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淘寶金牌客服的思維模式

關(guān)注：25 發(fā)布時(shí)間：2022-01-30 12:00:01

做好準(zhǔn)備

不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：我要的結(jié)果是什么;對(duì)方要的結(jié)果是什么;我的底線在哪里;達(dá)成某種結(jié)果可能會(huì)有什么阻礙;我怎么解除這些阻礙。和人溝通之前先迅速在腦海中把這幾個(gè)問(wèn)題縷清，接下來(lái)的事情才更順暢。

淘寶客服

調(diào)整情緒

做好充分準(zhǔn)備之后，在自己腦海中預(yù)演一次客戶服務(wù)過(guò)程，想象可能會(huì)有的沖突和矛盾(想象力x逼真=事實(shí))，給出對(duì)策，然后將自己的情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài)(用肢體去改變心情而不是心情去改變肢體)，面對(duì)客戶。

建立信賴

和客戶彼此建立信賴感很重要。實(shí)現(xiàn)這種信賴感的途徑首先要懂得傾聽(tīng)，因?yàn)槊總€(gè)人都認(rèn)為自己是比較重要的人，而多聽(tīng)少說(shuō)能夠讓你更加了解客戶;其次別忘了贊美和認(rèn)同對(duì)方，沒(méi)人不喜歡別人認(rèn)同自己的想法，先肯定對(duì)方;然后你可以模仿客戶，比如客戶說(shuō)話的方式(人喜歡像自己的人)，給予其專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn);比較后你可以用數(shù)字來(lái)征服對(duì)方，因?yàn)檎鎸?shí)的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)不會(huì)騙人，且更顯專(zhuān)業(yè)，當(dāng)然，你也可以援引其他客戶的淘寶寶貝評(píng)價(jià)。

洞察需求

事實(shí)上，在建立信賴的過(guò)程中，客服還要把握一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題：找出客戶的問(wèn)題需求和渴望。因?yàn)閱?wèn)題決定需求，問(wèn)題是需求的前身，客戶是基于問(wèn)題而不是基于需求才做決定的，問(wèn)題越大需求就越高，客戶愿意支付的價(jià)格就越高。

解除抗拒感

沒(méi)有建立起信賴感，就無(wú)法深入了解客戶需求;而沒(méi)有分辨好客戶需求，就會(huì)忽略別人認(rèn)為重點(diǎn)的東西;抓不住客戶說(shuō)話的重點(diǎn)，就難以解除客戶的抗拒感。當(dāng)客戶提出抗拒問(wèn)題時(shí)，客服首先要判斷真假(是真話還是借口，客戶可能是騙子，客戶不喜歡拒絕別人)，了解客戶心中真正的原因，確認(rèn)它是唯*的真正抗拒點(diǎn)，再確認(rèn)一次，測(cè)試成交(假如。。。就成交)，完全合理的解釋回答他的抗拒。解決問(wèn)題的淘寶客服技巧：化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)(他不買(mǎi)的原因就是他要購(gòu)買(mǎi)的理由)

成交之前往往客服會(huì)做出一些承諾，卻鮮有人能夠真正履行承諾。不要做出超出能力范疇的承諾，同樣，一旦做出承諾，就一定要避免推諉(什么在和其他部門(mén)溝通啊，什么要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)啊之類(lèi))。避免推諉比較好的方法是保持部門(mén)內(nèi)部部門(mén)之間聲音的通達(dá)性。

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