取得客戶信任的三要素

信任是影響你能否與客戶成功簽賬單的重要前提。如果你的客戶對你不夠信任，你的銷售進(jìn)度會大大降低，甚至?xí)恢北荒愕目蛻艟芙^。

一般來說，增加和加深客戶信任有三個層次，我們簡稱之為“信任三部曲”。

第一，讓客戶接受你

無論是在銷售還是人際交往中，如果想讓別人輕松接受你，第一印象很重要。背后的心理學(xué)理論叫做初級效應(yīng)。

首因效應(yīng)是指人際交往中的第一印象非常重要，對印象的形成有很大的影響。

在社會認(rèn)知過程中，個體首先通過“第一印象”輸入的信息對后來對客體的認(rèn)知產(chǎn)生影響。第一印象比較強(qiáng)，持續(xù)時間長，對事物整體印象的影響比后來獲得的信息更強(qiáng)。

就像我們在商場購物，如果導(dǎo)購員給你的印象非常好，你會經(jīng)常買她推薦的產(chǎn)品。

先入為主的第一印象很難長久改變。如果你給用戶留下了不好的第一印象，那么你想扭轉(zhuǎn)自己在客戶眼中的形象，成本會很高。

那么，我們能做些什么來給顧客留下好印象呢？

1.樂器得體而專業(yè)

人的第一印象體現(xiàn)在衣服上，比如鞋子、領(lǐng)帶、發(fā)型、臉頰、笑容、指甲等。它們看起來整潔、干凈、自然。

著裝風(fēng)格的原則是得體，主要是穩(wěn)重大方，不要穿奇裝異服和過于暴露的衣服，不要把衣服做得太鮮艷顯眼。

2、清爽大方的妝容

女性比較好化一點(diǎn)淡妝，這是對顧客的尊重和禮貌。如果要畫眼影，不要用鮮艷的紅色和綠色，盡量選擇淺色給人大方的感覺。

男人，雖然不需要化妝，但是一定要保持臉干凈，不要拖胡子。

3.不要在你的公文包里帶太多的個人物品

男人可以帶一個正式的公文包；女人不要帶太大的包，要搭配職業(yè)裝。如果需要帶電腦，用專業(yè)包。

4.禮貌待人，語氣柔和

要有禮貌，盡量微笑點(diǎn)頭。無論是面對客戶還是面對家人，都要主動打招呼，讓他們有親近的感覺，表現(xiàn)出個人教養(yǎng)，互相接近。

5.積極傾聽，讓客戶談自己的事情

真誠的傾聽能給人提供“心理空氣”，適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)、適時的笑聲等良好的傾聽技巧能使說話者不由自主地繼續(xù)說話。

你，笑個不停，自然傾向于聚集人氣，成為一個受歡迎的人。相反，喜歡表達(dá)自己的人，只想表達(dá)自己的想法，不給對方說話的機(jī)會，會讓人不想和他說話。

6、帶著溫暖愉快的微笑

微笑可以拉近人與人之間的距離，降低對方的防御，逐漸打開心扉。做銷售工作時，微笑是一張美麗的名片。

"沒有人會因?yàn)檎嬲\的微笑而生氣。"微笑可以解除別人的戒備。一個發(fā)自內(nèi)心、真誠、溫暖、愉快的微笑，可以給你留下慷慨、謙虛、含蓄、親近的印象。

隔壁的貨總是表現(xiàn)的比我好。直到喝醉了才知道為什么。其實(shí)他關(guān)注的是我之前一個叫“銷售騙子”的微信賬號！感覺生活充滿了套路。

7.真心贊美，真心肯定客戶的長處

欣賞別人的時候，盡量仔細(xì)觀察，了解他們平時的言談舉止，從他們身上找到別人沒有看到的優(yōu)點(diǎn)。如果因?yàn)槟愕挠^察而被發(fā)現(xiàn)，他們會被深深的感動。

