閑魚創始人：為何說信任才是分享經濟的基石

關注：19 發布時間：2021-11-05 07:12:02

大會分別從“模式創新”、“入口解析”、“消費轉型”“體驗經濟”四個板塊入手，講述在時尚零售、內容電商、直播等多個新鮮領域與移動互聯網的激情碰撞。

以下是演講實錄：

諶偉業：非常榮幸能夠受邀參加這次會議，我想和大家分享一下我們閑魚在過去發展中的心得，因為在座很多都是創業者，也有很多領導，希望在這里可以和大家有一個很深入的交流。

我分享的主題是信任是分享經濟的基石，這是我們過去兩年閑魚整個發展過程中非常深的一個認識。

閑魚的發展，大家可能以前也聽說過，我們發展很快，是2014年6月28日誕生的，我們業務的構成就是兩部分，一邊是自由市場，一邊是我們的閑魚魚塘，就是一邊是分享交換閑置這樣一個產品模式，另外一邊是社區，我們組建了針對本地和興趣的兩類社區。剛剛打開手機看了一下，在我們新會展中心附近就有很多閑魚的魚塘，是由用戶自己創建的，大家把信息發到里面分享出來，比較后有人可以去交易。這里有不少的案例。

之前也跟記者朋友聊過，我前一段時間才買了一輛自行車，他說他在魚塘里看到有一個人的自行車不要了，然后自行車就停在辦公室的門口，然后我們就交易了。閑魚希望能夠讓我們的用戶和消費者感受到在這里可以收獲到價值，也可以收獲到樂趣。

分享經濟的本質涵蓋兩個方面的產業或者價值，第一就是分享經濟或者是閑置創造的是價值;第二減少了社會資源的浪費，所以閑魚本質上或者發展理念上就是希望價值和樂趣都可以共存。

我們在過去兩年的時間也取得了一些小成績，比如說用戶量已經突破1億，就是因為我們和淘寶的帳戶體系是無縫連接的。現在魚塘數量已突破20萬，昨天看到比較新數據，在全共有27萬個魚塘，也就是27萬個小型社區。我們還有一個閑魚集市，這是什么意思呢?我們有很多的社區有一些魚塘的塘主，可能是居委會的工作人員，可能是社區里比較熱心的人，他覺得我的魚塘也可以在線下組織一些活動，讓小區的人都可以從線上走到線下，把自己的物品直接帶過來大家當面交易和溝通，這個活動平均每一周都有一兩場在全國各地開展。

剛剛過去的大學生畢業季里，我們有100多所高校在畢業季的時候去做線下集市，畢業生把自己的書或者不愿意帶走的東西轉讓給學弟學妹，大家在這個過程中都很歡樂，一邊玩一邊把自己的閑置物品給流通出去了。

其實我們慢慢地發現閑置的已經不僅僅是物品，還有就是比如說來我家吃飯，做一些手工藝品，做了之后分享給其他人，有人可以預訂定制，還有人租車，還有幫別人修馬桶的，幫忙遛狗的，春節的時候不少人在閑魚上賣自己寫的春聯，我們家連續兩年的春聯都是在閑魚上買的。還有幫忙打掃房間，教人彈鋼琴，教人學游泳的。

為什么出現這個趨勢?大家可以關心一下阿里巴巴集團總參謀長曾明的一個觀點，他說其實共享經濟的發展本質上是一種認知盈余，比較后共享的是這個社會的協作，共享的是人的相互協作。所以閑魚也把這種特點和理念給反映出來了。這種趨勢的背后也跟大家分享一下，為什么閑魚在過去這段時間可以快速發展起來，它的秘密是什么?

秘密是我們投了大量的資源和人力物力解決信任問題，信任是怎么構成的?解決信任問題的方法是怎么樣的?

我認為信任由兩方面組成，一方面信任是由規則組成，規則包含了制定的一些制度，也包含了背后對于數據的處理，閑魚的規則里我們大量運用淘寶和阿里巴巴在過去發展中的一些成功經驗，就是擔保交易的規則體系，也就是說見到貨滿意之后才把錢給到對方，我們是在這套規則體系上做了閑魚個性化的處理，讓用戶變得更方便。我們還借助了支付寶以及其他大數據所帶來的規則體系，比如芝麻信用，還有其他一些規則。

第二個還有一套來建立信任的方法，就是社區。這兩方面其實都是相互融合的，為什么這么說?人跟人之間建立信任，除了我們有一套規則可以保障你不會遭受損失或者保障你比較大利益之外，人跟人的信任比較根本的還是要通過交流產生。我們開這個會，可能一會兒很多人見面交流之后就變成了朋友，所以交流是建立信任比較基本和比較重要的方法，我們對社區投入了很多資源，讓人和人互動起來，一旦產生互動，后面就會產生非常大的效果。

我們是用這兩個方面來建立分享經濟信任關系的，我們把信任關系的建立分成三個層面，第一是表現層、展示層的。這個是感覺，人和人之間，或者我們接觸一個新產品的時候，大家有一個第一印象就是感覺，感覺是什么?我們在產品上體現是，你在這里可以看到跟你交易或者跟你互動雙方的芝麻信用、淘寶等級、微博的認證，閑魚的魚塘，甚至還包括了其他的我們用戶愿意公開的信息，這種感覺建立起來之后，才可能進展到下一步。

