取得客戶信任的三要素

關(guān)注：34 發(fā)布時(shí)間：2022-01-25 20:52:05

信任是影響你能否與客戶成功簽賬單的重要前提。如果你的客戶對(duì)你不夠信任，你的銷售進(jìn)度會(huì)大大降低，甚至?xí)恢北荒愕目蛻艟芙^。

一般來(lái)說(shuō)，增加和加深客戶信任有三個(gè)層次，我們簡(jiǎn)稱之為“信任三部曲”。

第一，讓客戶接受你

無(wú)論是在銷售還是人際交往中，如果想讓別人輕松接受你，第一印象很重要。背后的心理學(xué)理論叫做初級(jí)效應(yīng)。

首因效應(yīng)是指人際交往中的第一印象非常重要，對(duì)印象的形成有很大的影響。

在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，個(gè)體首先通過(guò)“第一印象”輸入的信息對(duì)后來(lái)對(duì)客體的認(rèn)知產(chǎn)生影響。第一印象比較強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)事物整體印象的影響比后來(lái)獲得的信息更強(qiáng)。

就像我們?cè)谏虉?chǎng)購(gòu)物，如果導(dǎo)購(gòu)員給你的印象非常好，你會(huì)經(jīng)常買(mǎi)她推薦的產(chǎn)品。

先入為主的第一印象很難長(zhǎng)久改變。如果你給用戶留下了不好的第一印象，那么你想扭轉(zhuǎn)自己在客戶眼中的形象，成本會(huì)很高。

那么，我們能做些什么來(lái)給顧客留下好印象呢？

1.樂(lè)器得體而專業(yè)

人的第一印象體現(xiàn)在衣服上，比如鞋子、領(lǐng)帶、發(fā)型、臉頰、笑容、指甲等。它們看起來(lái)整潔、干凈、自然。

著裝風(fēng)格的原則是得體，主要是穩(wěn)重大方，不要穿奇裝異服和過(guò)于暴露的衣服，不要把衣服做得太鮮艷顯眼。

2、清爽大方的妝容

女性比較好化一點(diǎn)淡妝，這是對(duì)顧客的尊重和禮貌。如果要畫(huà)眼影，不要用鮮艷的紅色和綠色，盡量選擇淺色給人大方的感覺(jué)。

男人，雖然不需要化妝，但是一定要保持臉干凈，不要拖胡子。

3.不要在你的公文包里帶太多的個(gè)人物品

男人可以帶一個(gè)正式的公文包；女人不要帶太大的包，要搭配職業(yè)裝。如果需要帶電腦，用專業(yè)包。

4.禮貌待人，語(yǔ)氣柔和

要有禮貌，盡量微笑點(diǎn)頭。無(wú)論是面對(duì)客戶還是面對(duì)家人，都要主動(dòng)打招呼，讓他們有親近的感覺(jué)，表現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)，互相接近。

5.積極傾聽(tīng)，讓客戶談自己的事情

真誠(chéng)的傾聽(tīng)能給人提供“心理空氣”，適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)、適時(shí)的笑聲等良好的傾聽(tīng)技巧能使說(shuō)話者不由自主地繼續(xù)說(shuō)話。

你，笑個(gè)不停，自然傾向于聚集人氣，成為一個(gè)受歡迎的人。相反，喜歡表達(dá)自己的人，只想表達(dá)自己的想法，不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，會(huì)讓人不想和他說(shuō)話。

6、帶著溫暖愉快的微笑

微笑可以拉近人與人之間的距離，降低對(duì)方的防御，逐漸打開(kāi)心扉。做銷售工作時(shí)，微笑是一張美麗的名片。

"沒(méi)有人會(huì)因?yàn)檎嬲\(chéng)的微笑而生氣。"微笑可以解除別人的戒備。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)、溫暖、愉快的微笑，可以給你留下慷慨、謙虛、含蓄、親近的印象。

隔壁的貨總是表現(xiàn)的比我好。直到喝醉了才知道為什么。其實(shí)他關(guān)注的是我之前一個(gè)叫“銷售騙子”的微信賬號(hào)！感覺(jué)生活充滿了套路。

7.真心贊美，真心肯定客戶的長(zhǎng)處

欣賞別人的時(shí)候，盡量仔細(xì)觀察，了解他們平時(shí)的言談舉止，從他們身上找到別人沒(méi)有看到的優(yōu)點(diǎn)。如果因?yàn)槟愕挠^察而被發(fā)現(xiàn)，他們會(huì)被深深的感動(dòng)。

恭維、奉承、贊美，不僅讓自己惹人討厭，還會(huì)讓被贊美的人感到厭惡。

8.善于交談，讓顧客喜歡和你交談

懂得說(shuō)話的人，不是一直在說(shuō)話，而是懂得跟著別人的話走，及時(shí)提問(wèn)，及時(shí)參與意見(jiàn)，讓對(duì)方說(shuō)話越來(lái)越起勁，感覺(jué)遇到知音了。

