千牛快捷回復(fù)短語大全

1. 接待開場白：(回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù))

親愛的，你好，我很高興為你服務(wù)。能為你做什么？

親愛的，你喜歡的寶寶有貨。現(xiàn)在全場都有活動(dòng)，xx也有活動(dòng)。請看一下。(推出特別活動(dòng))

2.有現(xiàn)貨嗎？

親愛的，你喜歡的這個(gè)寶貝有貨，放心拍o(_)o吧~

親愛的，很抱歉這個(gè)嬰兒缺貨。你可以看看這個(gè)。兩個(gè)寶寶質(zhì)量都很好，款式價(jià)格都差不多。

3.什么時(shí)候交貨？

親愛的，你可以在拍照后42小時(shí)內(nèi)為你安排送貨

4.什么快遞？

親愛的，默認(rèn)是發(fā)大云快遞。你能在這里收到大云貨嗎？押韻不夠的地方可以安排給你發(fā)ems。ems全國都有，但是ems不是免郵費(fèi)的，需要補(bǔ)10塊錢的郵費(fèi)。(順風(fēng)發(fā)的話需要補(bǔ)20的郵費(fèi)。)

5.貨物什么時(shí)候到達(dá)？

親愛的，它可以在大云交貨后3天左右交貨。收到貨后可以仔細(xì)檢查。如有質(zhì)量問題，可在7天內(nèi)無條件退貨。郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(一般兩天到，順風(fēng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲)(ems一般3-5天到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到)

6.能便宜點(diǎn)嗎？

親愛的，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是比較低銷售價(jià)格了，沒有辦法再打折了~ ~ ~

7.質(zhì)量問題

親愛的，我們是商場的，質(zhì)量有保證。可以完全放心的拍照。

8.結(jié)束語

親愛的，非常感謝您的惠顧。我們將在第一時(shí)間為您安排交貨。請耐心等待收據(jù)。如果您有問題，請及時(shí)聯(lián)系我們的客服為您處理~ ~祝您購物愉快。【可以加一些表情】

9.退貨和換貨問題

親愛的，7天內(nèi)可以無條件退換。我們將承擔(dān)你的退貨和質(zhì)量問題換貨單的郵資。如果是非質(zhì)量問題，您退回的郵費(fèi)和我們?yōu)槟鷥稉Q的郵費(fèi)將由您承擔(dān)。

10.郵寄它

親愛的，非常抱歉，郵費(fèi)是快遞公司收的，我們只收，不能幫你郵寄~ ~ ~

11.物體和圖片是有區(qū)別的

親愛的，我們店里的圖片都是實(shí)物拍攝，沒有特殊ps處理。但是由于光照的影響，圖片可能是實(shí)物拍攝，和圖片有一點(diǎn)點(diǎn)差別，但是請放心，差別一定很小，基本一樣。

12.是什么材料做的？

根據(jù)寶寶的材料如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

13.會褪色嗎？方便清洗嗎？

親愛的，很容易清洗。第一次洗的時(shí)候會稍微褪色一點(diǎn)，就像我們洗掉上面的灰塵一樣，但是第二次就不會了。你放心吧，寶寶洗了顏色也不會變。(根據(jù)不同材質(zhì)說明，告訴客戶清洗時(shí)需要注意什么，比如羽絨被只能干洗等。)

14.有哪些禮物？

親愛的，我們會在這里給你一個(gè)漂亮的包裝盒！(如果有其他禮物一起說~ ~ ~)

案例二

1.當(dāng)買方投訴或不滿意時(shí)

你好，有什么讓你不滿意的問題嗎？如果不便是由我們或快遞公司造成的，我們很抱歉給您帶來麻煩！你能描述一下你的情況嗎？

2.物流問題

親愛的，非常抱歉，比較好的物流忙，發(fā)貨慢(容易出錯(cuò))。請不要在這里擔(dān)心。可以聯(lián)系快遞公司查詢具體情況嗎？然后根據(jù)具體情況解決。

如果交付的貨物被安檢部門沒收，首先要與快遞公司協(xié)商，確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次，聯(lián)系客戶，討論處理方式(退款、換貨、禮品)。保證客戶得到滿意的答案。

