新手怎么做好淘寶客服

關(guān)注：30 發(fā)布時(shí)間：2022-02-02 11:24:01

充分利用現(xiàn)場指導(dǎo)主要經(jīng)過如下兩大步驟：

步驟一：觀察

當(dāng)菜鳥客服正在處理比較棘手，火味很濃的服務(wù)過程時(shí)，突然的介入，會(huì)很容易產(chǎn)生誤解。例如，當(dāng)你偶然聽到charlene(查琳)小菜鳥在電話中同顧客說："李小姐，我已告訴過你我能做些什么，而且我要做的也只有那么多。"作為資深客服，你馬上本能知道壞了。而這時(shí)你有如下的選項(xiàng)：

01立即打斷菜鳥。不能讓她再錯(cuò)下去了;

02搶過聽筒向顧客解釋遇到了假的客服;

03掐斷電話，祈禱顧客不要打電話來，也不要生氣;

04和淘寶客服新手傾心分析她的態(tài)度問題;

05以上方式都不采取。

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你會(huì)選擇哪一項(xiàng)?

比較明智的做法是，花一分鐘，即整整60秒，看看情況，聽聽意見，對所發(fā)生的事情形成一種穩(wěn)妥的判斷后再采取第二步驟，決定該怎么辦。

步驟二：采取行動(dòng)

有如下4種行動(dòng)方式可供選擇。每種行動(dòng)都取決于你在第一步中的所見所聞及對當(dāng)時(shí)情形嚴(yán)重程度的判斷。

置身事外。

經(jīng)過細(xì)致的觀察與了解，覺得你看到、聽到的還正常，就該笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭或用別的動(dòng)作表明你不干預(yù)，然后走開。

給予支持

如果你對碰到的事還不放心，不妨問一聲："你這兒需要幫忙嗎?"如果回答是否定的，就聽從員工的話先走開。不過你可趁機(jī)提醒員工，他/她可以要求幫忙。

過后再談。

你可站在一邊不管。待這一服務(wù)過程結(jié)束后，一有空檔就把員工叫到一旁，談?wù)劗?dāng)時(shí)的情。

打斷員工。

有時(shí)，員工可能過于投入，看不到問題的產(chǎn)生，或沒看到你想幫忙的暗示，或沒意識(shí)到只是有點(diǎn)誤會(huì)。

這時(shí)，你就應(yīng)該以主管的身份插入對話，改變一下談話的氣氛和內(nèi)容。你的目的是給客服和客戶一點(diǎn)緩沖，使雙方都能平靜下來。而把問題和注意力引向客服本省，可以給顧客一個(gè)既可恢復(fù)常態(tài)又不失面子的機(jī)會(huì)。

打斷顧客。

當(dāng)員工明顯不能控制局面而顧客(或員工)又情緒激動(dòng)時(shí)，就該你出來插手收拾局面了。而且一定要記住，這是你的唯*選擇。你要達(dá)到兩個(gè)目的。第一，平撫顧客的情緒;第二，恢復(fù)正常服務(wù)。這意味著你的頭號(hào)目標(biāo)是恢復(fù)控制局面，其次是讓客服情緒穩(wěn)定、恢復(fù)服務(wù)。

作為老手，你知道自己的情緒不會(huì)受到這樣的客戶的影響，但是此時(shí)，小菜鳥可能已經(jīng)帶有部分情緒，所以你不能再讓小菜鳥單獨(dú)處理這個(gè)客戶。你就該留在小菜鳥身旁，直到她平復(fù)心情，完成下一次服務(wù)。

稍后，當(dāng)小菜鳥休息或換班時(shí)，和她一起坐下來回顧一下當(dāng)時(shí)的情形，確保她已沒事了。如果她心中不太煩，當(dāng)時(shí)的服務(wù)也不忙，你甚至可以當(dāng)場做事后分析。但是，一定要把握好在顧客和其它員工面前進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)的分寸。

精明的服務(wù)指導(dǎo)敏于觀察業(yè)已出錯(cuò)或露出錯(cuò)誤苗頭的服務(wù)。他們一定要及時(shí)介入、解圍，甚至在特殊情況下接手處理充滿火味的事件。但平時(shí)要常警惕，少插手，多給予其自主權(quán)，和自我成長。

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