淘寶客服溝通技巧匯總

一丶銷售情境1：你的價格太貴了

回應方法：不要與客人討論價格，客人永遠覺得價錢貴，討論價值就好。把每一分錢都說到買家生活中的大應用。 “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業務給您帶來了不必要的麻煩;

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

13)您說得很對，我也有同感;

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

31)麻煩您了;

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了xx可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

46)您的建議很好，我很認同 ;

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

六丶拒絕的藝術

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;

52)先生/小姐，感謝您對我公司的xx活動的關注，目前現在我們還沒有收到比較新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡比較大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

二丶銷售情景2 ：我不買，過兩天再買

回應方法：電商不同于實體店，網上銷售的活動一般都是有定期推出，說了過2天再買的，晚點買，回頭到底有沒有買，是沒有的。所以一定要用緊迫感，讓客人更喜歡這件產品，小小的優惠很多時候就能打動他們的心。

三丶怎么樣的技巧更容易成交?

(1)要懂得夸獎買家，讓買家覺得自己很聰明，很厲害，很舒心。

例：買家對那些你要講解的問題都自己理解和分析的很明白，比如對我們的產品很了解，對價格計算的準確，活動信息理解的很明白，那就夸獎一下，親，您真厲害，很多買家我們怎么講都聽不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。

(2)對于禮品的問題，要學會根據買家的情況適當的贈送，自己要算好成本。能在成本允許范圍，一切以成交為目的。

例：買家要是看好了產品，已經要下單的，才來說禮品的，比較先做的就是委婉的推辭，如果實在不行再送，買家會覺得自己得到了更多的實惠，因為本來是可以不送的。要是買家一直在強調禮品的，那該送的就是要送的，但是一定要給買家說我們是虧本的，本來是不能送的，這樣買家的心才能平衡，愛貪便宜的買家很容易就在禮品環節得不到滿足就放棄購買了，她可以去和其他的賣家談。店鋪本來就有的滿減，滿送等活動應該大力的介紹給買家，買家會覺得自己突然就多了禮品送，對你的印象也會好，本來就應該送的，就不要推諉，那買家就覺得你很假裝了，反而留下不好的印象，甚至影響轉化。

(3)聊天要經常用用表情，言語要很流暢，聊天的氣氛要好，適當的幽默和開玩笑可以調節購買的氣憤，容易建立與買家的信任，提高成交和買家對服務的評價。

四丶售后應對——感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ;

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況丶業務給您帶來了不必要的麻煩;

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?

13)您說得很對，我也有同感;

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情;

五丶怎樣的嘴巴才嘴甜

31)麻煩您了;

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……;

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……;

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好;

37)您這次問題解決后盡管放心使用!;

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容;

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;

42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了xx可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善;

46)您的建議很好，我很認同 ;

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

六丶拒絕的藝術

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ;

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

51)感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優惠活動;

52)先生/小姐，感謝您對我公司的xx活動的關注，目前現在我們還沒有收到比較新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們;

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡比較大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。