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客服的工作職責(zé)是什么

關(guān)注：39 發(fā)布時(shí)間：2021-06-21 19:11:14

客服人員工作職責(zé)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的:

讓客服代表明確自己的崗位職責(zé)和需要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范和制度，使他的工作能夠在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解決客戶后顧之憂，打造公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶一造的數(shù)字教育產(chǎn)品。

第二條服務(wù)對(duì)象

現(xiàn)有客戶、成為客戶和潛在目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待你的工作、客戶和同事。

敬業(yè)——在工作中盡心盡力，兢兢業(yè)業(yè)，使敬業(yè)成為一種職業(yè)習(xí)慣。

勤奮——在自己的工作中應(yīng)該勤奮、努力、負(fù)責(zé)、盡責(zé)。

創(chuàng)新——致力于不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法和內(nèi)容，提高效率。

服從——。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作安排，按時(shí)完成工作。

第四條客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：有客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式和服務(wù)渠道；

(2)專業(yè)素質(zhì)：涵養(yǎng)、禮貌、知識(shí)高且全面、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、對(duì)新產(chǎn)品知識(shí)接受快；

(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，知道何時(shí)、何地、面對(duì)什么情況、用什么語(yǔ)言表達(dá)，知道如何處理一定的關(guān)系，有一定的人格魅力，有良好的第一印象，給客戶以信任感；

(4)適應(yīng)性：思維靈活，現(xiàn)場(chǎng)適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)控制話題，妥善解決問(wèn)題；

(5)櫥窗形象：形象好，氣質(zhì)好，外表整潔大方，言行得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)范；

(6)工作態(tài)度：熱情，主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)個(gè)人得失，敬業(yè)。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)咨詢、查詢、回答業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有客戶；

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示和客戶使用問(wèn)題；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)和處理客戶投訴；

(4)負(fù)責(zé)保存工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)反饋信息；

(5)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表應(yīng)始終保持良好的精神狀態(tài)和gfd，工作認(rèn)真、耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題。同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不會(huì)對(duì)客戶做出夸張的承諾；

(3)掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)，充分了解客戶的細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；

(4)客服代表代表公司形象，明確客戶投訴的真實(shí)原因和他們想要的解決方案，注重語(yǔ)言溝通能力，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或做損害公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶投訴或投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重向公司報(bào)告；

(6)客服代表根據(jù)日常工作情況，以工作日志的形式詳細(xì)登記客戶反饋的不同情況。特殊客戶情況向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)(或中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，每月匯報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和工作場(chǎng)所的規(guī)章制度，按時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。如發(fā)現(xiàn)，按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容和工作流程是服務(wù)工作的保證，客服代表在過(guò)程中要做的是不斷探索和收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和建議，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)促進(jìn)第二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售持續(xù)下去。

第一條電話客服

(1) 被動(dòng)接聽(tīng)

1.工作的目的和內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋，并協(xié)調(diào)

詳細(xì)記錄和核實(shí)客戶的詢問(wèn)和問(wèn)題；

及時(shí)分析回復(fù)，然后記錄相關(guān)信息，比如客戶的相關(guān)信息；

如果你不能及時(shí)回復(fù)，你應(yīng)該收集客戶的詳細(xì)信息，為他們建立一個(gè)案例，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人、事件、聯(lián)系電話等。并將案件發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人。獲得解決方案后，客戶服務(wù)代表必須在獲得解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。比較多三天；

如果客戶接受提供的解決方案，禮貌地結(jié)束通話；如果客戶拒絕接受解決方案，他應(yīng)該盡比較大努力獲得客戶的理解和支持，禮貌地回應(yīng)客戶，并向公司反映建議，以求完善。如果客戶的需求不在客服部門(mén)提供的服務(wù)范圍內(nèi)，向客戶說(shuō)明，禮貌的結(jié)束通話。

4.訪問(wèn)電話內(nèi)容的操作流程請(qǐng)參考以下內(nèi)容

您好！三雪園客服部，有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

*/小姐*先生目前在哪個(gè)城市？如果客戶不同意，可以委婉的告訴我們：我們想知道消費(fèi)群體的分布情況。

(2) 主動(dòng)回訪

1.工作的目的和內(nèi)容

定期回訪，了解用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，愛(ài)護(hù)客戶，培養(yǎng)客戶對(duì)三雪園和我們產(chǎn)品的認(rèn)可和信任。通過(guò)周到滿意的客戶服務(wù)，客戶愿意更新使用，積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.呼出處理流程圖

