天貓新推“一鍵求助”服務規范
關注:19 發布時間:2021-10-20 18:08:02
1.1“一鍵求助”定義
是指消費者在天貓購買特定商品時,商家/服務商承諾在消費者通過“一鍵求助”發起服務異常求助之時起,1小時內給予解決方案,48小時內解決問題的服務。 消費者發起的服務異常求助,若商家/服務商未在1小時內給予解決方案的,需向消費者支付50元違約金,該違約金將以天貓積分形式支付至消費者購買該商品的淘寶賬戶。 消費者發起的服務異常求助,若商家/服務商未在48小時內解決問題的,需分別依據送貨入戶并安裝服務標準、建材送貨入戶服務標準、上門安裝服務標準中未履行服務的標準向消費者支付相應的違約金。
1.2、特定商品是指:
1)家裝主材/基礎建材/電子電工類含有“上門安裝”服務的商品;
2)家裝主材/基礎建材類含有“送貨入戶”服務的商品;
3)家裝大件類含有“送貨入戶并安裝”服務的商品;
1.3 服務異常是指:
消費者購買1.2中所列商品后,商家/服務商應當履行的服務出現未履行、未完整履行及額外收取不合理的服務費用的情形。
2、消費者保障
2.1 消費者發起的服務異常求助,若商家/服務商未在1小時內給予解決方案的,需向消費者支付50元違約金,該違約金將以天貓積分形式支付至消費者購買該商品的淘寶賬戶。
2.2 消費者發起的服務異常求助,若商家/服務商未在48小時內解決問題的,需分別依據送貨入戶并安裝服務標準、建材送貨入戶服務標準、上門安裝服務標準中未履行服務的標準向消費者支付相應的違約金。
2.3 商家/服務商向消費者支付違約金后,該未履行“一鍵求助”服務的行為不再屬于天貓規則中一般違規行為之違背承諾的投訴受理范圍。
3、消費者須知
3.1 “一鍵求助”服務中的1小時內給予解決方案僅針對9:00-18:00期間發起的服務異常求助。
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