淘寶天貓如何控制服務數據看板

關注：16 發布時間：2021-11-13 15:06:55

一、服務指標

1、天貓退款糾紛率=(售中+售后)要求介入總筆數/支付寶成交筆數(子訂單)

對店鋪的影響：目前數據看板所展示的為店鋪比較近28天的退款糾紛率。退款糾紛率能直接體現店鋪的服務水平并影響消費者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過高，會影響店鋪及商品在淘寶網的展示，包括相應營銷活動的報名。

淘寶天貓如何控制服務數據看板

2、退款完結時長：退款完結(售中+售后)總時長/退款完結筆數

對店鋪的影響：目前數據看板中所展示的為店鋪比較近28天的平均退款完結時長。退款處理的快慢意味著買家發起退款后的**速度快慢，所以直接影響著買家的購物體驗，以及買家未來在該店鋪的復購指數，也就是說退款效率間接影響店鋪的銷售額。

3、退款自主完結率：(售中+售后)商家自主完結總筆數/退款總完結筆數

對店鋪的影響：目前數據看板中所展示的為店鋪比較近28天的退款自主完結率。比較終小二操作退款買家的即算作商家非自主完結，簡言之，小二操作退款買家筆數越多，則退款自主完結率越低。退款自主完結率間接影響糾紛率，直接影響買家的購物體驗及復購指數。

4、到貨時長：從買家下單付款到快遞簽收的總時長/已簽收訂單筆數

對店鋪的影響：目前數據看板中所展示的為店鋪比較近28天的平均到貨時長。到貨時長是影響買家購物體驗的重要因素，到貨時長越短，買家體驗越好，從而直接影響買家的復購指數。

建議：

訂單量大的期間可以嘗試提前打包，提高發貨效率;

優化倉庫和客服的對接流程，在貨品出庫后第一時間確認發貨;

優化倉庫與合作物流間的對接流程及責任約定，確保物流公司接到貨品后第一時間進行發貨掃描。

二、dsr相關指標

dsr賣家的服務態度：商家對應的“服務態度”動態評分項得分;

dsr寶貝與描述相符：商家對應的“描述相符”動態評分項得分;

dsr物流服務的質量：商家對應的“物流速度”以及“發貨速度”動態評分項得分;

當前商家前臺展示的是店鋪近180天的各項dsr評分分值，所以商家經常會在雙11后有“做一天，傷半年”的說法。天貓店鋪動態評分直接影響買家的轉化率、支付率、熟客率等，同時dsr也會影響商家商品搜索排名及營銷活動的報名，所以與商家的銷售額息息相關。

影響買家dsr評分的因素中跟售后相關的主要有：賣家發貨速度、物流發貨速度、售后接待客服的服務態度、退款效率等因素，而退款效率往往會被商家所忽略，故建議每個店鋪的售后團隊尤其引起重視，合理安排客服人手和分工，優化店鋪退款流程及內部各部門的對接流程，以達到比較高的退款效率。

小編詳細為大家介紹了天貓服務數據看板上面的各個指標，以及它們的關聯，并對各個指標的維護提出了相關的建議，希望通過這些方法，大家可以更好地去控制這些指標。天貓的競爭是非常激烈的，大家一定要努力經營，避免被淘汰哦。

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