3.產(chǎn)品使用中售后問題：

購買產(chǎn)品后，客戶在使用中出現(xiàn)問題時(shí)，會投訴客服。這時(shí)，客服人員首先要做的就是先穩(wěn)定客戶的情緒。向客戶詳細(xì)詢問情況，并詳細(xì)記錄。分析問題的原因。如果找不到問題的原因，就要排除問題不可能的情況。耐心細(xì)致地回答客戶的問題。用笑臉讓客戶真正意識到你是真心為他解決問題。

這里要注意：的產(chǎn)品使用問題，客戶投訴是因?yàn)榭蛻舨欢僮鳎隙ㄕJ(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問情況，然后耐心講解使用產(chǎn)品的步驟和方法！讓客戶意識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶，以后遇到問題可以再來找我。這也是維護(hù)老客戶的好辦法！

4.質(zhì)量問題(錯(cuò)誤，質(zhì)量問題)退貨和換貨

親愛的，請放心，如果是我們的質(zhì)量問題，我們會為您處理。你需要合作。請給我們發(fā)一張有質(zhì)量問題的圖片，好嗎？

a.確認(rèn)質(zhì)量問題并退款：你可以退款。請先把它寄回給我。在你寄回的包裹里放一張便條，上面注明你的訂單號、姓名、聯(lián)系電話和質(zhì)量問題。請先在退款中支付郵費(fèi)。我們將在收到貨物后退款，并退還元佑支付的郵費(fèi)10英鎊。

b.確認(rèn)質(zhì)量問題。改成：返回：如果你想退貨，請先寄給我。在你寄回的包裹里放一張便條。請注明您的訂單號、姓名、聯(lián)系電話，并注明質(zhì)量問題。請先在你的回郵中支付郵資。我們將在收到貨物后為您更換交貨，并退還元佑已付的郵費(fèi)10英鎊。

5.非質(zhì)量問題退貨，買方退貨的郵費(fèi)由買方承擔(dān)。同時(shí)，如果是換貨，買家需支付我們換貨后寄出的郵費(fèi)。

注意：退換貨的處理

當(dāng)客戶要求退貨或換貨時(shí)，不要先追究人的責(zé)任。這時(shí)候客服說話要語氣溫和，先讓客戶情緒穩(wěn)定下來。之后詢問客戶情況，詳細(xì)記錄客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方在哪里。并且讓客戶給產(chǎn)品拍照，給我們發(fā)電子圖片。經(jīng)過協(xié)商，退貨要備案，并注明退貨原因！

6.查詢售后物流

固定客服每天都會查詢已經(jīng)發(fā)貨三天的未結(jié)算訂單。對于已展示交付的物流。有三種情況：顯示收貨，顯示異常物流，處理：

根據(jù)：父母的發(fā)貨情況，您好，您在我們店里買的寶寶已經(jīng)到了您的位置，快遞員近期會為您安排發(fā)貨。收到包裹時(shí)，請注意檢查。收到后請仔細(xì)檢查。如果您有問題，請及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服為您處理。如果對收到的套餐滿意，別忘了做個(gè)五星評價(jià)~

請出示：的標(biāo)志。你好，你的包裹已經(jīng)簽收了。你對收到的寶寶滿意嗎？如果你滿意，別忘了給我一個(gè)完整的五星評價(jià)。如果后期安裝和使用中有問題，請及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服為您處理。再次祝你購物愉快~ ~

說明物流不正常。聯(lián)系物流查詢異常的具體原因，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

7.回顧

根據(jù)客戶的評價(jià)，維護(hù)公司形象和產(chǎn)品質(zhì)量，對有意見的客戶及時(shí)收集客戶意見，采取有利于公司發(fā)展的建議。如果估計(jì)公司形象和產(chǎn)品受損，就要堅(jiān)決檢討回來。態(tài)度要理智堅(jiān)定。

案例三

一、買家說：“我考慮考慮”