也就是說(shuō)，學(xué)習(xí)“答題藝術(shù)”的秘訣在于提前準(zhǔn)備題目。當(dāng)人們聽(tīng)到自己關(guān)心和感興趣的話題時(shí)，自然會(huì)想說(shuō)話。有兩個(gè)主題：

1)個(gè)人，如工作地點(diǎn)、所屬單位、職位、出生地、母校、愛(ài)好、性格等。

2)公司，如行業(yè)、員工人數(shù)、歷史、董事、業(yè)務(wù)概況、客戶等。談話結(jié)束后，你會(huì)覺(jué)得說(shuō)話很親切。“人際關(guān)系始于交談。”。

9、當(dāng)場(chǎng)冷靜，榮辱不驚

員工不能挑客戶，面對(duì)的客戶多種多樣。有的人善良，有的人直爽，有的人偏執(zhí)，有的人粗魯。他們可以和他們和睦相處，保持冷靜、禮貌、謙遜，盡量減少顧客的抵觸和敵意。

同理，不要挑剔客戶，或者試圖糾正他。無(wú)論何時(shí)何地，盡可能不要與客戶爭(zhēng)論或矛盾。所謂“贏了辯論，輸了客戶”。

第二，讓客戶認(rèn)同你

交易不是結(jié)束，而是開(kāi)始。一個(gè)訂單成交，只是說(shuō)明客戶開(kāi)始接受你，不一定同意你。從接受到認(rèn)可，員工一定要注意時(shí)間和細(xì)節(jié)，特別要注意以下七個(gè)秘密。

如果能說(shuō)得漂亮，未必能有好人緣。如果一味的玩弄人際關(guān)系技巧，哪怕成功一段時(shí)間，也只是運(yùn)氣。維持人與人之間的友誼，比較重要的不在于言語(yǔ)或行動(dòng)，而在于“自然”——真誠(chéng)友好。

1.要專業(yè)，成為客戶的顧問(wèn)

當(dāng)人們遇到困難，不知道如何解決時(shí)，就會(huì)去找專家咨詢，聽(tīng)取法律、會(huì)計(jì)、醫(yī)學(xué)、財(cái)經(jīng)等專業(yè)人士的意見(jiàn)。因?yàn)槿藗兿嘈胚@樣做對(duì)他們會(huì)有比較大的好處。

2.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和成功的歷史

“你是誰(shuí)？”“你能給我?guī)裁矗俊痹谂c客戶打交道的比較初階段，員工應(yīng)該記住我們通過(guò)銷售和購(gòu)買(mǎi)來(lái)建立關(guān)系，不要忘記我們的身份。

其實(shí)在你們彼此關(guān)系不密切的時(shí)候，客戶是想知道你和他交往的目的。

所謂的自我介紹，比如你過(guò)去的成功史，豐富的經(jīng)歷等。包含可以讓客戶放心和信任的因素；

客戶喜歡從別人的案例中發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，也喜歡觀察你處理問(wèn)題的能力。

3.做一行愛(ài)一行

信任要從自己做起，否則別人就不能信任你。相信自己就是相信自己在做正確的事情，確保自己的行為符合自己的基本價(jià)值觀。

價(jià)值觀包括我們認(rèn)為值得擁有的個(gè)人品質(zhì)、判斷對(duì)錯(cuò)、善惡的標(biāo)準(zhǔn)以及我們重視的活動(dòng)。人們信任那些言行一致、堅(jiān)持原則的人。

4.從客戶的角度滿足客戶的愿望

互相照應(yīng)是銷售的第一法則，不是賣你想賣的產(chǎn)品，而是賣客戶需要的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想；

比如保險(xiǎn)，就是通過(guò)保險(xiǎn)的方式對(duì)個(gè)人和家庭給予有力的保護(hù)，或者通過(guò)保險(xiǎn)和理財(cái)?shù)姆绞綄?shí)現(xiàn)個(gè)人或家庭的夢(mèng)想，讓生活無(wú)憂無(wú)慮。

5.良好的服務(wù)意識(shí)

能夠預(yù)測(cè)和理解客戶的需求，并以適當(dāng)?shù)姆?wù)或產(chǎn)品滿足這些需求；會(huì)想辦法提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；愿意提供適當(dāng)?shù)膸椭荒軌蛘驹诳蛻舻慕嵌瓤磫?wèn)題，做一個(gè)受人尊敬的顧問(wèn)。

好的服務(wù)讓客戶覺(jué)得物有所值，而常規(guī)的服務(wù)，如拜年、祝壽等，有時(shí)會(huì)讓客戶毫不在意地心動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量決定了你在客戶心中的地位和信譽(yù)，決定了你能否成為一名受人尊敬的銷售人員。