3.行為準(zhǔn)則

通話接通后，請(qǐng)先請(qǐng)客服代表核實(shí)客戶身份；

核對(duì)身份后，請(qǐng)客服代表報(bào)告公司、部門(mén)、崗位編號(hào)；

問(wèn)客戶接電話方便不方便；

告知客戶反映的問(wèn)題已得到解答，并向客戶提供解決方案；

客戶接受提供的解決方案，并要求客服代表禮貌地結(jié)束通話；

如果客戶不接受解決方案，他應(yīng)該盡比較大努力獲得客戶的理解和支持。如果客戶陷入困境，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，更改客服代表再次致電解釋的時(shí)間；

如果客戶提出新的需求，而需求有解決方案，請(qǐng)直接向客戶提供解決方案；

客戶需求得不到反饋信息，屬于客服部門(mén)提供的服務(wù)范圍。收集客戶意見(jiàn)，在原案例的基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)案例，并發(fā)送給組長(zhǎng)和其他相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)。同時(shí)，他告訴客戶，有回復(fù)會(huì)立即通知客戶，并禮貌地結(jié)束通話；

輸入回訪問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件用戶滿意度調(diào)查表)。

4.呼出內(nèi)容的操作流程請(qǐng)參考以下內(nèi)容

您好！請(qǐng)問(wèn)你是*/小姐*？

這是三雪園南昌服務(wù)中心的客服部門(mén)。我的工作號(hào)碼是010。你現(xiàn)在方便接電話嗎？

你在* *上給我們打電話反映* *的情況，這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有后續(xù)結(jié)果了。

這個(gè)問(wèn)題你搞清楚了嗎？

如果您以后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打電話給服務(wù)部。我的工號(hào)是* *。再見(jiàn)！

我們會(huì)盡快跟進(jìn)和反映您的問(wèn)題，并在收到回復(fù)后盡快通知您。

第二條來(lái)賓客服

1.工作目的和內(nèi)容：向客人介紹和演示產(chǎn)品的使用，回答來(lái)訪客戶的問(wèn)題；

2.行為準(zhǔn)則

熱情問(wèn)好，介紹到示范區(qū)；

根據(jù)新人的身份確定講解要點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生、或同齡人(或老師)；

選自：365知識(shí)網(wǎng)

客服代表使用自己的演示賬號(hào)進(jìn)入實(shí)際的課程內(nèi)容演示操作；

客服代表登出后，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，引導(dǎo)客戶正確使用，檢查常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解。

第三條崗位分工

根據(jù)服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)量，可酌情指定專人負(fù)責(zé)電話客服、客人客服、出站客服。

（三）客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.當(dāng)照片

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，不超過(guò)5分鐘。

電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：

重要的第一聲：

當(dāng)我們給一個(gè)人或者一個(gè)組織打電話的時(shí)候，如果把他們聯(lián)系起來(lái)，就能聽(tīng)到對(duì)方親切而美好的問(wèn)候，心里會(huì)很開(kāi)心，這樣雙方的對(duì)話就能順利進(jìn)行，對(duì)組織有好感。只要稍微注意一下你在電話里的行為，就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。說(shuō)一樣的：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰悅耳，吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方也會(huì)對(duì)自己?jiǎn)挝挥泻糜∠蟆Ｋ裕涀。与娫挼臅r(shí)候，你要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

要有喜悅的心情：

打電話要保持好心情，這樣即使對(duì)方看不到你，也會(huì)從歡快的語(yǔ)氣中被你感染，給對(duì)方留下極好的印象。因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音的變化，即使在電話里，也要用“對(duì)方看我”的心態(tài)來(lái)處理。

端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話的時(shí)候千萬(wàn)不要抽煙喝茶吃零食。甚至連偷懶的姿勢(shì)都能被對(duì)方聽(tīng)到。如果你打電話時(shí)仰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音會(huì)很懶很沒(méi)精神。如果你坐直，身體挺直，你的聲音就會(huì)甜美，充滿活力。所以，打電話的時(shí)候，即使看不到對(duì)方，也要像對(duì)方就在自己面前一樣對(duì)待對(duì)方，盡量注意自己的姿勢(shì)。

比較好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。右手有空的時(shí)候，可以隨時(shí)寫(xiě)下對(duì)方說(shuō)的話或者重要的事情。盡量站著聽(tīng)電話。即使采取坐姿，也要挺直上半身，這有助于提高語(yǔ)調(diào)，集中注意力，展現(xiàn)優(yōu)雅的魅力。打電話的時(shí)候，如果遇到不禮貌的人，也要穩(wěn)定情緒，保持冷靜，禮貌待人。

這個(gè)聲音應(yīng)該是對(duì)溫雅有禮貌的，用真誠(chéng)的話來(lái)表達(dá)。嘴巴和麥克風(fēng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，音量控制適度，以免聽(tīng)不清造成誤會(huì)。還是因?yàn)槁曇舸螅蝗苏`解為霸道。

迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：

現(xiàn)代工人忙于生意，他們的桌子上經(jīng)常有兩三部電話。當(dāng)他們聽(tīng)到電話鈴聲時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)確快速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，優(yōu)先考慮長(zhǎng)途電話，比較好在三次以內(nèi)。電話響大約需要3秒鐘。如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人接電話，或者讓對(duì)方等是不禮貌的，那么對(duì)方在等的時(shí)候會(huì)很不耐煩，你的公司會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離我們很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后附近沒(méi)有人，我們也應(yīng)該盡快拿起聽(tīng)筒。這種態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該具備的，這種習(xí)慣也是每個(gè)上班族都應(yīng)該培養(yǎng)的。如果電話鈴響五次才拿起聽(tīng)筒，你應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻娫掜懥撕芫茫弧拔埂保瑢?duì)方會(huì)很不滿意，給對(duì)方留下不好的印象。

認(rèn)真清楚的記錄：

時(shí)刻牢記“5wih”技能。所謂“5wih”是指：什么時(shí)候誰(shuí)在哪里什么什么為什么怎樣

這些材料都很重要，打電話和接電話同樣重要。電話記錄要簡(jiǎn)潔完整，這要看“5wh”的技巧。

有效電話溝通：

工作時(shí)間打的電話幾乎都和工作有關(guān)。公司的每一個(gè)電話都很重要，不應(yīng)該敷衍了事。即使對(duì)方要找的人不在，也要避免給出粗暴的回答：“他不在”然后掛斷電話。接電話的時(shí)候也要盡可能的問(wèn)原因，避免出錯(cuò)。查詢部門(mén)內(nèi)其他單位的電話號(hào)碼時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即查詢，但不能說(shuō)不知道。

首先要確認(rèn)對(duì)方的身份，了解對(duì)方打電話的目的。如果自己處理不了，也要認(rèn)真記錄，委婉的探究對(duì)方打電話的目的，這樣才能不誤事，討對(duì)方歡心。

耐心聽(tīng)對(duì)方提出的問(wèn)題。表達(dá)意見(jiàn)時(shí)

當(dāng)接到責(zé)難或批評(píng)的電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌地解釋，并道歉或感謝。你不應(yīng)該和演講者爭(zhēng)論。

要注意電話交談事項(xiàng)的正確性，充分說(shuō)明事項(xiàng)，增加對(duì)方的認(rèn)可。

在需要搜索數(shù)據(jù)或單獨(dú)聯(lián)系的查詢情況下，需要估計(jì)可能消耗的時(shí)間。如果詢問(wèn)或詢問(wèn)時(shí)間較長(zhǎng)，比較好不要讓對(duì)方等很久，要用單獨(dú)的回復(fù)，盡快回復(fù)。電話索取表格時(shí)，應(yīng)立即記錄案情，掌握時(shí)效，盡快發(fā)送。

掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)該由打電話的人提出，然后見(jiàn)面

生氣地說(shuō)再見(jiàn)，結(jié)論明確，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，然后輕輕掛斷電話，但不要說(shuō)完就掛斷。

(2) 辦公室禮儀

1.區(qū)分哪里是公共區(qū)域，哪里是個(gè)人空間；

2.辦公室內(nèi)保持工作站整潔美觀大方，避免擺放過(guò)多個(gè)人物品；

3.與他人通過(guò)電話或面對(duì)面交流時(shí)，應(yīng)控制說(shuō)話音量，使對(duì)方能聽(tīng)到，避免打擾他人工作；

4.盡量避免在自己的崗位上吃飯。如果不可避免的話，吃完飯趕緊起來(lái)快速通風(fēng)，保持工作區(qū)的空氣新鮮。態(tài)度：

第一“禮”是員工對(duì)同事和客戶比較基本的態(tài)度；對(duì)同事微笑，“請(qǐng)”字第一，“謝謝”字從不離口，“你”字掛在嘴邊；是公司接電話的必備語(yǔ)言。第二個(gè)“精神”是員工必須保持的作風(fēng)；面對(duì)繁忙的商業(yè)活動(dòng)，我們應(yīng)該始終以優(yōu)美的姿態(tài)、高昂的情緒、旺盛的活力和充滿信心的精神表現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。第三條“忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)的必備素質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，不結(jié)伙，不表里不一，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同甘共苦。第四條“團(tuán)結(jié)”是員工戰(zhàn)勝困難的法寶；同事之間互相幫助，互相愛(ài)護(hù)，解決問(wèn)題，齊心協(xié)力，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境。第五條“合作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)合作，業(yè)務(wù)合作，管理協(xié)調(diào)，以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，公務(wù)第一，不設(shè)障礙，爭(zhēng)論推脫，互相理解。第六條“溝通”是員工增進(jìn)了解的手段；員工之間的溝通是獲取敏感信息和快速響應(yīng)的先決條件之一。加強(qiáng)與同事和客戶的聯(lián)系，可以促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益事半功倍。

