閑魚(yú)創(chuàng)始人：為何說(shuō)信任才是分享經(jīng)濟(jì)的基石

大會(huì)分別從“模式創(chuàng)新”、“入口解析”、“消費(fèi)轉(zhuǎn)型”“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”四個(gè)板塊入手，講述在時(shí)尚零售、內(nèi)容電商、直播等多個(gè)新鮮領(lǐng)域與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的激情碰撞。

以下是演講實(shí)錄：

諶偉業(yè)：非常榮幸能夠受邀參加這次會(huì)議，我想和大家分享一下我們閑魚(yú)在過(guò)去發(fā)展中的心得，因?yàn)樵谧芏喽际莿?chuàng)業(yè)者，也有很多領(lǐng)導(dǎo)，希望在這里可以和大家有一個(gè)很深入的交流。

我分享的主題是信任是分享經(jīng)濟(jì)的基石，這是我們過(guò)去兩年閑魚(yú)整個(gè)發(fā)展過(guò)程中非常深的一個(gè)認(rèn)識(shí)。

閑魚(yú)的發(fā)展，大家可能以前也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我們發(fā)展很快，是2014年6月28日誕生的，我們業(yè)務(wù)的構(gòu)成就是兩部分，一邊是自由市場(chǎng)，一邊是我們的閑魚(yú)魚(yú)塘，就是一邊是分享交換閑置這樣一個(gè)產(chǎn)品模式，另外一邊是社區(qū)，我們組建了針對(duì)本地和興趣的兩類(lèi)社區(qū)。剛剛打開(kāi)手機(jī)看了一下，在我們新會(huì)展中心附近就有很多閑魚(yú)的魚(yú)塘，是由用戶自己創(chuàng)建的，大家把信息發(fā)到里面分享出來(lái)，比較后有人可以去交易。這里有不少的案例。

之前也跟記者朋友聊過(guò)，我前一段時(shí)間才買(mǎi)了一輛自行車(chē)，他說(shuō)他在魚(yú)塘里看到有一個(gè)人的自行車(chē)不要了，然后自行車(chē)就停在辦公室的門(mén)口，然后我們就交易了。閑魚(yú)希望能夠讓我們的用戶和消費(fèi)者感受到在這里可以收獲到價(jià)值，也可以收獲到樂(lè)趣。

分享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)涵蓋兩個(gè)方面的產(chǎn)業(yè)或者價(jià)值，第一就是分享經(jīng)濟(jì)或者是閑置創(chuàng)造的是價(jià)值;第二減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)，所以閑魚(yú)本質(zhì)上或者發(fā)展理念上就是希望價(jià)值和樂(lè)趣都可以共存。

我們?cè)谶^(guò)去兩年的時(shí)間也取得了一些小成績(jī)，比如說(shuō)用戶量已經(jīng)突破1億，就是因?yàn)槲覀兒吞詫毜膸趔w系是無(wú)縫連接的。現(xiàn)在魚(yú)塘數(shù)量已突破20萬(wàn)，昨天看到比較新數(shù)據(jù)，在全共有27萬(wàn)個(gè)魚(yú)塘，也就是27萬(wàn)個(gè)小型社區(qū)。我們還有一個(gè)閑魚(yú)集市，這是什么意思呢?我們有很多的社區(qū)有一些魚(yú)塘的塘主，可能是居委會(huì)的工作人員，可能是社區(qū)里比較熱心的人，他覺(jué)得我的魚(yú)塘也可以在線下組織一些活動(dòng)，讓小區(qū)的人都可以從線上走到線下，把自己的物品直接帶過(guò)來(lái)大家當(dāng)面交易和溝通，這個(gè)活動(dòng)平均每一周都有一兩場(chǎng)在全國(guó)各地開(kāi)展。

剛剛過(guò)去的大學(xué)生畢業(yè)季里，我們有100多所高校在畢業(yè)季的時(shí)候去做線下集市，畢業(yè)生把自己的書(shū)或者不愿意帶走的東西轉(zhuǎn)讓給學(xué)弟學(xué)妹，大家在這個(gè)過(guò)程中都很歡樂(lè)，一邊玩一邊把自己的閑置物品給流通出去了。

