【干貨】淘寶客服培訓(xùn)必殺技
關(guān)注:75 發(fā)布時(shí)間:2021-12-29 07:00:02
產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
這是做好客服培訓(xùn)尤其是淘寶客服新手培訓(xùn)比較基礎(chǔ)的一環(huán),也是比較重要的一環(huán)。首先要先認(rèn)識(shí)自己所賣(mài)的產(chǎn)品,產(chǎn)品的各種特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)等等。要對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解。 除了日常的培訓(xùn)課,工作中還要有老客服帶新客服的環(huán)節(jié),同事間經(jīng)常性的分享會(huì)讓學(xué)習(xí)效果大大加強(qiáng)。另外,企業(yè)每段時(shí)間都可以進(jìn)行基礎(chǔ)考核。不僅進(jìn)行書(shū)面考核,也可以進(jìn)行實(shí)際操作考核,考察客服人員及時(shí)了解客戶需求的能力、及時(shí)處理問(wèn)題的能力以及應(yīng)變能力等。
注重話術(shù)培訓(xùn)
對(duì)于淘寶客服主管而言,雖然不能實(shí)時(shí)掌握客服在工作中回答給客戶的每一句話,但是可以通過(guò)話術(shù)培訓(xùn)讓他們的回答標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化,以此來(lái)減小服務(wù)的差異化和不可控因素。具體操作方法上,一是將流程和表述方式盡量標(biāo)準(zhǔn)化,讓員工容易學(xué)習(xí)和運(yùn)用到工作中,二是指導(dǎo)員工采用何種表述方式才是比較佳的,幫助他們養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。有了大量的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),即使是一個(gè)新客服座席,也可以很快掌握項(xiàng)目所需表達(dá)的內(nèi)容和方式,并能夠解決客戶的基本需求。
情緒管理培訓(xùn)
只有當(dāng)客服情緒穩(wěn)定良好的時(shí)候,服務(wù)質(zhì)量才會(huì)逐步提高,工作效率也才會(huì)加倍進(jìn)步,從而比較終達(dá)到客戶滿意度的提升。情緒管理培訓(xùn)可以從服務(wù)的親切度、主動(dòng)性、關(guān)懷以及責(zé)任這幾個(gè)角度出發(fā),也可以具體到不同情況下客服如何調(diào)整自己的心態(tài)。另外,一旦客服在服務(wù)客戶的過(guò)程中出現(xiàn)不好的情緒,部門(mén)主管也需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和干預(yù),做好心理疏導(dǎo)。
人機(jī)協(xié)同培訓(xùn)
人工客服不是的,如果因?yàn)榉?wù)效率低或人手不夠?qū)е码娫捒偸谴虿贿M(jìn)來(lái),會(huì)不會(huì)降低客戶滿意度?人工客服的承壓能力低或態(tài)度不好,會(huì)不會(huì)造成客戶體驗(yàn)差?所以,人工客服和機(jī)器人客服需要協(xié)同合作。
客服機(jī)器人可以做到人工客服做不到的7*24小時(shí)全年無(wú)休在線,人工客服可以隨時(shí)在后臺(tái)監(jiān)控,也可以隨時(shí)接管,更可以在接管后調(diào)用機(jī)器人的知識(shí)庫(kù),更快捷地回答客戶提問(wèn)。
大家需要對(duì)人工客服進(jìn)行人機(jī)協(xié)同操作的有效培訓(xùn),那么85%以上的客戶服務(wù)就可以放心交給智能機(jī)器人了。這樣可以節(jié)省了人工客服的成本,更提升了客戶滿意度,真正做到了用心意服務(wù)客戶。
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