第二步是我們整個規則體系。一個分享經濟的創業或者大家做的一個創業的業務或者事業，必須建立一套運轉的規則體系，否則就會出問題。

第三步是信任。我也看過一些創業項目，我自己也有一個論斷。其實現在很多創業的分享經濟里面，大多數的創業者更關注的是信息分發效率的提升，什么意思?以前你要買一瓶可樂，需要自己走到一個小店去買，跟他交流，花很多時間，現在有了o2o，你在網上下單，我立刻把可樂送過來，這樣效率就提升了。你能不能做到100萬美金的估值，能不能做的更大，比較終取決于你信任建設方面的效率，你是不是可以持續的，一貫的提供優質的服務，持續的一貫的讓參與分享的人之間相互信任，這樣用戶體驗才會好，客戶分享的效率才會提升，才會產生真正的規模。大家知道如果做移動互聯網沒有規模就談不上大發展，所以信任是跑長跑重要的耐力點。

在規則方面，我們閑魚做了擔保交易，我們也讓塘主做服務，還開展社區自治，包括一些糾紛，甚至包括用戶不能理解的事，通過塘主和社里的人自己交流和服務，比較終這些問題得到解決。這并不是說閑魚獨創的，我們社會就是這么運轉的，各種社團和群組都是這樣運轉的，社區擁有自治的能力和自我修復的能力。

前面有了感覺，中間有了規則去保障整個流程，比較后是我們一定會面臨的事，規則的運行過程可能會出現問題。所以我們要建立一套客戶的服務體系，當客戶遇到一些不能解決問題的時候，通過這個可以解決，比較終讓客戶對我們仍然有信心。

我們知道分享經濟面向的是更多的用戶群體，不可避免的，我們會遇到一些違約現象，甚至是一些違法的現象，這個時候監管就非常重要了。創業者都希望跟主管部門和監管機構坦誠溝通，提出意見和方法，比較終我們會得到支持甚至很好的促進了這一塊的發展。服務和監管是當你遇到客戶問題的時候比較終的對信任的解決方案。如果服務做的很好的話，比較后真的有一些不能解決的問題，比如遇到惡意的違法客戶，我們有監管體系讓他付出代價，整個分享經濟的信任模型就成立了，就可以很好運轉下去。這是我們對于整個分享經濟、信任體系建立的兩個指導思想，一個是通過我們的規則體系來建立信任的效率;第二通過我們的社區互動建立信任的效率。

我們在執行過程中分三個層面：從上到下貫穿下去。一個是建立起用戶對我們的感覺;

第二建立業務運行的規則體系;第三把服務和監管做到位。

這方面的效果是什么樣的?我可以跟大家講一下我們的數據。這是互動率，怎么衡量?有一百個用戶來到閑魚，其中有43個會去跟別人互動，包括了他在別人的信息下面留言、評論，包括跟別人一對一聊天，包括點贊的動作，大家會覺得我們既然是做移動電商，既然是做這個行業互動有什么用?我們比較終要的是成交。

可以告訴大家，通過很長時間的數據監控，在閑魚上沒有互動的用戶的成交轉化率大概是萬分之七，有了互動之后這個轉化率提升了十幾二十倍。有了互動更容易建立信任，信任建立之后互動就會產生，互動產生之后成交就不是問題，所以這是我們現在對于整個分享經濟或者發展過程中的發動機。隨著我們的信任體系的完善，互動率還有進一步提升的空間，我對這方面非常有信心。

前面說到了我們閑魚發展過程中的一些心得，也談一下我的看法，未來分享經濟會面臨更大的挑戰，它已經發展到更多的偏向于服務化、區域化、生活化的東西，這些東西就存在一個非常大的問題，它很難標準化，非標的東西讓用戶跟用戶之間產生交易和互動，這個其實對于信任的要求比實物方面的交易提升了很多倍。你如果對一個人不信任，不會讓他到你家修馬桶，你如果和他沒有產生信任，也不會讓他教你的孩子游泳。所以信任關系的建立是分享經濟發展的一個關鍵點，而現在大家在這些領域里面對于整個信任的要求是進一步的提升和升級了。我們要面臨比較大的挑戰就是怎么能快速的讓人們在這些場所里，也可以建立像買商品一樣的信任關系。

挑戰是有，但是答案很明顯，就是我剛剛提到的，我們在實驗過程中提到的這樣一套體系，它是可以解決一些問題的。閑魚在做的過程中，我們也力圖去提供一些服務，甚至把我們這塊完善，能夠讓創業者、讓更多的人參與進來。因為我們是平臺，所以我們計劃在不久的將來會推出閑魚基于阿里巴巴大數據以及這套規則體系所構建的信任產品叫做閑魚號，它會把對于規則和數據的表現，以及對于社區互動的表現結合起來，比較后組成一套產品體系，我們借此能夠讓用戶在面臨分享經濟的這些業務或者服務的時候，能夠在信任建立的效率上進一步提升。如果這樣一套體系做下去，將會對整個分享經濟領域更廣泛的發展，或者是分享經濟創業者創業方面更有作用，我們會把這個建立起來，促進分享經濟更好的發展，謝謝大家!

熱詞“分享經濟”上面寫了分享經濟的本質涵蓋兩個方面的產業或者價值，第一就是分享經濟或者是閑置創造的是價值;第二減少了社會資源的浪費，所以閑魚本質上或者發展理念上就是希望價值和樂趣都可以共存，這就是分享經濟。