其實(shí)我們慢慢地發(fā)現(xiàn)閑置的已經(jīng)不僅僅是物品，還有就是比如說(shuō)來(lái)我家吃飯，做一些手工藝品，做了之后分享給其他人，有人可以預(yù)訂定制，還有人租車(chē)，還有幫別人修馬桶的，幫忙遛狗的，春節(jié)的時(shí)候不少人在閑魚(yú)上賣(mài)自己寫(xiě)的春聯(lián)，我們家連續(xù)兩年的春聯(lián)都是在閑魚(yú)上買(mǎi)的。還有幫忙打掃房間，教人彈鋼琴，教人學(xué)游泳的。

為什么出現(xiàn)這個(gè)趨勢(shì)?大家可以關(guān)心一下阿里巴巴集團(tuán)總參謀長(zhǎng)曾明的一個(gè)觀點(diǎn)，他說(shuō)其實(shí)共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展本質(zhì)上是一種認(rèn)知盈余，比較后共享的是這個(gè)社會(huì)的協(xié)作，共享的是人的相互協(xié)作。所以閑魚(yú)也把這種特點(diǎn)和理念給反映出來(lái)了。這種趨勢(shì)的背后也跟大家分享一下，為什么閑魚(yú)在過(guò)去這段時(shí)間可以快速發(fā)展起來(lái)，它的秘密是什么?

秘密是我們投了大量的資源和人力物力解決信任問(wèn)題，信任是怎么構(gòu)成的?解決信任問(wèn)題的方法是怎么樣的?

我認(rèn)為信任由兩方面組成，一方面信任是由規(guī)則組成，規(guī)則包含了制定的一些制度，也包含了背后對(duì)于數(shù)據(jù)的處理，閑魚(yú)的規(guī)則里我們大量運(yùn)用淘寶和阿里巴巴在過(guò)去發(fā)展中的一些成功經(jīng)驗(yàn)，就是擔(dān)保交易的規(guī)則體系，也就是說(shuō)見(jiàn)到貨滿意之后才把錢(qián)給到對(duì)方，我們是在這套規(guī)則體系上做了閑魚(yú)個(gè)性化的處理，讓用戶變得更方便。我們還借助了支付寶以及其他大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的規(guī)則體系，比如芝麻信用，還有其他一些規(guī)則。

第二個(gè)還有一套來(lái)建立信任的方法，就是社區(qū)。這兩方面其實(shí)都是相互融合的，為什么這么說(shuō)?人跟人之間建立信任，除了我們有一套規(guī)則可以保障你不會(huì)遭受損失或者保障你比較大利益之外，人跟人的信任比較根本的還是要通過(guò)交流產(chǎn)生。我們開(kāi)這個(gè)會(huì)，可能一會(huì)兒很多人見(jiàn)面交流之后就變成了朋友，所以交流是建立信任比較基本和比較重要的方法，我們對(duì)社區(qū)投入了很多資源，讓人和人互動(dòng)起來(lái)，一旦產(chǎn)生互動(dòng)，后面就會(huì)產(chǎn)生非常大的效果。

我們是用這兩個(gè)方面來(lái)建立分享經(jīng)濟(jì)信任關(guān)系的，我們把信任關(guān)系的建立分成三個(gè)層面，第一是表現(xiàn)層、展示層的。這個(gè)是感覺(jué)，人和人之間，或者我們接觸一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，大家有一個(gè)第一印象就是感覺(jué)，感覺(jué)是什么?我們?cè)诋a(chǎn)品上體現(xiàn)是，你在這里可以看到跟你交易或者跟你互動(dòng)雙方的芝麻信用、淘寶等級(jí)、微博的認(rèn)證，閑魚(yú)的魚(yú)塘，甚至還包括了其他的我們用戶愿意公開(kāi)的信息，這種感覺(jué)建立起來(lái)之后，才可能進(jìn)展到下一步。

第二步是我們整個(gè)規(guī)則體系。一個(gè)分享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)業(yè)或者大家做的一個(gè)創(chuàng)業(yè)的業(yè)務(wù)或者事業(yè)，必須建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)的規(guī)則體系，否則就會(huì)出問(wèn)題。

