天貓新推“一鍵求助”服務(wù)規(guī)范
關(guān)注：19 發(fā)布時間：2021-10-20 18:08:02
1.1“一鍵求助”定義
是指消費者在天貓購買特定商品時，商家/服務(wù)商承諾在消費者通過“一鍵求助”發(fā)起服務(wù)異常求助之時起，1小時內(nèi)給予解決方案，48小時內(nèi)解決問題的服務(wù)。 消費者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在1小時內(nèi)給予解決方案的，需向消費者支付50元違約金，該違約金將以天貓積分形式支付至消費者購買該商品的淘寶賬戶。 消費者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在48小時內(nèi)解決問題的，需分別依據(jù)送貨入戶并安裝服務(wù)標準、建材送貨入戶服務(wù)標準、上門安裝服務(wù)標準中未履行服務(wù)的標準向消費者支付相應(yīng)的違約金。
1.2、特定商品是指：
1)家裝主材/基礎(chǔ)建材/電子電工類含有“上門安裝”服務(wù)的商品;
2)家裝主材/基礎(chǔ)建材類含有“送貨入戶”服務(wù)的商品;
3)家裝大件類含有“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品;
1.3 服務(wù)異常是指：
消費者購買1.2中所列商品后,商家/服務(wù)商應(yīng)當履行的服務(wù)出現(xiàn)未履行、未完整履行及額外收取不合理的服務(wù)費用的情形。
2、消費者保障
2.1 消費者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在1小時內(nèi)給予解決方案的，需向消費者支付50元違約金，該違約金將以天貓積分形式支付至消費者購買該商品的淘寶賬戶。
2.2 消費者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家/服務(wù)商未在48小時內(nèi)解決問題的，需分別依據(jù)送貨入戶并安裝服務(wù)標準、建材送貨入戶服務(wù)標準、上門安裝服務(wù)標準中未履行服務(wù)的標準向消費者支付相應(yīng)的違約金。
2.3 商家/服務(wù)商向消費者支付違約金后，該未履行“一鍵求助”服務(wù)的行為不再屬于天貓規(guī)則中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。
3、消費者須知
3.1 “一鍵求助”服務(wù)中的1小時內(nèi)給予解決方案僅針對9：00-18:00期間發(fā)起的服務(wù)異常求助。
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