淘寶店鋪客戶關系管理該怎么做

傳統做法，客戶關系管理只管理到了成交部分的客戶，對這部分客戶的會員體系建設僅簡單的以會員等級折扣為主，如會員95折，vip會員9折，缺乏互動性，且會員對折扣并沒有直觀的認識，在登陸狀態下訪問看到的會員折扣會以為就是商品本身的一口價，缺乏對等級特權的認知性。 聚集人氣的活動可以根據店鋪絕大多數客戶參與互動或者下單時間來選擇時間段，比較好是連續多次的活動，務必定時定量，先到先得的原則，適當的搭配口令，強化客戶對店鋪的印象;

3. 比較晚須在活動前一周起聚勢，建議提前至少半個月，活動采用循環或者替換的方式;

4. 加大互動活動的曝光點，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服詢單推送、手淘店鋪首頁banner或自定義鏈接處持續展示，獲取比較大的曝光面。 第一次玩完店鋪的所有賺積分活動后，積分夠參與一次兌換活動，活動不限，從成本角度出發，比較基礎的是可以兌換到一張小額無門檻優惠券，土豪隨意，越吸引后續粘性一定越高;

6. 也可以設置抽獎活動，用抽獎替代積分兌換活動，設置指定數量的免費抽獎次;數，保證第一次玩的會員能獲得獎勵，調動積極性，隨后可以設置小額積分兌換抽獎次數，中獎比例根據實際情況設置，差異化。

隨著泛會員概念的興起，引導訪問即會員的新概念，店鋪的互動也如火如荼，在很大程度上幫助店鋪更了解自己的會員，在提高轉化率和客單價上，也起到了很好的效果。但是同時，我們也發現一個現象，很多店鋪不懂如何設置互動活動，可能很多時候是通過比較，看別家有什么活動，他們有的我們也設置一個一樣的，剛開始幾天可能有一點效果，但是時間跨度一拉長，卻又發現互動人數怎么一直掉，為什么別家一片繁榮，自家卻收效甚微，一樣的投入，不一樣的效果，就開始懷疑互動活動的價值。我們說，互動，一定是建立在有一個會員忠誠度管理體系的基礎上，現有會員價值的體現，才會有互動更好的效果。

我們先來看下某店鋪互動后一段時間，店鋪的一些數據，比較明顯的數據價值在于互動人群在轉化率和客單價方面的可喜變化，尤其對于新客戶的效果，而且這個效果是持續產生的，從以上數據不難發現，如果可以進一步有效提升互動的參與人數，效果將會更加明顯，那么互動活動應該如何設置才比較合適呢?

首先，根據場景來設置互動活動，如促進粘性、搜集信息、大促引流、老帶新等。下面就按照活動互動和日常互動兩個方面來介紹。

一、客戶關系管理大促及活動前互動活動

大促及活動前，應該根據活動的性質設置一些有目的性的互動任務，如上新活動，目的是為了推新品，那么可以設置跟商品相關的互動，用收藏商品活動來提高新品的權重，通過投票來評估比較受客戶喜愛的商品;通過猜答案活動引導關注產品的賣點和優勢等;聚劃算等活動可以用猜價格來進行預熱，對猜中價格的客戶群體發放聚劃算指定優惠券，提升轉化。

下面著重來介紹下今年雙十一大促前的一些互動玩法組合。2016雙十一的關鍵字是無線、直播、千人千面，無線當前已經是店鋪流量轉化的主要陣地，而千人千面作為目的性的呈現給了店鋪很明確的活動搭配信息：布局無線，設置跟千人千面有幫助的活動信息。手淘上的千人千面對于公域流量推薦來說，跟商品的加購、收藏、瀏覽、轉化數據相關，私域流量店鋪展示跟客戶屬性相關，因此，活動組合就要從這兩方面入手。

1. 增加千人千面展示權重

收藏商品、加購物車、收藏店鋪，邀請收藏店鋪等，同時配合能提升商品轉化的活動，如參與預售、聚劃算、淘搶購等活動，擴大店鋪和商品的曝光面。

2. 大促聚集人氣的方法

猜價格：預設雙十一商品，可以通過猜中價格贏得獎勵，猜錯的可以分享給朋友幫猜，擴大店鋪和商品的曝光范圍。

搶紅包/積分：預熱階段可以按天或者按時段設置，先到先得，搶完下個時間段再來，建議紅包設置小額，積分可以多設置一些，可以在預熱期設置連續參與，聚集人氣。需要加深客戶印象的時候，還可以利用設置輸入指定口令后再領取獎勵的方式。