第三步是信任。我也看過(guò)一些創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，我自己也有一個(gè)論斷。其實(shí)現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)的分享經(jīng)濟(jì)里面，大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者更關(guān)注的是信息分發(fā)效率的提升，什么意思?以前你要買(mǎi)一瓶可樂(lè)，需要自己走到一個(gè)小店去買(mǎi)，跟他交流，花很多時(shí)間，現(xiàn)在有了o2o，你在網(wǎng)上下單，我立刻把可樂(lè)送過(guò)來(lái)，這樣效率就提升了。你能不能做到100萬(wàn)美金的估值，能不能做的更大，比較終取決于你信任建設(shè)方面的效率，你是不是可以持續(xù)的，一貫的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，持續(xù)的一貫的讓參與分享的人之間相互信任，這樣用戶體驗(yàn)才會(huì)好，客戶分享的效率才會(huì)提升，才會(huì)產(chǎn)生真正的規(guī)模。大家知道如果做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有規(guī)模就談不上大發(fā)展，所以信任是跑長(zhǎng)跑重要的耐力點(diǎn)。

在規(guī)則方面，我們閑魚(yú)做了擔(dān)保交易，我們也讓塘主做服務(wù)，還開(kāi)展社區(qū)自治，包括一些糾紛，甚至包括用戶不能理解的事，通過(guò)塘主和社里的人自己交流和服務(wù)，比較終這些問(wèn)題得到解決。這并不是說(shuō)閑魚(yú)獨(dú)創(chuàng)的，我們社會(huì)就是這么運(yùn)轉(zhuǎn)的，各種社團(tuán)和群組都是這樣運(yùn)轉(zhuǎn)的，社區(qū)擁有自治的能力和自我修復(fù)的能力。

前面有了感覺(jué)，中間有了規(guī)則去保障整個(gè)流程，比較后是我們一定會(huì)面臨的事，規(guī)則的運(yùn)行過(guò)程可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以我們要建立一套客戶的服務(wù)體系，當(dāng)客戶遇到一些不能解決問(wèn)題的時(shí)候，通過(guò)這個(gè)可以解決，比較終讓客戶對(duì)我們?nèi)匀挥行判摹?/p>

我們知道分享經(jīng)濟(jì)面向的是更多的用戶群體，不可避免的，我們會(huì)遇到一些違約現(xiàn)象，甚至是一些違法的現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候監(jiān)管就非常重要了。創(chuàng)業(yè)者都希望跟主管部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)坦誠(chéng)溝通，提出意見(jiàn)和方法，比較終我們會(huì)得到支持甚至很好的促進(jìn)了這一塊的發(fā)展。服務(wù)和監(jiān)管是當(dāng)你遇到客戶問(wèn)題的時(shí)候比較終的對(duì)信任的解決方案。如果服務(wù)做的很好的話，比較后真的有一些不能解決的問(wèn)題，比如遇到惡意的違法客戶，我們有監(jiān)管體系讓他付出代價(jià)，整個(gè)分享經(jīng)濟(jì)的信任模型就成立了，就可以很好運(yùn)轉(zhuǎn)下去。這是我們對(duì)于整個(gè)分享經(jīng)濟(jì)、信任體系建立的兩個(gè)指導(dǎo)思想，一個(gè)是通過(guò)我們的規(guī)則體系來(lái)建立信任的效率;第二通過(guò)我們的社區(qū)互動(dòng)建立信任的效率。

我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中分三個(gè)層面：從上到下貫穿下去。一個(gè)是建立起用戶對(duì)我們的感覺(jué);

第二建立業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)則體系;第三把服務(wù)和監(jiān)管做到位。

這方面的效果是什么樣的?我可以跟大家講一下我們的數(shù)據(jù)。這是互動(dòng)率，怎么衡量?有一百個(gè)用戶來(lái)到閑魚(yú)，其中有43個(gè)會(huì)去跟別人互動(dòng)，包括了他在別人的信息下面留言、評(píng)論，包括跟別人一對(duì)一聊天，包括點(diǎn)贊的動(dòng)作，大家會(huì)覺(jué)得我們既然是做移動(dòng)電商，既然是做這個(gè)行業(yè)互動(dòng)有什么用?我們比較終要的是成交。

