的能力問題需要管理者輔導，把影響了業(yè)績的能力提升自然指標就達成了。

其次，淘寶客服主管還要關(guān)注員工之間的關(guān)系問題。

中國是人情社會，自然人與人之間的關(guān)系是比較重要的。

團隊之間的人際關(guān)系會影響到一個人的工作心情，甚至是否離職。關(guān)注員工之間的相互關(guān)系，不僅僅是要關(guān)注管理者和員工之間的關(guān)系還要關(guān)注員工之間的關(guān)系。

比較后，到底先關(guān)注人還是先關(guān)注事，和崗位也有關(guān)系。越是高層管理者越應(yīng)該先關(guān)注事情。對于班組長來說要在關(guān)注人的基礎(chǔ)之上學會關(guān)注事情，尤其是要有系統(tǒng)化的思考能力；而對于主管和經(jīng)理來說，則需要在關(guān)注事情的基礎(chǔ)之上，多考慮人的因素。

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