如何做好淘寶客服主管工作

關注：86 發(fā)布時間：2022-03-20 19:56:02

? 利用好班前班后會

每天交接班的時間,也可以說是客服人員比較方便交流思想、溝通感情的機會,那么不妨把這個舞臺搭建的更漂亮一些。管理人員可以適當的引導一下大家的情緒,在講解業(yè)務知識的同時,更要調整好上下班人員的感情信息傳遞。可以把這一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽,發(fā)一通牢騷,大家一起八卦一下;談一些網上或電視的比較新信息;分享部門或企業(yè)的快樂信息;聊一下比較近的流行元素……

? 經常組織團隊集體活動

客服人員以女性為主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能會讓管理人員感覺很棘手。這樣不妨多組織一些集體活動,讓員工能夠感覺到集體的力量,使得凝聚力在無形中得到提高,也鍛煉了員工的意志力和團隊意識。中醫(yī)經典素問.舉痛論也曾這樣說:喜則氣和志達。如果連管理人員都是死氣沉沉的,每天只會悶悶的訓話,可想而知,這個團隊的基調也不會活躍到哪去,更無從談起“氣和志達”。管理不是管制,幽默、機智的和員工溝通,或許交流起來會更容易一些。

如何做好客服主管工作

? 掌握一定的心理學知識也是必要的管理途徑,尤其是女性心理學

情緒是心理活動的直接反應,作為管理人員,從內心深處去了解員工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。

? 作為管理人員,更要明白鼓勵比打擊要重要

80%的管理人員在同下屬談話的過程中,大多數都會這樣講:你做的報表有個數據是錯誤的,你這通電話通話時間過長或者是你這篇文章的錯字有好幾個……指出錯誤無可厚非,但是為什么不去鼓勵一下他的優(yōu)點呢?你可以這樣說:你的報表做的很詳細,但是這個數據好像有點問題;你這通電話服務很到位,如果能提高一下自己的引導能力會更好，這樣來說,或許員工會更容易接受,也會更樂意接受。肯定一個人的優(yōu)點比指出一個人的缺點,結果應該是更樂觀的。

? 對于客服人員來講,影響情緒的另外一個很重要因素就是淘寶客服績效。

對于這一點還是強調上一個觀點——鼓勵比打擊要重要的多。如果質檢過程中發(fā)現有問題,可以直接通知此客服人員,我想這樣的做法會比事后再打分來考核要有效的多。“知道”和“做好”畢竟是兩個層面的概念。

? 幽默也是管理人員應該具備的素質,特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商

林語堂先生曾經這樣形容幽默:“幽默如從天而降的溫潤細雨,將我們孕育在一種人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中,它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽光。” 中醫(yī)經典素問.舉痛論也曾這樣說:喜則氣和志達。如果連管理人員都是死氣沉沉的,每天只會悶悶的訓話,可想而知,這個團隊的基調也不會活躍到哪去,更無從談起“氣和志達”。管理不是管制,幽默、機智的和員工溝通,或許交流起來會更容易一些。

? 能夠作為淘寶客服主管,本身應該就是一個個性鮮明的帥才

看過這樣一個故事:一次籃球賽,保加利亞隊與捷克斯洛伐克隊相遇。比賽剩8秒鐘時,保加利亞隊2分,可說穩(wěn)操勝券。但據那次比賽規(guī)則,保加利亞隊必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分,談何容易?這時,保加利亞隊教練請求暫停。觀眾付之一笑,認為保加利亞隊大勢已去。暫停結束,比賽繼續(xù)進行,這時出現了令人想不到的場面:保加利亞隊球員突然運球向自家籃筐跑去,起跳投籃,球應聲入網。

全場觀眾目瞪口呆。比賽時間到,裁判只好宣布,雙方戰(zhàn)平,須對陣加時賽。全場觀眾掌聲雷動。保加利亞隊出人意料之舉,為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機會。結果,加時賽保加利亞隊凈贏6分。光榮出線。什么叫另辟蹊徑?什么叫起死回生?往往面對困境的時候,需要的只是兩樣東西,一點置于死地而后生的勇氣,一點打破常規(guī)的機智。

以上僅僅是作為管理人員應該注意的幾點問題。客服人員,每天要接聽近百通甚至更多電話,客戶情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿意、從快樂到哀傷,各不相同,那么客服人員也會相應的產生不同的情緒,影響通話質量。

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