你的答案是：

1.是的，請你想好之后聯(lián)系我，然后我會回答問題

2.請問，關(guān)于寶寶你還需要知道什么？我可以一一介紹給你。

3.好的，謝謝。拿的話，就可以送，可以早點(diǎn)看到喜歡的寶寶。

4，親愛的，你咨詢的這個(gè)寶貝款式很好，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的暢銷貨，拿去吧，可以發(fā)貨，說不定明天就沒貨了。我們的庫存有限。

5.親愛的，我在哪里給你解釋的？你想再看一遍嗎？親愛的，還有什么我能為你做的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答比較多的提問)

你的答案是：

1.我知道價(jià)格與價(jià)值成正比。雖然你是暫時(shí)買的，但是長遠(yuǎn)來看還是很便宜的。用優(yōu)質(zhì)材料做的衣服很貴，但更耐用。我不希望你買的衣服洗一兩遍就放在衣柜底部。

親愛的，我們的產(chǎn)品不是比較低價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格不是你購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯*因素，對嗎？你是在思考這個(gè)產(chǎn)品能給你帶來的價(jià)值吧？

3.親愛的，非常抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的。作為一個(gè)小客服，我無法改變價(jià)格。然后，我想說，為自己真正喜歡的東西多付出一點(diǎn)是值得的。

親愛的，我們能理解你的心情。每個(gè)買家都想用比較少的錢找到比較好的產(chǎn)品。這是每個(gè)買家的心聲。作為一個(gè)制造商，首先，你可以放心我們的產(chǎn)品質(zhì)量。其次，我們的售前售后服務(wù)一定會讓你滿意。買產(chǎn)品不能只看價(jià)格，要看綜合價(jià)值。

親愛的，價(jià)格確實(shí)是你購買產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)考慮因素，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考慮產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素！這樣就可以放心購買，使用舒適！嗯。多有趣

6.這個(gè)產(chǎn)品能用xxx年嗎？按xxx年，xxx個(gè)月，xxx周計(jì)算，實(shí)際日投資是多少？每天花xxx錢就能得到這個(gè)產(chǎn)品。

7.哦~你眼光不錯(cuò)，我個(gè)人喜歡你選的那個(gè)。

8.親愛的，非常抱歉。我們公司規(guī)定沒有議價(jià)。請理解。

9.親愛的，這已經(jīng)是特價(jià)了。原價(jià)* * *元。公司規(guī)定不允許調(diào)價(jià)，商場后臺沒有辦法調(diào)價(jià)。我們公司是薄利多銷的原則，寶寶7天內(nèi)沒有理由退貨。在您收到貨物后的7天內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品不滿意，沒有理由退貨，但請注意。

10.非常抱歉，親愛的，這家商店的所有商品都沒有經(jīng)過討價(jià)還價(jià)或刪除。在保證合理定價(jià)的同時(shí)，我們的產(chǎn)品仍然可以保持其高性價(jià)比。一分錢一分貨是不變的真理。蔣木木西牧信(店名)認(rèn)為，清晰的價(jià)格和誠信的管理是品牌的基石。

三、關(guān)于議價(jià)的說明

如何才能有效解決這個(gè)問題？客戶要求降價(jià)主要有四個(gè)原因。第一，他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不符；第二，他以前買的產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；第三，他的經(jīng)濟(jì)承受能力和你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。第四，他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；于是客戶要求降價(jià)。

對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么貴什么不貴，完全取決于客戶的認(rèn)可。有人說1000塊錢買一塊巧克力不貴，有人說10塊錢買一塊巧克力貴。因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品本身關(guān)系不大，和客戶的自我判斷有關(guān)。他認(rèn)為價(jià)值不貴，不貴就是貴。因此，他不會急于與客戶討價(jià)還價(jià)，以獲得出色的客戶服務(wù)。他會問客戶：“為什么覺得貴？”雖然看似簡單的一句話，卻很有學(xué)問。提問的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他的回答，看看以上四個(gè)原因?qū)儆谑裁礃拥目蛻簟Ｈ绻f我之前沒買過這么貴的，那就屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品沒那么貴，那就屬于第四類；如果他說這么貴，我哪里買得起？可能屬于第三類；如果客戶說不出具體原因，那么大部分都屬于第一類。客服知道了客戶的阻力點(diǎn)，自然就知道了他需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶想要的價(jià)格，他們自然會很容易接受。所以對于價(jià)格波動(dòng)大的產(chǎn)品，客服可以問他一個(gè)：“你覺得多少不算貴？”當(dāng)然，你問這句話之前，一定要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，我們可以詢問客戶可以給予和接受的價(jià)格，找到交易點(diǎn)。