恭維、奉承、贊美，不僅讓自己惹人討厭，還會讓被贊美的人感到厭惡。

8.善于交談，讓顧客喜歡和你交談

懂得說話的人，不是一直在說話，而是懂得跟著別人的話走，及時提問，及時參與意見，讓對方說話越來越起勁，感覺遇到知音了。

也就是說，學(xué)習(xí)“答題藝術(shù)”的秘訣在于提前準(zhǔn)備題目。當(dāng)人們聽到自己關(guān)心和感興趣的話題時，自然會想說話。有兩個主題：

1)個人，如工作地點(diǎn)、所屬單位、職位、出生地、母校、愛好、性格等。

2)公司，如行業(yè)、員工人數(shù)、歷史、董事、業(yè)務(wù)概況、客戶等。談話結(jié)束后，你會覺得說話很親切?！叭穗H關(guān)系始于交談?！?。

9、當(dāng)場冷靜，榮辱不驚

員工不能挑客戶，面對的客戶多種多樣。有的人善良，有的人直爽，有的人偏執(zhí)，有的人粗魯。他們可以和他們和睦相處，保持冷靜、禮貌、謙遜，盡量減少顧客的抵觸和敵意。

同理，不要挑剔客戶，或者試圖糾正他。無論何時何地，盡可能不要與客戶爭論或矛盾。所謂“贏了辯論，輸了客戶”。

第二，讓客戶認(rèn)同你

交易不是結(jié)束，而是開始。一個訂單成交，只是說明客戶開始接受你，不一定同意你。從接受到認(rèn)可，員工一定要注意時間和細(xì)節(jié)，特別要注意以下七個秘密。

如果能說得漂亮，未必能有好人緣。如果一味的玩弄人際關(guān)系技巧，哪怕成功一段時間，也只是運(yùn)氣。維持人與人之間的友誼，比較重要的不在于言語或行動，而在于“自然”——真誠友好。

1.要專業(yè)，成為客戶的顧問

當(dāng)人們遇到困難，不知道如何解決時，就會去找專家咨詢，聽取法律、會計、醫(yī)學(xué)、財經(jīng)等專業(yè)人士的意見。因?yàn)槿藗兿嘈胚@樣做對他們會有比較大的好處。

2.過去的經(jīng)驗(yàn)和成功的歷史

“你是誰？”“你能給我?guī)裁?？”在與客戶打交道的比較初階段，員工應(yīng)該記住我們通過銷售和購買來建立關(guān)系，不要忘記我們的身份。

其實(shí)在你們彼此關(guān)系不密切的時候，客戶是想知道你和他交往的目的。

所謂的自我介紹，比如你過去的成功史，豐富的經(jīng)歷等。包含可以讓客戶放心和信任的因素；

客戶喜歡從別人的案例中發(fā)現(xiàn)自己的問題，也喜歡觀察你處理問題的能力。

3.做一行愛一行

信任要從自己做起，否則別人就不能信任你。相信自己就是相信自己在做正確的事情，確保自己的行為符合自己的基本價值觀。

價值觀包括我們認(rèn)為值得擁有的個人品質(zhì)、判斷對錯、善惡的標(biāo)準(zhǔn)以及我們重視的活動。人們信任那些言行一致、堅持原則的人。

4.從客戶的角度滿足客戶的愿望

互相照應(yīng)是銷售的第一法則，不是賣你想賣的產(chǎn)品，而是賣客戶需要的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶的夢想；

比如保險，就是通過保險的方式對個人和家庭給予有力的保護(hù)，或者通過保險和理財?shù)姆绞綄?shí)現(xiàn)個人或家庭的夢想，讓生活無憂無慮。

5.良好的服務(wù)意識

能夠預(yù)測和理解客戶的需求，并以適當(dāng)?shù)姆?wù)或產(chǎn)品滿足這些需求；會想辦法提高客戶滿意度和忠誠度；愿意提供適當(dāng)?shù)膸椭?；能夠站在客戶的角度看問題，做一個受人尊敬的顧問。

好的服務(wù)讓客戶覺得物有所值，而常規(guī)的服務(wù)，如拜年、祝壽等，有時會讓客戶毫不在意地心動。服務(wù)質(zhì)量決定了你在客戶心中的地位和信譽(yù)，決定了你能否成為一名受人尊敬的銷售人員。

