淘寶雙十一售后怎么做

關(guān)注：10 發(fā)布時間：2021-10-20 21:25:02

一、端正自己，做好基礎(chǔ)的心理建設(shè)

1、擺正心態(tài)

既然選擇了這個職業(yè)，做了售后這個工作，那么就要有明顯的服務(wù)意識，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評。下面給大家看一個案例。

淘寶售后客服技巧

案例一：

解析：問題本身是財務(wù)同事很久沒有處理好退款情況，顧客產(chǎn)生不滿情緒，本身是一件小事，那么如果你是買家，看到如此冷淡的回復(fù)，心里會痛快么?顯然不會，問題就會開始演變的更加難以處理，因為還加上了客服態(tài)度這一誘因。

2、熱情主動

中國有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心里有不滿，客服接待熱情主動，多少能平復(fù)心情，顧客心情好，或者不發(fā)脾氣了，那起碼開始好說話了接下來你就好辦事啦!

二、掌握處理流程，簡單快速

1、道歉

當(dāng)顧客找上的第一時間，要做的首先是表示歉意，給顧客道歉，讓顧客感受到你的態(tài)度以及要處理事情的這種動作。比如“親親，是在不好意思，我們也沒有想到會這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記錄，看下是怎么回事哈”說完一句之后，第一，顧客看到了道歉，心里的到滿足，大多數(shù)顧客會靜下心來配合處理問題。第二，你需要時間看聊天記錄，顧客不會一昧的再繼續(xù)說話糾纏，會給夠時間你去細看。第三，顧客看到你的回復(fù)，表示沒有忽略他，是有心要處理問題。第四，看完記錄有足夠的時間讓你想好自己應(yīng)該如果繼續(xù)回答，處理。所以不管從哪方面來說，都是能緩解事情愈演愈烈。那一句話就可以起效果的事情，我們何樂不為呢?

2、細看

接到顧客問題后，當(dāng)先看好問題，顧客說的是什么情況。是哪里出現(xiàn)問題，問題點是哪里。比如同一個問題，顧客已經(jīng)反復(fù)詢問過好幾遍了，一直沒有解決透徹，那么說明問題點沒有解決好。那么要做的就是聊天記錄從詢單開始看，一直到顧客提出問題，在去找到對應(yīng)的發(fā)生點，針對問題專門去查看記錄，先找出是顧客的問題，還是產(chǎn)品的問題，又或者是第三方物流問題，才好正真的去解決。

案例二：

解析：案例為顧客詢問發(fā)票金額不對，售后便直接給予財務(wù)隔天查詢，實際上根據(jù)訂單情況和顧客的發(fā)票圖片一算，便可以得知只是少開了一個產(chǎn)品的數(shù)量，并沒有那么復(fù)雜，可以直接處理，并且隔天直接反饋財務(wù)，那么顧客方也不會在糾結(jié)。

3、主動詢問

面對售后的問題我們需要主動的去詢問，那么這一點是有針對性質(zhì)的。

第一種情況，顧客剛提出問題，并且還沒有實際說明問題的情況，這樣我們需要主動去詢問顧客，了解事情的原委。比如顧客要申請換貨，或者退貨。那么我們需要了解是質(zhì)量問題，或者是顧客自身的問題，這里面涉及到一個郵費的問題，另外我們還需要了解到，需要退回的衣服，吊牌等是否還在，是否會影響到二次銷售。

否則一旦出現(xiàn)問題，那么這個費用誰承擔(dān)?之前就有過例子，客服同意換貨了，顧客寄衣服回來之后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)剪掉了吊牌，又只能聯(lián)系顧客重新寄回去，一來一回還重復(fù)出了郵費。

第二種情況，顧客已經(jīng)反饋過問題多次，由于值班的客服不一樣因此不了解各自的處理進度。像這一類首先是先細看聊天記錄，再下來也需要多問，但是詢問的對象是跟進的同事，而不是客戶。因為第一詢問客戶容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生煩躁的情緒，了解好可以節(jié)省時間，也提高效率。

4、與客戶建立良好溝通

了解好事情的原委過后，那么就需要按照問題點，進行一個處理。處理期間，我們需要和顧客溝通好，傾聽好顧客是想怎么做，盡量的在不影響店鋪利益的情況下，滿足顧客的想法。比如衣服有小破損，顧客想要補償20元，那么我們可以看衣服的價格是多少，退回后我們是否還可以在銷售，20元再價格中一個占比，是否會虧損。

那期間我們也可以用和顧客解釋“抱歉親親，這邊給您申請了，20確實申請不下來，給您申請到了10元，您看我們這邊也是普通小客服，盡量給您申請了。您看這樣可以么”第一，我們滿足了顧客給與他直接補償，第二，顧客一般提出的金額都是預(yù)期金額，我們可以壓低。比較重要的是第三，如果衣服無法二次銷售，那么我們退回得不償失，并且運費也虧損。那么這時候建立良好有效的溝通，能讓顧客更方便更好的配合處理。

5、效率

比較后一點便是效率啦，人都是希望事情可以快速解決，直接上案例大家看一下就知道效果啦!

案例三：

解析：顧客的郵費財務(wù)處理時間較久，領(lǐng)顧客產(chǎn)生不滿情緒，并且非常大，值班售后看到及時跟進處理，事情得到完美的解決，并且顧客情緒也明顯平復(fù)。

售后問題處理方法已經(jīng)講完了，你是否掌握了呢?相信大家以后會越做越順利，變身售后小能手!

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