產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服一定要給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面說：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；二是單一產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶不能平等降價(jià)；第四，物有所值不能降低。五是在不給出價(jià)格的情況下，增加附加值，滿足客戶需求。只要客服說得好，客戶就能理解你的心情，自然不會跟你討價(jià)還價(jià)。

所以一個(gè)的客服，如果客戶做出讓步，他會說：“我很理解你的心情。當(dāng)然，大家都希望以比較低的價(jià)格買到比較好的產(chǎn)品。”你放心，我們每天都賣n份像這種一樣好吃的巧克力，從來沒有降價(jià)過。而且我們有完善的包裝服務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)支持，讓您完全沒有后顧之憂。降價(jià)的話，一是老板不允許，想從工資里貼錢降價(jià)賣；第二，銷售不公平，我們的產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；第三是.等等，你得讓客戶有個(gè)臺階下，有個(gè)面子。讓他開心，讓他安心，讓他覺得物有所值。客戶自然不會討價(jià)還價(jià)。)

四、買家說：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

你的答案是：

1、親愛的，我們所有的寶貝在柜臺都是，我們接受柜臺檢查，所以我們可以放心購買。

2.親愛的，請隨意購物。我們銷售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，專業(yè)的質(zhì)量檢查員在交貨前會進(jìn)行二次檢驗(yàn)，以確保沒有質(zhì)量問題，并為我們店銷售的所有商品提供7天的質(zhì)量保證和售后服務(wù)，無理由退貨或換貨。如果您有問題，請聯(lián)系我們。

3.親愛的，我們的產(chǎn)品已經(jīng)加入了消費(fèi)者保護(hù)協(xié)議。如果有質(zhì)量問題，淘寶先付錢。請隨意購買。

4.親愛的，收到寶寶后7天內(nèi)，如果對我們的產(chǎn)品不滿意，可以申請退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)。請理解，謝謝。(溫馨提示：退貨請保持標(biāo)簽完好，不要影響我們的二次銷售)

五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”

你的答案是：

1，親愛的，你選的寶寶熱賣，庫存有限。我擔(dān)心你付款的時(shí)候，這個(gè)寶貝缺貨。親愛的，你可以找朋友和家人來支付。

2.親愛的，當(dāng)你信任我們和我們的產(chǎn)品時(shí)，我相信你的問題對你來說不是問題，對嗎？

六、買家付款成功后話術(shù)

1.蔣木木西木心(店名)非常感謝您的惠顧，我們會盡快為您提供

請注意發(fā)貨安排，別忘了給我們一個(gè)評價(jià)。親愛的，如果你認(rèn)為我們的寶寶很好，記得給我們一個(gè)對五顆心和美麗的評價(jià)。我們非常重視你的鼓勵(lì)。有你的支持，我們才能做得更好。

2.感謝您光顧蔣木木西木穆欣女性旗艦店。請收集這個(gè)商店，以便下次您可以方便地聯(lián)系我們。感謝您選擇蔣木木西木穆欣。

七、常見對話用語

1.尺寸問題：

你好，親愛的，你能告訴我你的身高、體重和年齡嗎，這樣我們就可以推薦適合你的款式和尺寸。

你好，親愛的，根據(jù)你提供的信息，我們推薦給你的尺寸是*。這個(gè)尺寸我們也給你推薦了很多資料類似的買家，購買后都很滿意尺寸問題。不過因?yàn)槊總€(gè)人的穿衣習(xí)慣不一樣，你可以根據(jù)平時(shí)穿的尺碼來對比，或者和我們的瓷磚尺碼對比。不同品牌的衣服使用不同的版本，所以會有差異，但我們會比較。