6.向周圍的人贊美顧客

如果你過于直接的贊美客戶，可能會讓客戶覺得你在“拍馬屁”，給你留下不好的印象，尤其是你和客戶不熟的時候。通過身邊的人來贊美客戶是一個很好的解決方案。

它的意圖是向顧客表達(dá)善意。當(dāng)一個人得到肯定和表揚(yáng)時，他一定會對給予表揚(yáng)的人產(chǎn)生好感。

第三，讓客戶信任你

“讓客戶信任你”是一種深厚的信任關(guān)系。在這個階段，客戶離不開你。他不僅會向你買，還會買的更多，不斷的給你介紹?？傊?，他成了你影響的中心。

如何讓客戶依賴你？要強(qiáng)調(diào)以下七點(diǎn)。

1、始終關(guān)心客戶的利益

顧客拒絕購買通常有三個基本原因：

1)我聞不到員工行為的“道德”味道，員工沒有花時間介紹自己的出身，動機(jī)不好；

2)客戶沒有感覺到認(rèn)同感，員工對客戶沒有表現(xiàn)出個人的關(guān)心，對自己和訂單的考慮比客戶多；

3)客戶感到不舒服的壓力，被迫做出決定，因?yàn)樗麄儾幌矚g銷售，不想和他做生意。

2.創(chuàng)建要使用的值

網(wǎng)絡(luò)是一個可以和自己交流信息，互相介紹，懂得互相挑戰(zhàn)，共同追求成長的伙伴。

在“相互”和“共同”關(guān)系的管理下，無論是在職場還是在生活中，我們都可以真誠地“陪伴”和幫助對方。

3.維持長久的關(guān)系，“高貴”的交通來源是無窮無盡的

在認(rèn)識客戶的前期，雙方可以通過基礎(chǔ)信息交流和贈送建立關(guān)系；關(guān)系一旦穩(wěn)定，就是網(wǎng)管漫長旅程的開始。

如果你想讓雙方的關(guān)系開花結(jié)果，人脈可以充分利用，你必須不斷努力維持關(guān)系，當(dāng)對方需要時，你可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)提供建議或訣竅。

當(dāng)雙方關(guān)系逐漸建立起信任感，自然會發(fā)展到給你介紹客戶。這樣一來，雙方的關(guān)系就會從單純的橫向發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱v向發(fā)展”。一個貴人會帶來更多貴人，網(wǎng)管自然也跟著來了。

4.真誠正直，信守承諾

所謂“路遙知馬力，日久見人心”。不在背后說別人壞話，而在別人之后保持尊重，是真誠正直的比較好表現(xiàn)，有助于贏得依賴。

守信能帶來高收入；背信棄義會導(dǎo)致巨額支出，成本往往高于其他錯誤。在嚴(yán)重的情況下，甚至很難建立良好的相互依存關(guān)系。

成功研究大師柯偉說，專注于人際關(guān)系和技能只能取得暫時的成功。要讓生活變得杰出，我們必須遵循存在于人們良心中的原則。

5.做自己不想做的事，不要對別人做

子曰：己所不欲，勿施于人。西方智者也說過，要別人對你好，就要以自己期望的方式去對待別人，不要把自己不想要的強(qiáng)加給別人。

知道什么是容易做的看似簡單，但絕不是容易做的。它似乎是所有人際關(guān)系的比較高準(zhǔn)則，包括銷售活動。

6.了解，成為客戶貼心人

一個專業(yè)銷售都要有一定程度的“人情世故”，在客戶遇到困惑時成為尋求和咨詢的對象，因?yàn)槌肆私鈱Ψ交镜娜祟愋枨?、情感和欲望之外，再沒有辦法建立信任。

朋友之間或職業(yè)關(guān)系之間的信任，也是基于對利益和價值觀相似性的認(rèn)知。

7.為客戶保守秘密

做客戶的談資是好事，但懂得尊重客戶的隱私，為他們保留所有隱私或重要信息，才是鞏固信任關(guān)系的基石。

同時，不要過多介入客戶的私事，以免損害作為專業(yè)人士的專業(yè)形象。要知道，信任是一種非常脆弱的情感，需要時間和努力才能建立，但也是可以摧毀的。