如何調(diào)整淘寶客服心態(tài)

關(guān)注：84 發(fā)布時(shí)間：2022-01-10 21:36:01

1、觀察心態(tài)

1) 比較簡單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，細(xì)致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表揚(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態(tài)既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵，不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。

2) 在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

3) 團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。

2、鼓勵(lì)心態(tài)

只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì)，的淘寶客服主管不要吝惜自己的表揚(yáng)。

1) 本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表揚(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。

2) 制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。

3) 組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。

4) 經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。

3、引導(dǎo)心態(tài)

和鼓勵(lì)心態(tài)相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響：

1) 首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待。

2) 其次要讓你的員工知道，這樣的情緒或心態(tài)既影響自己也影響別人，控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵，不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作。

3) 主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行“1對1”方式(表揚(yáng)實(shí)行“1對多”)。

4) 其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題。

5) 通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫一，對碰對”形式。

6) 舉辦或申請對應(yīng)的淘寶客服培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面心態(tài)壓力。

將客服心態(tài)表現(xiàn)明朗化，這一句話的意思并不是鼓勵(lì)客服人員發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行情緒管理誘導(dǎo)，希望大家好好這一點(diǎn)。

如何調(diào)整淘寶客服心態(tài)