2.色差問題

你好，親愛的，我們的產(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的，但是由于光線和顯示的原因，它們可能與真實(shí)的東西略有不同，但是請放心，我們已經(jīng)盡力將色差降到比較低，請理解！

3.質(zhì)量問題

你好，親愛的，我們的寶寶七天內(nèi)沒有理由退貨或換貨。既然你收到了寶寶，只要你對我們的產(chǎn)品不滿意，你可以聯(lián)系我們的客服申請退貨或換貨。

4.褪色問題：

我們產(chǎn)品的色牢度符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級。只要洗背曬曬，就不會輕易掉色。請隨意購買。

染色是要加很多化工產(chǎn)品的。如果色牢度超過4級，必須加入大量對身體有嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國標(biāo)4級

5.缺貨條款：

對不起，親愛的。我剛剛找過你。我們暫時(shí)缺貨。你想看看其他款式嗎？我們也把* *模型賣的很好！根據(jù)客戶需求推薦相關(guān)款式)。

親愛的，對不起，工廠現(xiàn)在正在趕著上班。我們還不能確定到達(dá)時(shí)間。真的很抱歉。請看看其他型號。我們還有很多適合你的款式！(推薦)

6.支付對話：

你好，親愛的，價(jià)格已經(jīng)為你修改了，是人民幣* * *。你可以在方便的時(shí)候付款。感謝您購買我們的商品。

你好，親愛的，很高興看到你購買我們的商品。價(jià)格已經(jīng)為你修改了。你可以在方便的時(shí)候付款！我們將在收到您的付款后盡快為您安排交貨！

你好，親愛的，我看到你支付成功了。我們會及時(shí)為您發(fā)貨。感謝您購買我們的產(chǎn)品。如有必要，請隨時(shí)打電話給我。我是客服。

7.物流術(shù)語

你好，親愛的，我們默認(rèn)申通快遞。你覺得申通快遞能到嗎？

親愛的，如果你趕時(shí)間，我們建議你使用順豐快遞，但是價(jià)格要貴一點(diǎn)。快遞要額外收費(fèi)15元。

你好，親愛的，由于你要去新疆，(西藏，廣西)，而且快遞很遠(yuǎn)，快遞公司已經(jīng)收取了這些地區(qū)的快遞費(fèi)用，所以我們需要收取你15元的快遞費(fèi)用。

我們不能保證確切的到達(dá)時(shí)間。我們不能改變快遞和郵局的速度，請理解寬容！

快遞一般2-3天左右到。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通事故、偏遠(yuǎn)地區(qū)等。可能會延誤到達(dá)時(shí)間！

著急的客戶可以打電話給當(dāng)?shù)乜爝f公司咨詢催單！

我公司包郵在申通的普通城市(10元即可到達(dá))。如果江浙滬申通快遞費(fèi)用只有5元，謝謝理解和支持。

你好，一般情況下申通快遞2-4天到，75%是2天左右，江浙滬基本隔天到。這就是快遞公司的效率，我們很難控制。希望你能理解。

您好，ems全國收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是20元，超重不用加錢。到達(dá)時(shí)間2-5天。

您好，我們無法控制物流公司的配送效率。謝謝理解。

你好，在申通無法到達(dá)的地區(qū)，我們一般會換成ems，但是需要你補(bǔ)郵費(fèi)。

八、需要注意的方面：

1.我們經(jīng)常遇到一些顧客，他們喜歡打破砂鍋問到底。這時(shí)候需要有足夠的耐心、熱情和細(xì)心的回復(fù)，才會給客戶信任感。千萬不要表現(xiàn)出不耐煩，即使對方不買，也要說“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)足夠好，這次不行，也許還有下次。經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的客戶。討價(jià)還價(jià)是買家的天性，可以理解。在對方可以接受的范圍內(nèi)，可以給一點(diǎn)，如果不行就委婉拒絕。比如“真的很抱歉，不能滿足你，我會盡力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這個(gè)產(chǎn)品，讓她覺得物有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議客戶先貨比三家。總之，讓客戶感受到你的溫暖和真誠。千萬不要說我這里不講價(jià)，也不要等傷客戶自尊心的話。