第七條“效率”是員工按勞取酬的基礎(chǔ)；以比較小的成本提高工作效率，實(shí)現(xiàn)比較大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，是企業(yè)追求的比較終目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。第八條“盡職調(diào)查”是員工為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)論是業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都要以公司制度為基礎(chǔ)，按崗位職責(zé)辦事，按操作規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求真精神，落實(shí)工作。

第九條“信譽(yù)”是員工綜合素質(zhì)的大小；一切都是為了公共利益，一切都服從大局，一切都來(lái)自實(shí)踐，一切都是在基層爭(zhēng)取別人的信任和尊重。

儀表舉止：

第一禮儀

在辦公室工作時(shí)，服裝應(yīng)與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)、威望和能力。男人比較適合穿黑色、灰色和藍(lán)色的西裝打領(lǐng)帶。女性比較好穿西裝、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士要注意不要穿印花或方格襯衫；女性在辦公室不宜穿裸露、透明、短小的衣服，否則內(nèi)褲很不好看。在辦公室工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不能赤腳穿鞋。不要戴太多珠寶。走路搖擺的耳環(huán)會(huì)分散別人的注意力，叮當(dāng)作響的手環(huán)就不要戴了。

第二種行為

u每天上班時(shí)都要以比較好的精神面貌出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，在工作時(shí)間排除一切個(gè)人情緒，表現(xiàn)出積極、熱情、樂(lè)觀的工作態(tài)度；

u上班要坐直，避免“蹲、臥、蹲”等不雅姿勢(shì)。站著的時(shí)候，手要放下或者輕輕地握在身體前面；

u部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間的工作接觸，首先要點(diǎn)頭微笑，互相打招呼，談工作；去其他部門(mén)前敲門(mén)，獲得許可后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)，腳步要輕緩，避免魯莽、粗魯或不請(qǐng)自來(lái)；

你對(duì)人友好善良；說(shuō)話音量適中，以對(duì)方聽(tīng)得清楚的能力為準(zhǔn)。不要大聲說(shuō)話、嬉鬧或爭(zhēng)吵。

同事相處：

u同事之間以工作為出發(fā)點(diǎn)相處，并隨身攜帶

u向同事求助時(shí)，要盡量使用敬語(yǔ)和致謝；如果操作由專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入有特殊要求的場(chǎng)所，應(yīng)事先征得同意，并按專業(yè)操作規(guī)程進(jìn)行工作；

u上班時(shí)間要堅(jiān)守崗位，不要聚在一起聊天，可能會(huì)影響工作。

與會(huì)工作：

u按時(shí)參加會(huì)議，積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

u會(huì)議期間認(rèn)真聽(tīng)取別人的發(fā)言，認(rèn)真做好書(shū)面記錄；避免竊竊私語(yǔ)，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言。語(yǔ)言統(tǒng)一在普通話中。說(shuō)話時(shí)聲音洪亮清晰。比較好是整理提綱，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要；

u會(huì)議期間不抽煙，以免影響他人；

u會(huì)議期間，通訊工具應(yīng)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)閉。

(3) 接待來(lái)賓禮儀

無(wú)論來(lái)訪者是否想從自己身上得到什么，他們都應(yīng)該得到平等的對(duì)待。心平氣和，面帶微笑地回答來(lái)訪者的問(wèn)題。千萬(wàn)不要用刺耳的聲音，或者用拳頭砸桌子來(lái)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣。

1.來(lái)公司的客戶要主動(dòng)熱情問(wèn)候，問(wèn)完要什么直接回答問(wèn)題，或者請(qǐng)客戶喝一會(huì)茶(水)，讓相關(guān)人員接待；如果相關(guān)人員不在或者不方便接待，要委婉的向客戶說(shuō)明原因，讓客戶留言，以便后期處理；2.如果是第一次見(jiàn)客戶，需要的時(shí)候要給名片。這時(shí)你要用名片的閱讀方向面對(duì)客戶，雙手握住名片邊緣，畢恭畢敬地遞給對(duì)方；收到客戶名片時(shí)，要雙手接過(guò)，以專注的態(tài)度仔細(xì)閱讀，然后當(dāng)面妥善收好，說(shuō)聲謝謝；如果與領(lǐng)導(dǎo)一起接待或拜訪客戶，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后，根據(jù)需要與客戶交換名片；3.在回答客人的詢問(wèn)和問(wèn)題時(shí)保持笑臉，以耐心和熱情給出專業(yè)的回答；4.員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)，不能談?wù)撍绞禄蛳蚩蛻魧で髠€(gè)人幫助，不能超越權(quán)限向客戶承諾，對(duì)公司和他人表示不滿；

5.在情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。

辛勤工作