6.向周圍的人贊美顧客

如果你過(guò)于直接的贊美客戶，可能會(huì)讓客戶覺(jué)得你在“拍馬屁”，給你留下不好的印象，尤其是你和客戶不熟的時(shí)候。通過(guò)身邊的人來(lái)贊美客戶是一個(gè)很好的解決方案。

它的意圖是向顧客表達(dá)善意。當(dāng)一個(gè)人得到肯定和表?yè)P(yáng)時(shí)，他一定會(huì)對(duì)給予表?yè)P(yáng)的人產(chǎn)生好感。

第三，讓客戶信任你

“讓客戶信任你”是一種深厚的信任關(guān)系。在這個(gè)階段，客戶離不開(kāi)你。他不僅會(huì)向你買(mǎi)，還會(huì)買(mǎi)的更多，不斷的給你介紹。總之，他成了你影響的中心。

如何讓客戶依賴你？要強(qiáng)調(diào)以下七點(diǎn)。

1、始終關(guān)心客戶的利益

顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)通常有三個(gè)基本原因：

1)我聞不到員工行為的“道德”味道，員工沒(méi)有花時(shí)間介紹自己的出身，動(dòng)機(jī)不好；

2)客戶沒(méi)有感覺(jué)到認(rèn)同感，員工對(duì)客戶沒(méi)有表現(xiàn)出個(gè)人的關(guān)心，對(duì)自己和訂單的考慮比客戶多；

3)客戶感到不舒服的壓力，被迫做出決定，因?yàn)樗麄儾幌矚g銷售，不想和他做生意。

2.創(chuàng)建要使用的值

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)可以和自己交流信息，互相介紹，懂得互相挑戰(zhàn)，共同追求成長(zhǎng)的伙伴。

在“相互”和“共同”關(guān)系的管理下，無(wú)論是在職場(chǎng)還是在生活中，我們都可以真誠(chéng)地“陪伴”和幫助對(duì)方。

3.維持長(zhǎng)久的關(guān)系，“高貴”的交通來(lái)源是無(wú)窮無(wú)盡的

在認(rèn)識(shí)客戶的前期，雙方可以通過(guò)基礎(chǔ)信息交流和贈(zèng)送建立關(guān)系；關(guān)系一旦穩(wěn)定，就是網(wǎng)管漫長(zhǎng)旅程的開(kāi)始。

如果你想讓雙方的關(guān)系開(kāi)花結(jié)果，人脈可以充分利用，你必須不斷努力維持關(guān)系，當(dāng)對(duì)方需要時(shí)，你可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提供建議或訣竅。

當(dāng)雙方關(guān)系逐漸建立起信任感，自然會(huì)發(fā)展到給你介紹客戶。這樣一來(lái)，雙方的關(guān)系就會(huì)從單純的橫向發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱v向發(fā)展”。一個(gè)貴人會(huì)帶來(lái)更多貴人，網(wǎng)管自然也跟著來(lái)了。

4.真誠(chéng)正直，信守承諾

所謂“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”。不在背后說(shuō)別人壞話，而在別人之后保持尊重，是真誠(chéng)正直的比較好表現(xiàn)，有助于贏得依賴。

守信能帶來(lái)高收入；背信棄義會(huì)導(dǎo)致巨額支出，成本往往高于其他錯(cuò)誤。在嚴(yán)重的情況下，甚至很難建立良好的相互依存關(guān)系。

成功研究大師柯偉說(shuō)，專注于人際關(guān)系和技能只能取得暫時(shí)的成功。要讓生活變得杰出，我們必須遵循存在于人們良心中的原則。

5.做自己不想做的事，不要對(duì)別人做

子曰：己所不欲，勿施于人。西方智者也說(shuō)過(guò)，要?jiǎng)e人對(duì)你好，就要以自己期望的方式去對(duì)待別人，不要把自己不想要的強(qiáng)加給別人。

知道什么是容易做的看似簡(jiǎn)單，但絕不是容易做的。它似乎是所有人際關(guān)系的比較高準(zhǔn)則，包括銷售活動(dòng)。

6.了解，成為客戶貼心人

一個(gè)專業(yè)銷售都要有一定程度的“人情世故”，在客戶遇到困惑時(shí)成為尋求和咨詢的對(duì)象，因?yàn)槌肆私鈱?duì)方基本的人類需求、情感和欲望之外，再?zèng)]有辦法建立信任。

朋友之間或職業(yè)關(guān)系之間的信任，也是基于對(duì)利益和價(jià)值觀相似性的認(rèn)知。

7.為客戶保守秘密

做客戶的談資是好事，但懂得尊重客戶的隱私，為他們保留所有隱私或重要信息，才是鞏固信任關(guān)系的基石。