2.有時(shí)候顧客只是隨便逛逛店，我們也會真心感謝別人說：“謝謝你來店里”。

3.在客服的語言表達(dá)中，盡量避免使用負(fù)面語言。

這個(gè)很關(guān)鍵。客服語言不應(yīng)該有負(fù)面語言。什么是否定語言？比如我不能，我不能，我不想，我等不及。這些被稱為負(fù)面語言。

4.客服的語言里，沒有“但是”:你收到過這樣的表揚(yáng)嗎？“你穿的裙子真漂亮！但是……，不管你之前說得多好，如果“但是”出現(xiàn)在后面，就意味著否認(rèn)你之前對客戶說過的話。

正確的方法是：就是不說“但是”什么都不說！

5.在旺旺上和客戶說話的時(shí)候，盡量用活潑的語氣，不要讓客戶覺得你又在冷落他。雖然很多客戶會想“哦，她忙，所以不理我”，但客戶還是覺得被忽略了。如果這個(gè)時(shí)候你真的很忙，請禮貌地告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在很忙，我可能會慢慢回復(fù)，請理解”，讓客戶理解你，理解你。盡量用完整禮貌的句子來表達(dá)，比如告訴顧客不要討價(jià)還價(jià)，要盡量避免直接說：“不要討價(jià)還價(jià)”，而是委婉禮貌地表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店里的商品不討價(jià)還價(jià)”，如果可以的話，也可以稍微說明一下原因。

6.我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)的方式，提前保存常用的句子，這樣可以快速回復(fù)著急的客戶。比如歡迎詞，非討價(jià)還價(jià)的解釋，“請稍等”等。可以節(jié)省我們很多時(shí)間。在日常回復(fù)中，如果發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶經(jīng)常問的，也可以保存答案，事半功倍。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以宣傳店鋪，比如寫一些優(yōu)惠措施，節(jié)日提醒，推薦商品等等。

7.有些客戶會試探性的問能否還價(jià)：對待這樣的客戶，不僅要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，還要委婉的告訴她，我們的價(jià)格是物有所值的。并感謝他的理解與配合。

有的客戶就是想講價(jià)，不講價(jià)就不高興，對于這樣的客戶，除了堅(jiān)定的重申我們的原則，還要合理的拒絕她的要求，不要被她的威脅和祈禱所左右。勸她適當(dāng)?shù)臅r(shí)候看看其他便宜的。

其他客戶很挑剔，溝通的時(shí)候都能感覺到。她會反復(fù)問：有沒有瑕疵。有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你？等等。這個(gè)時(shí)候要意識到，這是一個(gè)非常完美主義的客戶。除了實(shí)事求是的介紹商品，還要實(shí)事求是的給她介紹一些可能出現(xiàn)的問題，告訴她沒有什么是完美的。如果顧客仍然堅(jiān)持完美的產(chǎn)品，她應(yīng)該禮貌地建議她選擇實(shí)體店購買想要的產(chǎn)品。

8.永遠(yuǎn)向顧客表達(dá)謝意

當(dāng)客戶及時(shí)完成付款或做好交易時(shí)，我們都應(yīng)該真誠地感謝客戶對我們工作的合作，節(jié)省了我們的時(shí)間，給了我們一個(gè)愉快的交易過程。

9.無法滿足客戶要求，需要回答第一句“非常抱歉。”

九、促成交易技巧

1.利用“恐怕買不到”的心理：“這是我們比較暢銷的一款，經(jīng)常缺貨。現(xiàn)在這一批只剩下兩個(gè)了。估計(jì)一兩天也走不了。喜歡就不要錯(cuò)過。”或者：“是優(yōu)惠價(jià)格的截止日期，請抓住機(jī)會，明天你就買不到這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格了。”

2.利用客戶的欲望快速拿到貨：

“如果你真的喜歡，就趕緊拿去。快遞公司10分鐘后來。如果現(xiàn)在付款成功，會立即發(fā)送給您。”