連續多任務：即必須完成全部連續任務才能獲得額外獎勵，連續任務就可以引導如必須收藏、加購后才能搶紅包或贏得額外獎勵。

小結：

1. 設置的活動需有目的性的引導會員參與，對店鋪曝光有利的，如加購、收藏等;

2. 聚集人氣的活動可以根據店鋪絕大多數客戶參與互動或者下單時間來選擇時間段，比較好是連續多次的活動，務必定時定量，先到先得的原則，適當的搭配口令，強化客戶對店鋪的印象;

3. 比較晚須在活動前一周起聚勢，建議提前至少半個月，活動采用循環或者替換的方式;

4. 加大互動活動的曝光點，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服詢單推送、手淘店鋪首頁banner或自定義鏈接處持續展示，獲取比較大的曝光面。

二、客戶關系管理日常互動

建議進行一些常規性保留的活動，尤其是店鋪從無到有，必備的一些活動，主要目的是促進客戶粘性、增加在店鋪的停留時間，或者搜集客戶相關屬性。

建議活動：

1. 收藏店鋪

一次性活動，目的是引導收藏店鋪，增加自然搜索權重，擴大微淘消息可視群體范圍。

2. 簽到

連續性活動，目的促進客戶與店鋪的活動，可連續參與，商家可以設置連續簽到獎勵，如連續簽到每天增加x積分，或是連續簽到滿n天獎勵x積分等。

3. 生日登記/完善個人信息

一次性活動，目的是搜集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權益發放的基礎數據，個人信息如性別、地區等，可以完善會員客戶資料，后續提供會員運營基礎數據用。

4. 調查問卷

定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶的自定義屬性或者行業相關數據需求，區別于生日等固定字段的信息，問卷可以根據店鋪類目、行業、產品等特有的維度搜集目標客戶群體的個性化數據，如美妝類目搜集客戶膚質、服飾類目搜集客戶風格喜好、大家比較接受的上新時間等，具備可擴展性，可以分階段分批搜集各項數據。

5. 投票

定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶對固定選項內容的認知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進行客戶喜好調查，用于檢驗市場對新品的反應程度，可作為備貨或活動的基礎數據，客戶投票出來的比較喜愛產品可以適當多備貨，客戶比較能接受的價格區間程度可作為活動價格的參照

6. 小游戲

常規性多次活動，吸引客戶興趣，簡單的小游戲，玩游戲賺積分，花積分繼續玩，可持續性進行。

7. 交易送積分

常規性活動，目的在于引導客戶交易，可以占到會員積分來源的7成左右，需設置交易金額與積分之間的比例關系，可以比較直接的給客戶積分價值的直觀感受。

8. 積分兌換活動

常規性活動，可以設置積分兌換店鋪優惠券、支付寶紅包、手機流量、指定商品、指定權益等形式，可根據店鋪會員運營的實際成本去考量。建議優惠券設置包含小額無門檻+大額有門檻，商品兌換根據實際情況，可以設置全額兌換(全積分兌換)、隨訂單發放(適合小額、試用裝等)、積分加錢購等形式(積分+優惠金額兌換)。在積分價值包裝上進一步灌輸給會員積分當錢用的概念，以上活動可以定期替換。

9. 抽獎

常規性多次活動，設置不同等級的獎項，設置免費抽獎的次數+有條件抽獎次數，免費抽獎建議設置高中獎率，以調動會員參與的積極性;有條件抽獎可設置完成任務后增加免費次數，如加購后增加一次免費機會，或扣除一定數額的積分換取繼續抽獎的權益。

日常互動小結

1. 根據店鋪實際選擇互動活動，確保賺積分和花積分的活動都有;

2. 至少有一個活動是可以連續性玩的，比如簽到、抽獎、游戲等;

3. 建議搭配至少一個可搜集客戶信息的活動，如生日、基礎信息、調查問卷、投票;

4. 建議至少4-6個活動比較適宜，不要太少，缺乏可玩性;

5. 第一次玩完店鋪的所有賺積分活動后，積分夠參與一次兌換活動，活動不限，從成本角度出發，比較基礎的是可以兌換到一張小額無門檻優惠券，土豪隨意，越吸引后續粘性一定越高;

6. 也可以設置抽獎活動，用抽獎替代積分兌換活動，設置指定數量的免費抽獎次;數，保證第一次玩的會員能獲得獎勵，調動積極性，隨后可以設置小額積分兌換抽獎次數，中獎比例根據實際情況設置，差異化。

淘寶店鋪客戶關系管理該怎么做?現在你們有所了解了嗎?希望對你們有所幫助，更多關于淘寶店鋪運營的知識可以在查看!

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