可以告訴大家，通過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)監(jiān)控，在閑魚(yú)上沒(méi)有互動(dòng)的用戶的成交轉(zhuǎn)化率大概是萬(wàn)分之七，有了互動(dòng)之后這個(gè)轉(zhuǎn)化率提升了十幾二十倍。有了互動(dòng)更容易建立信任，信任建立之后互動(dòng)就會(huì)產(chǎn)生，互動(dòng)產(chǎn)生之后成交就不是問(wèn)題，所以這是我們現(xiàn)在對(duì)于整個(gè)分享經(jīng)濟(jì)或者發(fā)展過(guò)程中的發(fā)動(dòng)機(jī)。隨著我們的信任體系的完善，互動(dòng)率還有進(jìn)一步提升的空間，我對(duì)這方面非常有信心。

前面說(shuō)到了我們閑魚(yú)發(fā)展過(guò)程中的一些心得，也談一下我的看法，未來(lái)分享經(jīng)濟(jì)會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)，它已經(jīng)發(fā)展到更多的偏向于服務(wù)化、區(qū)域化、生活化的東西，這些東西就存在一個(gè)非常大的問(wèn)題，它很難標(biāo)準(zhǔn)化，非標(biāo)的東西讓用戶跟用戶之間產(chǎn)生交易和互動(dòng)，這個(gè)其實(shí)對(duì)于信任的要求比實(shí)物方面的交易提升了很多倍。你如果對(duì)一個(gè)人不信任，不會(huì)讓他到你家修馬桶，你如果和他沒(méi)有產(chǎn)生信任，也不會(huì)讓他教你的孩子游泳。所以信任關(guān)系的建立是分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而現(xiàn)在大家在這些領(lǐng)域里面對(duì)于整個(gè)信任的要求是進(jìn)一步的提升和升級(jí)了。我們要面臨比較大的挑戰(zhàn)就是怎么能快速的讓人們?cè)谶@些場(chǎng)所里，也可以建立像買(mǎi)商品一樣的信任關(guān)系。

挑戰(zhàn)是有，但是答案很明顯，就是我剛剛提到的，我們?cè)趯?shí)驗(yàn)過(guò)程中提到的這樣一套體系，它是可以解決一些問(wèn)題的。閑魚(yú)在做的過(guò)程中，我們也力圖去提供一些服務(wù)，甚至把我們這塊完善，能夠讓創(chuàng)業(yè)者、讓更多的人參與進(jìn)來(lái)。因?yàn)槲覀兪瞧脚_(tái)，所以我們計(jì)劃在不久的將來(lái)會(huì)推出閑魚(yú)基于阿里巴巴大數(shù)據(jù)以及這套規(guī)則體系所構(gòu)建的信任產(chǎn)品叫做閑魚(yú)號(hào)，它會(huì)把對(duì)于規(guī)則和數(shù)據(jù)的表現(xiàn)，以及對(duì)于社區(qū)互動(dòng)的表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)，比較后組成一套產(chǎn)品體系，我們借此能夠讓用戶在面臨分享經(jīng)濟(jì)的這些業(yè)務(wù)或者服務(wù)的時(shí)候，能夠在信任建立的效率上進(jìn)一步提升。如果這樣一套體系做下去，將會(huì)對(duì)整個(gè)分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域更廣泛的發(fā)展，或者是分享經(jīng)濟(jì)創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)方面更有作用，我們會(huì)把這個(gè)建立起來(lái)，促進(jìn)分享經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，謝謝大家!

熱詞“分享經(jīng)濟(jì)”上面寫(xiě)了分享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)涵蓋兩個(gè)方面的產(chǎn)業(yè)或者價(jià)值，第一就是分享經(jīng)濟(jì)或者是閑置創(chuàng)造的是價(jià)值;第二減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)，所以閑魚(yú)本質(zhì)上或者發(fā)展理念上就是希望價(jià)值和樂(lè)趣都可以共存，這就是分享經(jīng)濟(jì)。

新手開(kāi)店相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

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