3.當(dāng)客戶一次又一次出現(xiàn)購買信號，但猶豫不決時(shí)，可以采用“二選一”的技術(shù)來方便交易。比如你可以對他說：“你需要第14段還是第6段？”或者：“你想通過普通郵件還是快遞寄給你？”這個(gè)“挑一”的提問技巧，只要準(zhǔn)客戶選一個(gè)，就是你幫他拿定主意，下定決心買。

4.幫助潛在客戶選擇和促進(jìn)交易：

許多潛在客戶不喜歡快速簽署訂單，即使他們打算購買。他們總是東挑西選，不停地在產(chǎn)品的顏色、規(guī)格、款式上吐槽。這時(shí)候你就要改變策略了，暫時(shí)不談順序，而是熱情地互相幫助選擇顏色、規(guī)格、款式。以上問題一旦解決，你的訂單就完成了。

5.巧妙提問，產(chǎn)生順序：

當(dāng)客戶詢問一個(gè)產(chǎn)品，但很遺憾沒有產(chǎn)品，他不得不使用反問句來推銷訂單。比如客戶問：“這個(gè)有金色的嗎？”這個(gè)時(shí)候你不能回答沒有，應(yīng)該問：“不好意思，我們沒有現(xiàn)貨，但是我們有黑色，紫色，藍(lán)色。你喜歡這些顏色中的哪一種？

6.正面推薦，方便交易：

當(dāng)客戶拿不定主意，需要你的推薦時(shí)，你可以推薦盡可能多的符合他要求的款式，并在每個(gè)環(huán)節(jié)后附上推薦理由。與其找一個(gè)，不如推薦一個(gè)。“這是剛到的新車型，目前市場上還很少見”，“這是我們比較受歡迎的車型之一”，“這是我們比較暢銷的車型，經(jīng)常缺貨”等。以便盡力促成交易。

十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會給買家?guī)矸浅：玫馁徫矬w驗(yàn)，可能會讓這些買家成為你的忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常在你的店里買東西。

2.貨物售出后，賣方應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買方，以避免因未及時(shí)聯(lián)系而給已售出的買方造成損失。

3.好的信用會讓買家安心，差的評價(jià)往往會讓買家望而卻步。

4.交易完成后，要及時(shí)評估，信用很重要。買賣雙方都非常關(guān)心自己的信用等級。如果他們在交易完成后及時(shí)進(jìn)行評估，其他買家就會看到他們的信用評級發(fā)生了變化。

5評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能。如果買家對你的商品做出了錯(cuò)誤不公平的評價(jià)，你可以在評價(jià)下及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)而做出錯(cuò)誤的理解。

6.建立買家數(shù)據(jù)庫，及時(shí)記錄每個(gè)買家的聯(lián)系方式。

7.定期向買家發(fā)送有針對性的電子郵件和想要的信息

不要太頻繁，否則可能會被認(rèn)為是垃圾郵件，宣傳物品一定要吸引人！

十一、如何處理客戶投訴

要成功處理客戶投訴，首先要找到比較適合與客戶溝通的方式。很多客服人員都會有這種感覺。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，他們會表現(xiàn)出情緒、憤怒，甚至對你大喊大叫。

在這一點(diǎn)上，你應(yīng)該明白，這其實(shí)是一種發(fā)泄，發(fā)泄你的委屈和不滿，釋放和緩解客戶的憂郁或不愉快情緒，從而維持心理平衡。這個(gè)時(shí)候，客戶比較想要的是同情、尊重和關(guān)注，所以你應(yīng)該立即向他們道歉，并采取相應(yīng)的措施。

案例四(售中客服)

一、發(fā)票

買家：在嗎？我買了很多東西。你這里有發(fā)票嗎？

商家a:本店提供正規(guī)發(fā)票，會和商品一起發(fā)給你(如需拍照，請注明，請放心購買自己喜歡的寶貝)

商人b:我們店提供正規(guī)發(fā)票，但是我們一個(gè)月發(fā)一次(如果需要拍照，請注明，我們會掛號信給你，郵費(fèi)我們會付，請放心買你喜歡的寶貝)

二、尺寸

買家您好：本人身高166cm，體重59kg。應(yīng)該穿多大的？

商家a: pro，寶貝詳情頁面有相