新手怎么做好淘寶客服

關(guān)注：30 發(fā)布時間：2022-02-02 11:24:01

充分利用現(xiàn)場指導(dǎo)主要經(jīng)過如下兩大步驟：

步驟一：觀察

當菜鳥客服正在處理比較棘手，火味很濃的服務(wù)過程時，突然的介入，會很容易產(chǎn)生誤解。例如，當你偶然聽到charlene(查琳)小菜鳥在電話中同顧客說："李小姐，我已告訴過你我能做些什么，而且我要做的也只有那么多。"作為資深客服，你馬上本能知道壞了。而這時你有如下的選項：

01立即打斷菜鳥。不能讓她再錯下去了;

02搶過聽筒向顧客解釋遇到了假的客服;

03掐斷電話，祈禱顧客不要打電話來，也不要生氣;

04和淘寶客服新手傾心分析她的態(tài)度問題;

05以上方式都不采取。

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你會選擇哪一項?

比較明智的做法是，花一分鐘，即整整60秒，看看情況，聽聽意見，對所發(fā)生的事情形成一種穩(wěn)妥的判斷后再采取第二步驟，決定該怎么辦。

步驟二：采取行動

有如下4種行動方式可供選擇。每種行動都取決于你在第一步中的所見所聞及對當時情形嚴重程度的判斷。

置身事外。

經(jīng)過細致的觀察與了解，覺得你看到、聽到的還正常，就該笑笑、點點頭或用別的動作表明你不干預(yù)，然后走開。

給予支持

如果你對碰到的事還不放心，不妨問一聲："你這兒需要幫忙嗎?"如果回答是否定的，就聽從員工的話先走開。不過你可趁機提醒員工，他/她可以要求幫忙。

過后再談。

你可站在一邊不管。待這一服務(wù)過程結(jié)束后，一有空檔就把員工叫到一旁，談?wù)劗敃r的情。

打斷員工。

有時，員工可能過于投入，看不到問題的產(chǎn)生，或沒看到你想幫忙的暗示，或沒意識到只是有點誤會。

這時，你就應(yīng)該以主管的身份插入對話，改變一下談話的氣氛和內(nèi)容。你的目的是給客服和客戶一點緩沖，使雙方都能平靜下來。而把問題和注意力引向客服本省，可以給顧客一個既可恢復(fù)常態(tài)又不失面子的機會。

打斷顧客。

當員工明顯不能控制局面而顧客(或員工)又情緒激動時，就該你出來插手收拾局面了。而且一定要記住，這是你的唯*選擇。你要達到兩個目的。第一，平撫顧客的情緒;第二，恢復(fù)正常服務(wù)。這意味著你的頭號目標是恢復(fù)控制局面，其次是讓客服情緒穩(wěn)定、恢復(fù)服務(wù)。

作為老手，你知道自己的情緒不會受到這樣的客戶的影響，但是此時，小菜鳥可能已經(jīng)帶有部分情緒，所以你不能再讓小菜鳥單獨處理這個客戶。你就該留在小菜鳥身旁，直到她平復(fù)心情，完成下一次服務(wù)。

稍后，當小菜鳥休息或換班時，和她一起坐下來回顧一下當時的情形，確保她已沒事了。如果她心中不太煩，當時的服務(wù)也不忙，你甚至可以當場做事后分析。但是，一定要把握好在顧客和其它員工面前進行現(xiàn)場指導(dǎo)的分寸。

精明的服務(wù)指導(dǎo)敏于觀察業(yè)已出錯或露出錯誤苗頭的服務(wù)。他們一定要及時介入、解圍，甚至在特殊情況下接手處理充滿火味的事件。但平時要常警惕，少插手，多給予其自主權(quán)，和自我成長。

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